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Der Pharma-Irrtum: Auch Medizinische Fachangestellte sind eine wichtige Zielgruppe

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Kaum Betreuungskonzepte für MFA
„Der Arzt ist unser Ansprechpartner!“ Pharma-Marketing und -Vertrieb richten ihre Aktivitäten weitgehend auf Praxisinhaber aus, kaum auf das Personal. Medizinische Fachangestellte erhalten in ihrer Gatekeeper-Funktion ab und an ein Dankeschön, Betreuungskonzepte existieren jedoch nur wenige. „Zu aufwändig“!“, lautet meist die lapidare Begründung.
Der Einfluss von Praxismitarbeiterinnen wird unterschätzt

Dabei wird vernachlässigt, dass viele Mitarbeiterinnen als ärztliche Co-Instanzen fungieren. Weiterlesen…

Die wichtigsten Marktforschungs-Instrumente im Überblick – 
Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

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Dieses Buch aus der Serie „Zehn-Minuten-Briefings“ vermittelt einen Überblick der wichtigsten Marktforschungs-Instrumente und skizziert ihre Anwendung.
Die wichtigsten Marktforschungs-Instrumente im Überblick – 
Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

Das große Rätselraten: Mangelnde Entscheidungs-Eindeutigkeit in Arztpraxen

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„Was wir vom Chef brauchen sind klare Ansagen, nicht dieses Wischiwaschi, wo dann niemand genau weiß, was zu tun ist!“
„Mehr Klarheit bei den Ansagen!“
“Ich wünsche mir, dass die Chefin präziser sagt, was sie will, dann könnten wir unsere Arbeit besser und schneller erledigen!“
Eindeutig zweideutig
Diese drei Aussagen aus Mitarbeiterbefragungen in Arztpraxen skizzieren ein weit verbreitetes Problem: die mangelnde Eindeutigkeit bei Entscheidungen, Anweisungen und Bitten von Praxisinhabern. Weiterlesen…

Analyse der Patientenkommunikation für Medizinische / Zahnmedizinische Fachangestellte: Nutzen Sie alle Möglichkeiten?

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Dieses Benchmarking-CheckBook ermöglicht Mitarbeiterinnen in Arzt- / Zahnarztpraxen eine Eigenbeschreibung ihres Patientenkommunikations-Verhaltens. In einer zusätzlichen kostenlosen Auswertung werden diese Angaben einem Berufsgruppen- und Best Practice-Benchmarkingvergleich unterzogen und Optimierungsmöglichkeiten abgeleitet.
Analyse der Patientenkommunikation: Nutzen Sie alle Möglichkeiten?
Benchmarking-CheckBook für Medizinische / Zahnmedizinische Fachangestellte mit kostenloser Auswertung

Welche Fehler Klinik-Verantwortliche bei der Imagearbeit für ihre Häuser vermeiden sollten

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Dieses Buch der Serie „Fünf-Minuten-Facts&Figures“ gibt einen Überblick, warum die Image-Arbeit im Krankenhausbereich an Bedeutung gewinnt und worauf bei der Umsetzung geachtet werden sollte.
Welche Fehler Klinik-Verantwortliche bei der Imagearbeit für ihre Häuser vermeiden sollten – Fünf-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft

Adhärenz-Förderung in Arztpraxen: Patientenindividuelle Entscheidung statt Gießkannenprinzip

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Problembereich Kommunikation
Untersucht man die Arzt-Patienten-Kommunikation im Rahmen von Praxisanalysen, so zeigt sich, dass in Arztpraxen – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 42,7% der für eine optimale interne und externe Praxiskommunikation notwendigen Regelungen, Instrumente und Verhaltensweisen eingesetzt werden. Die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 51,3% der Anforderungen und Wünsche. Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Kommunikationsproblemen führen. Fokussiert man die Betrachtung auf das Thema „Adhärenz“, beträgt das Verhältnis zwischen In- und Output 46% zu 39%.
Vier Kommunikations-Grundformen
Im Hinblick auf die Arzt, wie Mediziner mit ihren Patienten kommunizieren, lassen sich vier Gesprächs- Grundformen unterscheiden: Weiterlesen…

Die Betreuungsqualität von Pharma-Referenten aus der Sicht niedergelassener Ärzte und die Implikationen für den Pharma-Vertrieb

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Dieses Buch der Serie „Fünf-Minuten-Facts&Figures“ gibt einen Überblick, wie niedergelassene Ärzte die Besuche von Pharma-Referenten beurteilen und welche Implikationen sich hieraus für den Pharma-Vertrieb generell ergeben.
Die Betreuungsqualität von Pharma-Referenten aus der Sicht niedergelassener Ärzte und die Implikationen für den Pharma-Vertrieb – Fünf-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft

Ärzte als Unternehmer: Wie das Pharma-Marketing Hilfestellung leisten kann

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Ärzte freunden sich mit der Unternehmer-Rolle an
Immer mehr niedergelassene Ärzte machen sich mit dem Gedanken vertraut, dass für ihren Praxiserfolg auch ein adäquates unternehmerisches Handeln notwendig ist und suchen nach entsprechenden Hilfestellungen, um an das notwendige Know-how zu gelangen.
Pharma-Anbieter reagieren zurückhaltend
Die in der Arztfortbildung stark engagierte Pharma-Industrie hat diesen Trend bislang nur in geringem Umfang aufgegriffen. Neben Außendienstmitarbeitern, die meist eigeninitiativ praxisberatend tätig sind, beschränken sich die Maßnahmen des Marketings auf die Vermittlung von Veranstaltungen zu diesem Thema und die Bereitstellung allgemeiner Informationen zu Teilaspekten wie Führung oder Organisation, die in Kundenzeitschriften, auf Internetseiten oder in Mailings veröffentlich werden. Ein Grund für die Zurückhaltung ist aus Sicht vieler Marketing-Entscheider das geringe Feedback auf derartige Aktionen. Das ist jedoch nicht verwunderlich, da (a) der Bewusstseins-Prozess für die Materie noch nicht die Breite der ärztlichen Zielgruppen erreicht hat und (b) die vermittelten Inhalte sehr allgemein und unspezifisch gehalten sind. Damit bleibt jedoch eine Service-Lücke mit Zukunftspotenzial unerschlossen.
Aus Ärzten werden Responder, wenn sie die Relevanz für sich persönlich erkennen
Eine Aufmerksamkeit für derartige Unterstützungsangebote entsteht erst – wie Marktforschungsuntersuchungen zeigen -, wenn Ärzte die Notwendigkeit unternehmerischen Handelns für ihre eigene Arbeit erkennen. Weiterlesen…

Einfach umzusetzende Tipps für die Nutzung der Praxis-Homepage als Marketing-Instrument

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Dieses Buch aus der Serie „Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte“ beschreibt ohne großen Aufwand realisierbare Möglichkeiten, eine Praxis-Homepage als Baustein des Marketingkonzeptes noch intensiver zu nutzen, um Stammpatienten zu binden und Neupatienten zu gewinnen.
Einfach umzusetzende Tipps für die Nutzung der Praxis-Homepage als Marketing-Instrument
Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

Was Stärken über die Schwächen einer Klinik aussagen: Satisfactoriness-Benchmarking der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus

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Viele Patientenbefragungen, die in Kliniken durchgeführt werden, enthalten auch offene Abfragen, vor allem zu den Stärken und Schwächen der erbrachten Leistungen. Die hier aufgeführten Statements werden im Rahmen der Auswertungen meist aufgelistet, aber nicht systematisch ausgewertet. Sie untermauern so zwar die quantitativen Angaben mit Erläuterungen, die Relevanz der Aussagen wird aber nicht deutlich, denn es ist durchaus möglich, dass ein Merkmal, das als Stärke aufgeführt wird, z. B. die Hilfsbereitschaft des Personals, in Wirklichkeit eine tendenzielle Schwäche ist! Gleiches gilt – in umgekehrter Richtung – für Schwächen. Weiterlesen…

Das erfolgreiche Mitarbeitergespräch – Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

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Dieses Buch aus der Serie „Zehn-Minuten-Briefings“ vermittelt einen Überblick, welche organisatorischen Voraussetzungen und Kommunikationstechniken benötigt werden, um professionelle Mitarbeitergespräche zu führen.
Das erfolgreiche Mitarbeitergespräch – Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

Disservice: Telefonkommunikation in Arztpraxen

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Eine alltägliche Situation
„Praxis Dr. Schmücking, Karl, guten Tag“. Täglich hören Tausende von Patienten derartige Meldungen, wenn sie eine Arztpraxis anrufen. Und täglich sind Hunderte von Praxismitarbeiterinnen bemüht, den in den Telefonaten geäußerten Wünschen und Anforderungen nachzukommen. Auf den ersten Blick erscheint das alles ganz einfach. Doch der erste Blick täuscht. Untersucht man die generelle Zufriedenheit von Patienten mit dem Telefonservice von Praxisbetrieben, erhält man häufig sehr negative Bewertungen. Weiterlesen…

Wie Patientenbefragungen erfolgreich entwickelt und umgesetzt werden – Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

Dieses Zehn-Minuten-Briefing vermittelt einen Überblick, welche Arbeiten und Vorkehrungen notwendig sind, um mit Hilfe von Patientenbefragungen einfach und unaufwendig aussagefähige und die Praxisarbeit positiv-perspektivisch fördernde Erkenntnisse zu ermitteln.
Wie Patientenbefragungen erfolgreich entwickelt und umgesetzt werden – Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

Erfolg in der Arztpraxis: Alternative Wege

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Praxisergebnis: Auch indirekt steigerbar
Die Antwort auf die Frage, wie sich das Praxisergebnis verbessern lässt, ist für viele Praxisinhaber sehr einfach: man kann die Umsatz-Seite stärken (Abrechnungs-Optimierung, IGeL-Angebote etc.) und / oder Kosten sparen, vor allem im Personalbereich. Doch darüber hinaus existiert eine Vielzahl von Möglichkeiten, durch Veränderungen im Praxis- und Patientenmanagement das Ziel der Erfolgs- und Ergebnisverbesserung indirekt, aber dennoch nachhaltig und spürbar zu unterstützen.  Weiterlesen…

Wie ein professionelles Telefonmanagement den Praxiserfolg unterstützt – Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

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Dieses Zehn-Minuten-Briefing vermittelt einen Überblick, welche technischen und organisatorischen Voraussetzungen sowie Kommunikationstechniken benötigt werden, um professionelle Praxistelefonate zu führen, die Organisation und Marketing unterstützen.
Wie ein professionelles Telefonmanagement den Praxiserfolg unterstützt – Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

Organisation und Kommunikation: Hier besteht in Arztpraxen der größte Handlungsbedarf

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Eine weitere, im Rahmen des Valetudo Check-up-Forschungsprojektes untersuchte Matchment-Relation ist die Input-Output-Beziehung des Praxismanagements und der hierdurch erzielten Patientenzufriedenheit. Mit Hilfe der in den letzten Jahren durchgeführten Benchmarking-Praxisanalysen konnte ermittelt werden, dass in Arztpraxen – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –grössen betrachtet – durchschnittlich nur 53% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt werden. Die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 61% der Anforderungen und Wünsche. Weiterlesen…

Wie das ärztliche Zeitmanagement optimiert werden kann – Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

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Dieses Zehn-Minuten-Briefing vermittelt einen Überblick, mit welchen Regelungen und Instrumenten das ärztliche Zeitmanagement so optimiert werden kann, dass Anforderungen und Möglichkeiten der Praxisführung bestmöglich harmonisiert sind.
Wie das ärztliche Zeitmanagement optimiert werden kann – Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

Warum eine gute Praxisorganisation so wichtig ist und wie man sie optimiert – Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

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Voraussetzungen und Nutzen besuchsbegleitender Praxisberatungen aus der Sicht von Pharma-Referenten

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Dieses Buch der Serie „Fünf-Minuten-Facts&Figures“ gibt einen Überblick, welche Aspekte aus der Sicht von Pharma-Referenten für eine erfolgreiche Umsetzung von Praxisberatungen wichtig sind, die begleitend zu Arztbesuchen durchgeführt werden.
Voraussetzungen und Nutzen besuchsbegleitender Praxisberatungen aus der Sicht von Pharma-Referenten – Fünf-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft

Cave Slow-Motion-Innovationstempo: Die Handlungsbedingungen der Realisierung von Startup-Ideen für Arztpraxen

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Viele Baustellen, die auf Lösungen warten
Vernetzung, Kooperation, Information und Kooperation, Produktivitätssteigerung: das Gesundheitswesen liefert Startup-Unternehmen mit seinen Matchment-Defiziten eine Vielzahl von Ansatzpunkten für neue Projekt- und Geschäftsideen. Aber Startup-Unternehmner stossen schnell an die Grenze des Machbaren, wenn es um die konkrete Umsetzung von Konzepten in Arztpraxen geht. Der Grund ist das Slow-Motion-Innovationstempo im ärztlichen Bereich. Vier Gründe sind hierfür verantwortlich: Weiterlesen…

Mitarbeitermotivation: Wie die Zusammenarbeit noch besser funktioniert – Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

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Dieses Zehn-Minuten-Briefing vermittelt einen Überblick, mit welchen Regelungen, Instrumenten und Verhaltensweisen eine nachhaltige Mitarbeitermotivation erzielt und die Kooperation in Praxisteams noch besser gestaltet werden kann.
Mitarbeitermotivation: Wie die Zusammenarbeit noch besser funktioniert – Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

Tipps für die Patientenkommunikation – 
Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

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Dieses Buch aus der Serie „Zehn-Minuten-Briefings“ beschreibt die Gestaltungansätze der Arzt-Patienten-Kommunikation und vermittelt praxiserprobte organisatorische und inhaltliche Ratschläge.
Tipps für die Patientenkommunikation – 
Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

Einfach professionell delegieren: Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

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Pharma-Vertrieb: Die Betreuungsqualität als Image-Faktor

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Images sind multikausal
Pharmazeutische Unternehmen setzen im Rahmen ihrer Markt- und Öffentlichkeitsarbeit eine Vielzahl von Instrumenten und Aktivitäten ein, die in ihrem Zusammenwirken auch das Image der Unternehmen prägen. Aufgrund des Mixes lässt sich der Wirkungsbeitrag einzelner Aktionen nur schwer bestimmen. Die verschiedenen Möglichkeiten, das Bild eines Unternehmens zu profilieren, variieren jedoch in ihrem Einflusspotential: je direkter und persönlicher der Kontakt zwischen Zielpersonen und Unternehmen ist, desto stärker ist die Imagebildungs-Kraft. Weiterlesen…

Zwischen zwei Welten: Patientenzufriedenheit in Arztpraxen mit rheumatologischem Schwerpunkt

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Gute Praxismanagement-Struktur

Untersucht man mit Hilfe von Benchmarking-Praxisanalysen den „Gesundheitszustand“ des Praxismanagements von Arztpraxen mit rheumatologischem Schwerpunkt, d. h. die eingesetzten Regelungen, Instrumente und Verhaltensweisen der Praxisführung in Relation zum Best Practice-Standard, liegt der hieraus resultierende Praxismanagement-Gesundheitsindikator (PGI) für diese Fachgruppe bei durchschnittlich 68,4% (Optimum: 100%). In der PGI-Klassifikation indiziert dieser Wert die Klassifikation „Bagatell-Erkrankung des Praxismanagements“, d. h. ein überdurchschnittlich ausgeprägtes, bis auf kleine Ausnahmen gesundes Praxismanagement. Das Leistungspotenzial ist bereits sehr weitreichend ausgeschöpft, allerdings existieren auch noch Verbesserungsmöglichkeiten.
Schlechter Output
Der zugehörige Output, als PCQS gemessen (Patient Care Quality Score, das Verhältnis von erreichter Patientenzufriedenheit zu den Anforderungen) erreicht jedoch nur ein Niveau von 54,7% (Optimum: 100%). Dieser Score charakterisiert eine grenzwertige Betreuungsqualität. In dieser Konstellation bezieht sich die Unzufriedenheit der Patienten auf eine Vielzahl verschiedener Aspekte. Werden keine Veränderungen vorgenommen, entwickelt sich eine Negativ-Spirale, die zu einem weiter sinkenden PCQS führen kann.
Zwei Zufriedenheits-Welten

Untersucht man die Ursache für diesen geringen Output-Wert, fällt auf, dass sich die Patientenzufriedenheit in zwei Extrem-Bereichen liegt, ein Mittelfeld existiert so gut wie nicht. Die zufriedenen Patienten favorisieren vor allem die hohe Kompetenz der Ärzte, die sie als einfühlsam und verständnisvoll empfinden, die sich Zeit für sie nehmen und bei denen man sich gut aufgehoben fühlt. Kritiker beschreiben lange Wartezeiten in der Praxis und auf einen Termin, Massenabfertigung, kurze Arztkontakte, keine oder nur kurze Information zu Erkrankungen und Therapien sowie ausbleibende Informationen der Hausärzte. Hinzu kommen Klagen über unfreundliche Medizinische Fachangestellte. Da die Patientenunzufriedenheit in ihrer Stärke die weniger extrem ausgeprägte Zufriedenheit überkompensiert, resultiert hieraus in der Gesamtbetrachtung eine tendenziell geringer PCQS.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Weiterführende Informationen zu den Inhalten dieses Blogs bieten die E-Books der QuickGuide-Publikations-Serien „10-Minuten-Briefings“ und „5-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft“

Aktuell: Tipps für die Patientenkommunikationen

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Vordergründig bestechend mit zu geringem Realitätsbezug: Startup-Ideen für Arztpraxen

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Startups sind auf dem Vormarsch
An Ideen und motivierten Unternehmern mangelt es im Gesundheitswesen nicht: die Anzahl der Startups steigt ständig an. Ob Apps, Wearables, Software oder Cloud-Angebote, der Ideenreichtum scheint unerschöpflich. Wer sich mit den Websites der Unternehmen näher beschäftigt, findet hier in der Regel attraktiv aufbereitete, detailliert beschriebene Konzeptskizzen und Geschäftspläne, die darauf gerichtet sind, Finanzinvestoren und potentielle Nutzer zu begeistern.
Gelingt der Ideen-Transfer in die Realität?
Doch leider halten viele Konzepte, die auf den ersten Blick einleuchtend und bedarfsorientiert erscheinen, einem Transfer in die Realität nicht stand. Eine modellhafte Übertragung von zwanzig Startup-Ansätzen, die sich an niedergelassene Ärzte wenden, zeigte, dass lediglich vier Ansätze die realistische Chance einer breiteren Anwendung hätten. Hierbei wurde die technische Funktionalität als gegeben angenommen und allein die Implementierung der Konzepte in die Arbeitsabläufe von Praxisbetrieben untersucht. So wird in einer Konzept-Skizze ausgeführt, dass eine Internetplattform u. a. auch dazu dienen soll, den Austausch zwischen Arzt und Patient zu fördern. Beide können hierzu auf erfasste anonyme Medikations-Daten zugreifen und Ärzte beispielsweise erkunden, in welcher Dosis andere Mediziner ein bestimmtes Medikament innerhalb derselben Kundengruppe verabreicht haben. Ein einfacher Abgleich mit der Arbeitsrealität von Medizinern zeigt jedoch, dass dieses Ziel nur in wenigen Fällen erreichbar ist, da Ärzte hieran gar nicht interessiert sind. Auch das Gesundheits-Coaching-Projekt “Hausmed” scheiterte im ersten Anlauf, nicht, weil die Idee schlecht war, sondern weil das Verhalten der Zielgruppe falsch eingeschätzt wurde.

Konzepte setzen sich nicht intensiv genug mit dem Arbeitsalltag auseinander
Die Schwachstelle der meisten Ideen ist, dass sie zwar an einem real existierenden übergeordneten Problem, z. B. einer zu geringen Vernetzung , orientiert oder auf notwendige Produktivitätssteigerungen ausgelegt sind, aber die konkreten Denk- und Handlungsweisen in Arztpraxen nicht berücksichtigen. Sie orientieren sich an Topics, nicht aber am konkreten „Praxisleben“. Die Ausarbeitungen beziehen sich auf die Ideen (z. B. Online-Terminvereinbarungen in Kombination mit Gesundheitsinformationen), nicht auf deren Implementierung in der Durchschnittspraxis, in der – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –grössen betrachtet – nur 53% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt werden und die auch nur eine geringe Innovationsbereitschaft aufweist. Natürlich wäre es sinnvoll, z. B. mit elektronischen Hilfen die Arbeit zu erleichtern, doch der Anwendungsrahmen, der in den Konzepten unterstellt wird, ist ideal definiert, nicht real basiert. Hier sind viele Praxisteams schon mit einfachsten Software-Anwendungen überfordert. Hinzu kommt, dass häufig Ärzte als Berater für die Konzeptideen fungieren, die zu den 10% der Innovations- und Technik-affinen Mediziner zählen und die Mehrheit der Ärzteschaft, auf die die Projekte abzielen, nicht repräsentieren.

Erst die Praxis, dann das Konzept
Startup-Unternehmer, die ihre Idee in „Echtzeit”, d. h. im normalen Praxisalltag auf Herz und Nieren prüfen wollen, sollten sich zunächst zwei bis drei Wochen jeden Tag in eine Arztpraxis setzen und das Geschehen dort unter dem Was-wäre-wenn-Aspekt beobachten. Ergänzend ist es unerlässlich, sich per Zufallsauswahl einen Arztpool zu suchen und die ausgewählten Praxisteams, vor allem auch die Medizinischen Fachangestellten, zur Idee zu befragen. Was anschließend von den Konzepten übrig bleibt, kann als belastbare und realistische Geschäfts- und Entwicklungsgrundlage verwendet werden. Ein derartiges Vorgehen im Sinne einer professionellen Basis-Marktforschung, auf die auch in Startup-Leitfäden zu wenig eingegangen wird, ermöglicht gleichzeitig eine viel solidere und kommunikationsstärkere Positionierung, da auch Ideen-Testimonials eingesetzt werden können, um potentielle Unterstützer zu gewinnen, ein Ansatz, der bislang kaum Berücksichtigung findet.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Weiterführende Informationen zu den Inhalten dieses Blogs bieten die E-Books der QuickGuide-Publikations-Serien „10-Minuten-Briefings“ und „5-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft“

Aktuell: Analyse der Praxisorganisation: Wo liegen Ihre Optimierungspotenziale?, Benchmarking-CheckBook für niedergelassene Ärzte mit kostenloser Auswertung

Presseinformation / Benchmarking-CheckBook “Analyse der Praxisorganisation: Wo liegen Ihre Optimierungspotenziale?”

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Problemfall “Organisation in der Arztpraxis”
Praxisanalysen zeigen, dass sich 60% der Defizite, die Patienten in Zufriedenheits-Befragungen an Arztpraxen kritisieren, auf organisatorische Probleme beziehen.
Das ist kein Wunder, wenn man berücksichtigt, dass in Praxisbetrieben, über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. -grössen betrachtet, durchschnittlich nur 46,8% der für eine reibungslos funktionierende Praxisorganisation notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt werden.
Die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 58,3% der Anforderungen und Wünsche.
Und selbst in Betrieben, in denen Patienten sich nicht ärgern und auch die Teams selbst akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig organisatorische Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Problemen führen.
Analyse-Unlust bei Medizinern

Dennoch haben bislang erst 32% aller Ärzte eine Organisationsanalyse durchgeführt. Die große Mehrheit der Mediziner verzichtet damit nicht nur auf einen weniger quälenden und stressigen Arbeitsalltag, sondern auch auf ein besseres Praxisergebnis, bedingt durch eine starke Praxis-Positionierung, gutes Image, höhere Produktivität, umfassendere Patientenzufriedenheit und bessere Weiterempfehlungen.
Die Hauptgründe gegen eine Durchführung von Organisationsanalysen in Eigenregie sind fehlende Methodenkenntnisse sowie vermutete Zeit- und Kapazitätsprobleme, in Bezug auf eine externe Durchführung schrecken die Kosten.
Benchmarking-CheckBooks mit kostenloser Auswertung als Alternative
Vor diesem Hintergrund bietet das Konzept der Benchmarking-CheckBooks des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) eine Lösung. Für den aktuellen Band „Analyse der Praxisorganisation: Wo liegen Ihre Optimierungspotenziale?“ wurde ein Fragenkatalog entwickelt, mit dessen Hilfe Ärzte die gesamte Organisation ihres Betriebes in Form eines Self Assessments beschreiben können. Das Besondere des Konzeptes ist die mit dem Kauf des E-Books verbundene kostenlose Auswertung. Hierfür werden die mittels eines Dokumentationsbogens an das Institut geschickten Assessment-Angaben der Anwender einem Fachgruppen- und Best Practice-Benchmarkingvergleich unterzogen. Diese Gegenüberstellung ermöglicht dann Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten der Praxisorganisation, die in einer Praxis-Expertise zusammengefasst werden.

Klaus-Dieter Thill : Analyse der Praxisorganisation: Wo liegen Ihre Optimierungspotenziale?
ISBN 13 978 – 3-7380-0943-7, Droemer Knaur Neobooks, München 2015

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Defizitär: Das Image-Management in Krankenhäusern

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Image? Nein danke!

Die Zahl der Krankenhaus-Verantwortlichen, die sich aktiv und professionell um das Image ihrer Häuser kümmern, ist bislang sehr gering. Ein Grund hierfür ist das Image des Begriffs „Image“: zu abstrakt, nicht beeinflussbar und eigentlich ohne wirkliche Relevanz für den Klinikalltag. Hinzu kommt, dass kaum Wissen über den Aufbau und die Steuerung von Images besteht und – da man sich bei einer intensiveren Beschäftigung mit dem Thema auf die Hilfe von Dienstleistern angewiesen fühlt – das Kostenargument hindernd wirkt.

Die Bedeutung des Images wird nicht erkannt

Doch drei Aspekte werden hierbei nicht oder nur zu wenig beachtet: zum einen steigt die Bedeutung von Images als Qualitätsindikatoren für die Auswahl und Beurteilung von Leistungen und Leistungsanbietern, gerade im Bereich des Gesundheitswesens, überproportional an. Zweitens wird nicht bedacht, dass auch Krankenhäuser, in denen man sich nicht aktiv um das Image kümmert, ein Image erhalten und daran gemessen werden. Und drittens ist zu wenig bekannt, dass es ohne große Probleme möglich ist, Images zu schaffen und zur Unterstützung der Zielerreichung auch zu nutzen, denn sie resultieren unmittelbar aus dem eigenen Handeln. Die Schaffung eines “guten Images” ist keine Geheimwissenschaft für Adepten, sondern das Resultat eines gut geplanten, professionell umgesetzten und authentisch nach außen kommunizierten Klinikmanagements, also solides Handwerk. Image-Building resultiert vor allem aus am Best Practice-Standard ausgerichteten Maßnahmen der Klinikführung. Wer sich hierbei engagiert und Wert auf Qualität legt, bekommt sein hieraus resultierendes Image fast als Nebeneffekt.

E-Book zum Thema

Aber selbst, wenn Kliniken Image-Building betreiben, wird eine Reihe von Fehlern gemacht, die den Erfolg der Arbeit nachhaltig schmälern. Sie finden sich in der Publikation: „Welche Fehler Klinik-Verantwortliche bei der Imagearbeit für ihre Häuser vermeiden sollten“, die in der QuickGuides-Serie „Fünf-Minuten-Facts&Figures“ erschienen ist.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Zufriedene Patienten durch eine positive Gestaltung der Praxisatmosphäre

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Dieses „Zehn-Minuten-Briefing“ beschreibt einfach zu realisierende Gestaltungsansätze, mit deren Hilfe niedergelassene Ärzte und ihre Mitarbeiterinnen eine von Patienten gewünschte „Wohlfühlatmosphäre“ schaffen können.
Zufriedene Patienten durch eine positive Gestaltung der Praxisatmosphäre – Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

 

Die kleinen Dinge zählen: Organisations-Optimierung in Arztpraxen

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Organisations-Verbesserung ist Detailarbeit

Die wichtigste Regel für Ihre Organisationsoptimierungen lautet: eine „große Lösung“ für Organisationsprobleme existiert nicht! Anders als bei der Patienten häufig gegebenen Empfehlung, ihre Lebensweise in kleinen Schritten umzustellen und keinen radikalen Kurswechsel zu vollziehen, möchten Praxisinhaber, die mit ihrer Organisation unzufrieden sind, möglichst umgehend eine „große“ Lösung umsetzen, um auf diese Weise mit einem Schlag alle Probleme zu lösen. Doch die gibt es nicht, denn die Organisation umfasst eine Vielzahl von Stellgrößen, die jede für sich und in ihrem Zusammenwirken optimiert werden müssen. So besteht eine Organisationsverbesserung zunächst aus einem Blick auf das generelle Prinzip, gefolgt von Detailanalysen, deren Ergebnisse dann zusammengeführt werden („bottom-up“).

Kleine Änderungen, große Wirkung

Hierzu ein Beispiel und ein Tipp: oftmals verbergen sich Möglichkeiten der Ablauf- und Arbeitsveränderung in Vorgängen, die Praxisteams gar nicht beachten. Nehmen wir die bei telefonischen Terminvereinbarungen von Medizinischen Fachangestellten häufig gestellte Frage: „Wann können / möchten Sie kommen?“. Im Sinne der Patientenorientierung ist das zunächst ein freundlicher Ansatz, aus organisatorischer Sicht ein gravierender Fehler. Zum einen wird mit der Frageform Zeit verschwendet, wenn man sie mit der Alternativ-Formulierung: „Ich kann Ihnen folgende Termine anbieten…“ vergleicht. Telefonate mit derartigen Terminangeboten sind im Mittel 39 Sekunden kürzer, auf 100 Telefonate ergibt sich eine Stunde Zeitersparnis. Bei gleicher Freundlichkeit des Angebots – Patienten empfinden zwischen den Formulierungen diesbezüglich keinen Unterschied – werden die Terminbelegung und damit die Arbeitszeitauslastung der Praxis optimiert. Hinzu kommt, dass die Patienten die Angebotsvariante als deutlich professioneller empfinden.
E-Books zum Thema

Welche weiteren Möglichkeiten Praxisteams haben, ihre Abläufe und Strukturen zu verbessern, ist im E-Book „100 Best Practice-Tipps für eine noch bessere Praxisorganisation“ beschrieben.
Eine Analyse der eigenen Organisations-Situation ermöglicht das E-Book: Analyse der Praxisorganisation: Wo liegen Ihre Optimierungspotenziale?  Benchmarking-CheckBook für niedergelassene Ärzte mit kostenloser Auswertung

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

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