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Warum muss ich bei meinem Arzt so lange warten? Ein Blick für Patienten hinter die Kulissen von Arztpraxen

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Dieses Buch der Serie „Fünf-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft“ zeigt Patienten und an der Materie Interessierten, welche Gründe dafür verantwortlich sind, dass in vielen Arztpraxen sehr lange Wartezeiten in Kauf genommen werden müssen.

Warum muss ich bei meinem Arzt so lange warten? Ein Blick für Patienten hinter die Kulissen von Arztpraxen
Fünf-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft

Maximierte Kundenzufriedenheit: Die Anti-Substitutions-Strategie für den Pharma-Außendienst

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Nur die Kundenzufriedenheit zählt

Pharma-Referenten sehen sich in steigendem Maß der Gefahr ausgesetzt, mit ihren persönlichen Kontakten durch das Internet ersetzt zu werden. Vorteile wie die Verfügbarkeit zu Wunschzeiten oder erweiterte interaktive Möglichkeiten sowie ein sich veränderndes Informationsverhalten vieler Ärzte beschleunigen diesen Trend. Wer dem entgegenwirken will, muss eines erreichen: eine möglichst ausgeprägte Arztzufriedenheit mit seiner Betreuungsleistung.
Halbe Sachen
Mit Hilfe Regionaler Kundenzufriedenheits-Analysen (RKA) kann die Betreuungsqualität eines Außendienstmitarbeiters Weiterlesen…

Hier ist Detailarbeit gefragt: Optimierung der Organisation in Arztpraxen

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Die Praxisorganisation, der Defizitbereich
Vergleicht man die Intensität, in der einzelne Aspekte des Praxismanagements in der Fachpresse, in Arztdiskussionen oder im Rahmen von Seminaren behandelt werden, steht die Praxisorganisation wohl unangefochten an der Spitze. Das ist kein Wunder, denn letztendlich bestimmt ihre Qualität fast alle Aspekte des Praxisgeschehens, begonnen bei der medizinischen Patientenversorgung über Produktivität, Arbeitsfreude, Marketing, Mitarbeiterengagement und Praxiserfolg bis hin zur verfügbaren Freizeit. Doch nur die wenigsten Ärzte sind mit den Strukturen und Abläufen ihrer Betriebe wirklich zufrieden: die tägliche Arbeit Weiterlesen…

Schulungen und Trainings zur Arzt-Patienten-Kommunikation: Knapp daneben ist auch vorbei

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Das Arzt-Patienten-Gespräch „reloaded“

Die ärztlichen Interessenverbände haben die Arzt-Patienten-Kommunikation als Thema neu entdeckt. Auch der kommende Deutschen Ärztetag bietet einen entsprechenden Schwerpunkt an. Diese „Renaissance“ ist wichtig und vor allem auch notwendig, denn Praxisanalysen zeigen, dass niedergelassene Mediziner  – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 42,7% der für eine optimale interne und externe Praxiskommunikation notwendigen Regelungen, Instrumente und Verhaltensweisen einsetzen. Die Weiterlesen…

Versorgungsqualität im Gesundheitswesen: Wie lose Verbindungen durch Mismatch-Beseitigung zu professionellen Schnittstellen entwickelt werden können

Schnittstelle

Das Schnittstellen-Problem

Die Leistungs- und Versorgungsqualität im Gesundheitswesen hängt maßgeblich auch von der Interaktionsqualität der involvierten Personen, Unternehmen und Institutionen ab. Dass hierbei manifeste Probleme existieren, ist kein Geheimnis. Beispielsweise liegt der CQS (Customer Care Quality Score, die durch die Kooperationsanstrengungen erreichte Ein- / Zuweiserzufriedenheit in Relation zu den Anforderungen der kooperierenden Ärzte) von Kliniken und niedergelassenen Spezialisten durchschnittlich unter 40% (Maximum: 100%).


Sand im Getriebe durch Mismatches

Die Beschäftigung mit dem Schnittstellen-Problem erfolgt in Weiterlesen…

Der User als Loser: Ärzte wollen die Anwender von Activity- und Fitness-Trackern nur ungern beraten

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Tracker-User vs. Reparatur-Mentalität
Die Anwender von Activity- und Fitness Trackern setzen ihre Geräte vor allem ein, um bestimmte Leistungsziele erreichen und ein Vitalfunktions- und Verhaltens-Monitoring durchzuführen. Sie weisen hierdurch unter dem Aspekt der Gesundheitsförderung und -sicherung eine  ausgeprägte Bewusstseins- und Motivations-Grundhaltung auf. Sie bilden damit als Zielgruppe den Gegensatz zu denjenigen, von niedergelassenen Ärzten sehr kritisch gesehenen Patienten, die mit einer „Reparatur-Mentalität“ in Praxen kommen und Weiterlesen…

Initiative: Best Practice-Management in der Arztpraxis

Logo IBPPM

Handlungsbedarf im Hinblick auf den „Motor des Erfolgs“
Der Bedarf niedergelassener Ärzte an Beratung zu Fragen rund um das Management des „Unternehmens Arztpraxis“ wächst stetig an, denn immer mehr Medizinern wird bewusst, dass das Angebot einer qualitativ hochwertigen medizinischen Leistung und die gleichzeitige Realisierung des gewünschten Praxisergebnisses nur auf der Grundlage eines professionellen und funktionierenden Praxismanagements möglich sind. Diese Entwicklung erklärt sich auch vor dem Hintergrund, dass in Arztpraxen – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 53% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt werden. Die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit Weiterlesen…

eMedical Predisposition: Wie anwendungsbereit sind niedergelassene Ärzte und ihr Praxismanagement für eHealth?

eHealth

eHealth auf dem Vormarsch

Das Vordringen von eHealth-Technologien im Gesundheitswesen ist inzwischen eine manifestierte Entwicklung und kein Trend mehr. Auch wenn bislang nur wenige konkrete Projekte umgesetzt wurden, ist in Anbetracht der Möglichkeiten und des Nutzens von einer zukünftig steigenden Anwendungsintensität auszugehen.
Die Exploration „eMedical Predisposition“

Auch für Arztpraxen existiert bereits eine Vielzahl von Ansätzen, begonnen bei Cloud-basierten Praxissoftware-Systemen mit CRM-Funktion über Online-Videokonsulationen und App-gestützte Patientenkommunikation bis hin zur Wearable- und Home Monitoring-Optionen. Aber wie prädisponiert sind niedergelassene Ärzte und ihr Praxismanagement für die neuen Optionen? Die Exploration „eMedical Predisposition“ geht im Rahmen des Projektes „eMedical Practice Insights“ dieser Frage detailliert nach. Untersuchungsziele sind Weiterlesen…

Eigentlich ganz einfach: Optimierung des Praxismanagements in Eigenregie

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Hohes unausgeschöpftes Optimierungspotential
In Arztpraxen existiert – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – ein durchschnittliches Optimierungspotential von 47%, denn der Umsetzungsanteil der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente beläuft sich auf ein Niveau von gerade einmal 53%. So ist es auch nicht erstaunlich, dass die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit lediglich 61% der Anforderungen und Wünsche der Praxisbesucher erfüllt. Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Problemen führen.

Krankes Praxismanagement

Deutsche Arztpraxen leiden damit Weiterlesen…

Strategische Profilierung: Das Throw-Out-Phänomen im Einzelhandel

Werbung

Einkaufserlebnis mit erschreckendem Ende
Supermärkte, Drogerien und Kaufhäuser unternehmen die verschiedensten Aktivitäten, um Interessenten anzuziehen und möglichst lange in ihren Geschäftsräumen zu halten: Werbung, Service, Sonderaktionen, keine Möglichkeit bleibt ungenutzt. Doch das Erlebnis, das Kunden zum Ende ihres Einkaufs erwartet, steht hierzu in krassem Gegensatz: das Throw-Out-Phänomen.
Throw-Out statt Goodbye
In immer mehr Geschäften mit Kassenbändern ist die Waren-Aufnahmezone hinter den Scannern inzwischen so kurz, dass hier Weiterlesen…

Wie rechnet sich das für mich? Startup- Anbieter von Cloud-basierter Software, Online-Videokonsultationen & Co. müssen argumentativ nachlegen

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Qualitativ ausgefeilt

Die Anbieter digitaler Lösungen für Arztpraxen geben sich viel Mühe bei der Generierung von Nutzerargumenten, die Kaufentscheidungen herbeiführen sollen. Im Segment der Cloud-basierten Software-Lösungen setzt z. B. das eine Unternehmen auf Beschreibungen wie „einfach bedienbar“, „individuell und flexibel auf die eigenen Bedürfnisse ausrichtbar“, ein anderes preist eine „Praxisrevolution“ an, ein drittes stellt Aspekte wie „Verfügbarkeit“, „Geschwindigkeit“ und „Integration“ in der Vordergrund.
Ärzte denken Investitions-bezogen
Doch aus Sicht der Zielpersonen bleibt vieles – wie die Resultate aus Explorations-Gesprächen mit eHealth- und -mHealth-interessierten Medizinern zeigen – im Bereich des Abstrakten. Bei der Investition in ein medizintechnisches Gerät Weiterlesen…

Wo bleibt der Pharma-Vertrieb in der digitalen Arzt-Welt?

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Ein Ergebnisvergleich mit Folgen
Im Rahmen des Projektes „Pharma Sales Talk Insights“ wird seit mehreren Jahren kontinuierlich die Betreuungsqualität des pharmazeutischen Außendienstes bestimmt. Ein Baustein bei der Ermittlung des zugehörigen Customer Care Quality Scores (CQS), dem Verhältnis aus der mit den Außendienstbesuchen erzielten Arzt-Zufriedenheit in Relation zu den Anforderungen, ist die Analyse der Mediziner-Einstellung zu den vertriebsseitig kommunizierten Informationen. Eine Gegenüberstellung der ärztlichen Wichtigkeitseinschätzung hierzu im ersten Quartal 2013 mit dem Vergleichszeitraum des aktuellen Jahres ergab ein Absinken des Kennwertes von 84,2% (Maximum: 100%) auf 74,7%.
Die graduelle Abnahme ist nach Angabe der Ärzte Weiterlesen…

eMedical Practice Insights: Ärzte mit schlecht organisierten Praxen hoffen auf Cloud-Lösungen

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Im Rahmen des Projektes „eMedical Practice Insights“, das sich mit der digitalen Prädisposition und Bereitschaft von Arztpraxen und niedergelassenen Ärzten beschäftigt, konnte ein erster interessanter Trend ermittelt werden: Inhaber von Praxisbetrieben mit unzureichender Organisation, bei denen der Organizing Quality Score, das Verhältnis der eingesetzten organisatorischen Instrumente und Verfahren in Relation zum Best Practice Standard, unter 50% liegt – sind Weiterlesen…

Kundenzufriedenheit in Apotheken: Zielgerichtet gegen das Assumption Gap-Phänomen

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Apotheken-Teams im Irrtum
Eigentlich würde man nicht vermuten, dass Apotheken-Teams die Zufriedenheit ihrer Kunden kaum systematisch überprüfen. Die meisten verlassen sich auf ihr Gefühl und stützen ihre Meinung auf einzelne Kunden-Rückmeldungen. Die Gegenüberstellungen von Befragungsergebnissen mit den Selbsteinschätzungen zeigen jedoch immer wieder gravierende Diskrepanzen zwischen Annahmen und der Realität (Assumption Gap). Bei Standort-Monopolen besteht für die Durchführung solcher Befragungen, die ohne Probleme in Eigenregie umgesetzt erden können, keine direkt zwingende Notwendigkeit, obwohl Analysen auch hier durchaus sinnvoll sein können, um Bedürfnisse spezifischer Zielgruppe genauer zu erfassen und die Betreuung hierauf noch besser auszurichten. In konkurrenzdichten Lagen ist der Einsatzes dieses Instrumentes hingegen unerlässlich, da selbst kleine persistierende Fehler zu manifesten Nachteilen führen können.
Zielbildung mit dem CQS
Die Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Gestaltungsparameter der Arbeit von Apotheken-Teams. Weiterlesen…

eMedical Practice Insights: Exploration zur Zufriedenheit von Patienten mit Online-Videokonsultationen

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Ein Digital Health-Leuchtturmprojekt
Eines der ersten konkreten und derzeit prägnantesten Projekte der Internetmedizin ist die Online-Video-Konsultation. Ärzte und ihre Patienten kommunizieren hierbei wahlweise mittels entsprechender, frei im Internet erhältlicher Software oder unter Nutzung einer der professionell-kommerziellen Plattformen miteinander. Diskutiert wird zu dieser Kontaktform gegenwärtig vor allem – neben dem juristischen, medizinischen und abrechnungstechnischen Rahmen -, welche Vorteile sich für Arztpraxen, Patienten und die Versorgungsqualität ergeben.
Die Exploration

Aber wie zufrieden sind die Patienten mit dieser neuen Form des Arztkontaktes? Weiterlesen…

Best Practice-Management für Arztpraxen: Praxisoptimierung durch Benchmarking-Vergleich

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Magere Bilanz der Praxismanagement-Qualität

In Arztpraxen werden – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 53% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt, die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 61% der Anforderungen und Wünsche. Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Problemen führen.
Geringe „Analyse-Freudigkeit“ niedergelassener Ärzte

Gesetzlichen Regelungen, steigender Konkurrenzdruck und veränderte Patientenanforderungen veranlassen vor diesem Hintergrund inzwischen immer mehr niedergelassene Ärzte, Weiterlesen…

Einfach erfolgreich: Adhärenz-Förderung als Praxismanagement-Konzept

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Patienten möchten einbezogen werden
Die Ergebnisse von Zufriedenheits-Befragungen in Arztpraxen und Kliniken zeigen in zunehmendem Umfang den Wunsch von Patienten, besser über ihre Erkrankungen und die Therapie-Möglichkeiten informiert und intensiver in die Entscheidungen über den Behandlungsprozess einbezogen zu werden. Die Forderung nach einer gezielten Adhärenz-Förderung, d. h. der aktiven Einbeziehung der Patienten in die Behandlungs-Entscheidungen und ihre Motivation zum Erreichen der gemeinsam entwickelten Therapie-Ziele ist damit kein Trend mehr, sondern eine manifeste Entwicklung.
Die Adhärenz-Orientierung als Praxismanagement-Ansatz
Ärzte, die diese Entwicklung aufgreifen möchten, benötigen ein ganzheitliches Adhärenz-zentriertes Best Practice-Praxismanagement (AZP), Weiterlesen…

eHealth und mHealth: Bestimmung der digitalen Prädisposition von Arztpraxen

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Begriffsdefinition
Umfang und Nutzen einer konkreten Einsatzes von eHealth-Techniken, -Instrumenten und -Services in Arztpraxen hängen entscheidend von der digitalen Prädisposition des einzelnen Betriebs ab. Sie wird nicht nur durch den Grad der Innovationsbereitschaft des oder der Praxisinhaber bestimmt, sondern auch u. a. durch die Art der unternehmerischen Rollendefinition, die Struktur und Organisiertheit des Praxis-Arbeitsrahmens, das Ausmaß von Mitarbeiterzufriedenheit und Teamharmonie, dem Ausprägungs-Grad der Patientenorientierung sowie durch die Beziehungsqualität zu den Kooperationspartnern.


Beispiele
Ist eine Praxis beispielsweise organisatorisch schlecht aufgestellt, Weiterlesen…

Trio infernal: Drei vermeidbare strategische Vermarktungsfehler von Healthcare Startups

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Die Gesundheitswirtschaft bietet für Startup-Unternehmen eine Vielzahl von Ansatzmöglichkeiten für innovative Leistungen und Angebote. Analysiert man die Konzepte, werden diese Optionen auch gesehen und genutzt. Untersucht man ergänzend die Markteintritts-Aktivitäten der Unternehmen, fallen drei zentrale strategische Fehler auf, die die schnelle Diffusion der Ideen behindern:
(1) Startup-Unternehmer arbeiten zu Beginn vor allem mit Early Adopter-Anwendern, d. h. innovationsbereiten und experimentierfreudigen Kunden. Dieses Vorgehen ist wichtig und sinnvoll, um rasch Praxiserfahrungen zu sammeln und Erfolge als Referenzen nachweisen zu können. Häufig wird diese Zusammenarbeit jedoch zu lange und Weiterlesen…

Adhärenz-zentriertes Praxismanagement: Die Brücke zwischen therapeutischem und wirtschaftlichem Erfolg

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Dieses „Zehn-Minuten-Briefing“ beschreibt den Nutzen einer ganzheitlich auf die Adhärenz-Förderung von Patienten ausgerichteten Praxisführung und vermittelt konkrete Umsetzungshinweise.

Adhärenz-zentriertes Praxismanagement: Die Brücke zwischen therapeutischem und wirtschaftlichem Erfolg
Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte, Band 16

 

Die Missing Basics-Innovationsbarriere in Arztpraxen für die Diffusion internetmedizinischer Lösungen

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Die Internetmedizin gewinnt an Boden

Online-Videosprechstunden, Home Monitoring, App-Kommunikation: die Anzahl der Möglichkeiten für niedergelassene Ärzte, parallel zu persönlichen Kontakten mit Patienten in Verbindung zu treten und zu bleiben, werden immer vielfältiger. Und auch die Kosten des Einsatzes der neuen Technologie sind in Anbetracht des Nutzens durchaus vertretbar, teilweise besteht sogar schon heute die Möglichkeit einer (Teil-)Abrechenbarkeit. Die Internetmedizin ist bereit, die neue Ära der ambulanten Medizin – und nicht nur dieser – einzuleiten.
Die Patienten wären bereit

Doch wie steht es bei den Patienten? Weiterlesen…

E-Book-Neuerscheinung: Status quo und Möglichkeiten des Einsatzes von Health Wearables bei der Patientenbetreuung in Arztpraxen

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Die Anzahl der Nutzer von Health Wearables und Activity Trackern steigt kontinuierlich an. Auch wenn der Zuwachs in Deutschland weit unter dem in den USA liegt, kann man schon seit längerer Zeit nicht mehr von einem Modetrend sprechen, sondern es handelt sich um eine manifestierten Entwicklung. Niedergelassene Ärzte reagieren bislang zurückhaltend bis ablehnend auf die Verwendung von Wearables / Activity Rackern im Rahmen ihrer Patientenbeziehungen. 
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B2B-Consulting: Auch die Anbieter von Praxissoftware-Systemen müssen umdenken

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Messe mit den digitalen Healthcare-Innovationen
In der Zeit vom 14. bis 16. April findet in Berlin die ConhIT statt. Hier werden u. a. auch Anbieter von Lösungen der neuen „Praxis-EDV-Generation“ vertreten sein, die 
- technisch auf webbasierte Konzepte setzen und 
- inhaltlich die klassische Datenverwaltung durch interaktiv nutzbare CRM-Systeme ersetzen. 
Das Interesse der Ärzte ist hoch, doch darf man sich hierbei nicht täuschen lassen: die meisten zählen zur Gruppe der Early Adopters, die in Bezug auf Neuerungen zur Unterstützung der Praxisarbeit grundsätzlich positiv eingestellt und generell experimentierfreudig sind.
Praxis-CRM-Systeme sind noch nicht „massentauglich“

Der Großteil niedergelassener Ärzte hält sich gegenwärtig mit konkreten Interessenbekundungen noch zurück, Weiterlesen…

Zwiespältige Nutzenbewertung: Der Einsatz von CRM-Systemen im Pharma-Vertrieb aus Sicht der Mitarbeiter

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(Fast) alles ist möglich

Zielpersonen-Profile, quantitative Daten, Kontaktplanung und -verwaltung: die Möglichkeiten, die moderne CRM-Systeme Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im pharmazeutischen Außendienst zur Unterstützung ihrer Arbeit in den Bereichen „Information“, „Dokumentation“ und „Kommunikation“ bieten, sind fast grenzenlos.
Eine Exploration bei Nutzern
Doch wie sehen Pharma-Referenten diese Systeme und vor allem: wie intensiv nutzen sie sie? Weiterlesen…

Praxis- und Klinikmarketing: Highlights und Verirrungen

(K)ein royaler Auftritt:

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Praxismarketing: Nur erfolgreich ohne Vorurteile

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Marketing matters
Praxismarketing ist eine Form der Praxisführung, die sich an den Anforderungen der Patienten orientiert. Ziel ist, Stammpatienten zu binden und Neupatienten zu gewinnen. Dass Marketing sich lohnt, zeigt eine Untersuchung meines Instituts, die den wirtschaftlichen Erfolg strukturell vergleichbarer marketingaktiver und -passiver Praxisbetriebe einander gegenübergestellte. Das Resultat: marketingaktive Praxisunternehmen haben den deutlich größeren Erfolg. Im Durchschnitt lag deren Betriebsergebnis um 23% höher als das ihrer vergleichbaren Kollegen ohne Marketingkonzept. Hinzu kommt: Weiterlesen…

Status quo und Möglichkeiten des Einsatzes von Health Wearables bei der Patientenbetreuung in Arztpraxen

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Diese Outline-Darstellung der Serie „Fünf-Minuten-Facts&Figures“ skizziert den gegenwärtigen Bedingungsrahmen sowie die Möglichkeiten für die Verwendung von Activity und Fitness Trackern, Sensoren und Apps bei der Patientenbetreuung durch niedergelassene Ärzte.

Status quo und Möglichkeiten des Einsatzes von Health Wearables bei der Patientenbetreuung in Arztpraxen
Fünf-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft

Hybrid ermittelt: Beispiele für ungenutzte Chancen der Patientenkommunikation in Arzt- und Zahnarztpraxen

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Der Weg zu professioneller Patientenkommunikation
Die Kommunikation Medizinischer Fachangestellter mit ihren Patienten dient nicht nur dem Informationsaustausch, sondern ist auch ein Organisations- und Marketinginstrument. Aufgrund der Wichtigkeit eines möglichst professionellen Gesprächsverhaltens wurde das Benchmarking-CheckBook „Analyse der Patientenkommunikation: Nutzen Sie alle Möglichkeiten?“ entwickelt. Es ermöglicht Mitarbeiterinnen in Arzt- und Zahnarztpraxen eine Eigenbeschreibung ihres Patientenkommunikations-Verhaltens. Als Hybrid-E-Book angelegt werden die Beschreibungen in einer zusätzlichen kostenlosen Auswertung einem Berufsgruppen- und Best Practice-Benchmarkingvergleich unterzogen und individuelle Optimierungsmöglichkeiten abgeleitet.
Kommunikations-Defizite und ihre Beseitigungsmöglichkeiten
Die Zusammenführung der ersten Auswertungen zeigt, dass Weiterlesen…

Hollywood-Fassaden: Die Aussagen von Praxis-Philosophien im Realitäts-Check

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Ein Instrument mit Innen- und Außenwirkung
Praxis-Philosophien dienen dazu, in der Außendarstellung die Ziele der Arbeit und das Selbstverständnis des Praxis-Teams darzulegen, um so Vertrauen aufzubauen. Im Innenverhältnis sollen die Inhalte Orientierung für die Patientenbetreuung geben und als Leitlinie für den Umgang miteinander fungieren.
Eine Exploration zur Klärung der Philosophie-Relevanz

Doch in welchem Ausmaß stimmen die meist über Praxisbroschüren und Internetauftritte kommunizierten Leitbilder mit der Arbeitsrealität überein? Eine Exploration zum Thema Weiterlesen…

Enrichment statt Enlargement: Warum Ärzte bereits jetzt mit ihren Patienten über Health Wearables reden sollten

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Ärzte stehen abseits der Entwicklung

Die Anzahl der Nutzer von Health Wearables und Activity Trackern steigt kontinuierlich an. Auch wenn der Zuwachs in Deutschland weit unter dem in den USA liegt, kann man schon seit längerer Zeit nicht mehr von einem Modetrend sprechen, sondern es handelt sich um eine manifestierten Entwicklung. Niedergelassene Ärzte reagieren bislang zurückhaltend bis ablehnend auf die Verwendung von Wearables / Activity Rackern im Rahmen ihrer Patientenbeziehungen. Die Gründe:
– es existiert eine auf den ersten Blick fast unüberschaubare Vielfalt an Geräten,
– den Medizinern fehlen spezielle Kenntnisse zu den Anwendungs- und Auswertungsmöglichkeiten,
– viele Aspekte des konkreten Wearable-Einsatzes und ihrer Informationen sind noch nicht geklärt (z. B. Datenschutz),
– es existieren keine Studien oder Richtlinien und 
- die Abrechnungsmöglichkeiten sind limitiert.
In Kombination mit dem Zeitdruck, dem sich viele Ärzte in ihren Patientengesprächen ausgesetzt sehen, fällt die Kosten-Nutzen-Abwägung für Health Wearables als Bestandteil der Patientenkommunikation negativ aus.
Ablehnung aufgrund eines Denkfehlers
Doch diese Negierung ist ein strategischer Fehler, der – wie Gruppendiskussionen mit niedergelassenen Ärzten zeigen – auf einem falschen Denkansatz beruht. Weiterlesen…

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Weiterführende Informationen zu den Inhalten dieses Blogs bieten die E-Books der QuickGuide-Publikations-Serien
– „10-Minuten-Briefings“
– „5-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft“ und
– „Benchmarking-CheckBooks“
Aktuell: Analyse des Praxismanagements: Wo liegen Ihre Optimierungspotenziale? – Benchmarking-CheckBook für niedergelassene Ärzte mit kostenloser Auswertung

sowie die Analysen des Valetudo Check-up ©-Systems
Aktuell: Der Valetudo Check-up© „Praxisorganisation“

Praxisorganisation, Praxismanagement und Patientenkommunikation im Benchmarking-Assessment: Die neuen Hybrid-E-Books für Ärzte und Medizinische Fachangestellte

Logo Hybrid

Steigender Unterstützungs- und Informationsbedarf in Arztpraxen
Der Bedarf niedergelassener Ärzte und ihrer Medizinischen Fachangestellten an Unterstützung bei ihrer Praxisarbeit hat drastisch zugenommen. Eine ebenso angestiegene Anzahl an Seminaren und Fortbildungen trägt dieser Entwicklung Rechnung. Befragt man die Teilnehmer dieser Veranstaltungen später, welche konkreten Maßnahmen sie in ihren Praxisbetrieben umgesetzt haben, fällt die Bilanz sehr ernüchternd aus: nur wenige Instrumente und Verhaltensweisen finden Eingang in das Tagesgeschäft. Den Grund hierfür können Ärzte und Mitarbeiterinnen auch benennen: die Fülle der vermittelten Informationen kann in Anbetracht des fordernden Arbeitsalltages nicht geordnet werden und Umsetzungspläne stellt man deshalb immer wieder zurück.
Kurz und knapp: Die QuickGuides

Deshalb wünschen sich Ärzte und Helferinnen vor allem kurze, knappe und konkret umsetzbar Hilfestellungen zu einzelnen Themen der Praxisführung. Weiterlesen…

Patientenzufriedenheit in Arztpraxen: Von 61 auf 100

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In Arztpraxen werden – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 53% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt, die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 61% der Anforderungen und Wünsche. Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Problemen führen. Weiterlesen…

Kein Ort für ästhetische Selbstverwirklichung: Fehler bei Bilderauswahl für die Wartezimmergestaltung in Arztpraxen

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“Visuelle Unzufriedenheit”
Ist es möglich, dass sich Patienten im Wartezimmer trotz bequemer Sitzmöbel, einer großer Zeitschriftenauswahl, Getränkeautomat und ruhiger Atmosphäre unwohl fühlen? Durchaus! In den meisten Fällen ist die Bilderauswahl hierfür verantwortlich. Weiterlesen…

Marketing und Vertrieb im Pharma-Bereich: Der Added Value-Irrtum und seine Folgen

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Added Value ist der gegenwärtige Angebots-Standard
Bereits die Strategie des Marketingleiters setzte darauf: über ein Added-Value-Konzept sollte die Produktprofilierung nachhaltig unterstützt werden. Der Ansatz, zusätzliche Leistungen wie Veranstaltungen, Broschüren, Therapiepläne und Checklisten anzubieten, wurde dann über die verschiedenen Funktionsstufen des Unternehmens bis hin zum Vertrieb kommuniziert. „Und dann habe ich noch diese Broschüre und zusätzlich auch noch eine Checkliste für Ihre Patienten…“ lautete in der Folge die Konkretisierung in den Arztpraxen.
Abwertung durch Bauchladen-Mentalität
Das Added Value-Konzept ist seit langem in Pharma-Marketing und -Vertrieb etabliert. Die Idee, ein Präparat Weiterlesen…

Patientenbefragungen in der Arztpraxis: Auch die Prozesszufriedenheit zählt

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Einfache Befragungsmodelle beschreiben die Zufriedenheitsrealität unzureichend

Patientenbefragungen werden in Arztpraxen überwiegend in einer sehr einfachen Umsetzungsform realisiert, bei der die Untersuchungsmerkmale von den Befragten mit Hilfe von Schulnoten bewertet werden. Die Ergebnisse bilden die Zufriedenheitsrealität jedoch nur unzureichend ab und eignen sich damit nicht für die Identifizierung von Stärken und Schwächen. Hierzu ist es notwendig, zweidimensionale Befragungen durchzuführen, die die Zufriedenheit in eine Relation zu den Anforderungen der Praxisbesucher stellen. Allein der hieraus resultierende Patient Care Quality Score (PCQS) und seine Teilwerte bieten einen detaillierten Einblick in die Einstellungen der Patienten und sind geeignet, Optimierungsansätze mit Handlungsprioritäten abzuleiten. Weiterlesen…

Laienspiel oder marktorientiertes Handeln: Die Qualität des Managements in Arztpraxen im Benchmarking-Vergleich

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Zunehmende Beschäftigung mit dem Praxismanagement

Aus der Erkenntnis heraus, dass eine bestmögliche Patientenversorgung bei gleichzeitigem Erreichen der Praxisziele nur auf der Grundlage eines optimierten Praxismanagements möglich ist, beschäftigen sich immer mehr Ärzte aktiv auch mit der unternehmerischen Komponente ihrer Tätigkeit. Die meisten Ärzte, die in diesem Bereich aktiv werden, beurteilen dabei die Resultate ihrer Tätigkeit jedoch allein an Hand persönlicher Einschätzungen,
Subjektive Bewertungen führen in die Irre
Ohne valide und repräsentative Vergleichsgrößen sagt diese isolierte Bewertung aber nichts darüber aus, ob ihre Annahmen auch realistisch sind. Weiterlesen…

50% Optimierungspotenzial: Dem Best Practice-Standard der Praxisorganisation auf der Spur

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Erfolgsförderung durch „gute“ Praxisorganisation

Die Qualität der Organisation bestimmt die Produktivität einer Praxis mit ihren weitreichenden positiven Konsequenzen für die medizinische Versorgung, die Patientenzufriedenheit, die Arbeitsmotivation und das Praxisergebnis. Sie ist zudem ein Image-Faktor, denn Praxisteams, die ihre Abläufe professionell managen, fallen deutlich aus dem Rahmen. Hinzu kommt, dass ruhige und koordinierte Abläufe speziell für neue Patienten ein Qualitätssignal darstellen.
Repräsentative Erkenntnisse im Benchmarking-Verfahren
Mein Institut untersucht seit über zehn Jahren mit Hilfe des Ferndiagnose-Systems „Valetudo Check-up Praxismanagement“, einem qualitativen Betriebsvergleich, die Gegebenheiten der Praxisführung in den Betrieben niedergelassener Ärzte. Weiterlesen…

Satisfactoriness-Benchmarking der Patientenzufriedenheit: Was Stärken über die Schwächen einer Praxis aussagen

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Ein (zu) einfaches Ziel
„Ist doch prima, wir haben ja tolle Rückmeldungen erhalten!“ Der Inhaber einer internistischen Arztpraxis ist mit den Resultaten seiner aktuellen Patientenbefragung sehr zufrieden. Sein Analyseschema war sehr einfach angelegt: eine offene Frage zu den Stärken der Praxisleistung und einige Merkmale, die mittels einer Smiley-Skala bewertet wurden, im Grunde eine der Befragungen, die (darauf ausgelegt ist, positive Resultate zu ermitteln.
Der Satisfactoriness-Ansatz

Doch auch für Befragungen mit methodischen Mängeln existiert die Möglichkeit, über ein Satisfactoriness-Benchmarking der Zufriedenheitsrealität etwas näher zu kommen. Weiterlesen…

Destruktion in den eigenen Reihen: Hidden Resentments in Krankenhäusern

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Die innerbetriebliche Kooperation als Problemfall
Für Patienten ist vieles in den Krankenhausabläufen, aber auch in den Verhaltensweisen von Mitarbeitern und Ärzten nur schwer verständlich. Das liegt zum einen daran, dass der Krankenhausbetrieb ganz eigenen Regeln folgt bzw. folgen muss, zum anderen kann es immer wieder – je nach Auslastung und Situation – zu Konstellationen kommen, in denen organisatorische Pannen auftreten oder Pflegepersonal und / oder Ärzte auf verschiedenen Informationsniveaus sind. Hinzu kommt ein weiterer Aspekt, über den kaum gesprochen wird, der aber das tägliche Krankenhausleben nachhaltig beeinflusst: die Hidden Resentments. Krankenhäuser sind multipersonale Funktionsgebilde, deren Leistungsqualität nicht nur von der medizinischen und pflegerischen Professionalität abhängt, sondern vor allem auch von der Kooperation zwischen den Funktionsbereichen und ihren Mitarbeitern. Und genau hier liegen häufig Probleme, die durch kleinste Anlässe verursacht werden können.
Ein Fallbeispiel

So kristallisierte sich im Rahmen eines Patientenzufriedenheits-Projektes eher beiläufig heraus, Weiterlesen…

Wearables, Activity Tracker und Apps in der Arzt-Patienten-Kommunikation: Präformierte Abwehrhaltung mit geringem Detailwissen

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Reduktion der Diskussions-Themen
Die Einsatzmöglichkeiten von Wearables, Activity Trackern und Apps im Gesundheitswesen erweitern sich fast jeden Tag durch neue Geräte, Auswertungsoptionen und Applikationen. Der Vielfalt dieser Möglichkeiten steht jedoch eine starke Einengung der öffentlichen und Fach-Diskussion auf den Datenschutz-Aspekt gegenüber. Diese Betrachtung ist wichtig und der Handlungsrahmen muss verbindlich geklärt werden. Gleichzeitig dient die Daten-Thematik bei niedergelassenen Ärzten jedoch auch als Rechtfertigung, sich gegenwärtig nicht mit der Selbstvermessungs-Materie und ihren Auswirkungen auf die Praxisarbeit zu beschäftigen.
Fehlende Kenntnis der Möglichkeiten
Das zeigen die Ergebnisse von Gruppendiskussionen mit kardiologisch tätigen, an neuen Technologien grundsätzlich interessierten Ärzten. Weiterlesen….

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Weiterführende Informationen zu den Inhalten dieses Blogs bieten die E-Books der QuickGuide-Publikations-Serien
– „10-Minuten-Briefings“
– „5-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft“ und
– „Benchmarking-CheckBooks“
Aktuell für niedergelassene Ärzte: Analyse der Praxisorganisation: Wo liegen Ihre Optimierungspotenziale?


sowie die Analysen des Valetudo Check-up ©-Systems

Die 20 Best Practice-Ansätze „guter“ Organisation in Arztpraxen: Fünf-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft

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Dieses Buch der Serie „Fünf-Minuten-Facts&Figures“ zeigt auf der Basis von Praxisanalyse-Ergebnissen, welche Best Practice-Organisationsprinzipien in Arztpraxen mit sehr gut funktionierender Praxisorganisation eingesetzt werden.

Die 20 Best Practice-Ansätze „guter“ Organisation in Arztpraxen
Fünf-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft

The Morning Meeting: Zehn Minuten für einen entspannteren Arbeitsalltag in der Arztpraxis

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„Unnötig!“, „Möchten die Mitarbeiterinnen nicht!“, „Keine Zeit!“

Die Liste der Argumente gegen die Durchführung regelmäßiger morgendlicher Kurzbesprechungen ließe sich problemlos fortsetzen. In knapp 15% der deutschen Arztpraxen wird dieses Instrument eingesetzt, die meisten von ihnen gehören zur Gruppe der überdurchschnittlich erfolgreichen Betriebe.
Welchen Nutzen ziehen sie aus dieser Besprechungsform?
– Der voraussichtliche Tagesablauf wird grob strukturiert und die Arbeitskapazitäten können vorausschauend eingeteilt werden, eine zentrale Voraussetzung für einen reibungslosen Praxisbetrieb („Erdung für den Tag“). Weiterlesen…

Sales Support TestCenter: Sideline-Consulting im Pharma-Vertrieb

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Vom Präparate-Gespräch zum B2B-Kontakt

Aus der Erkenntnis heraus, dass eine bestmögliche Patientenversorgung bei gleichzeitigem Erreichen der Praxisziele nur auf der Grundlage eines optimierten Praxismanagements möglich ist, beschäftigen sich immer mehr Ärzte aktiv auch mit der unternehmerischen Komponente ihrer Tätigkeit. 
Für die Pharma-Industrie bietet sich hiermit ein strategischer Ansatzpunkt für Unterstützungsmaßnahmen, zumal ihr von Seiten der Mediziner hierfür auch die Kompetenz zugesprochen wird. Durch die aufkommende Relevanz der unternehmerischen Facette wandelt sich die Beziehung zwischen Industrie und den Zielpersonen damit in ein B2B-Verhältnis, für das der Grundsatz gilt, dass die eigene Arbeit nur dann nachhaltig erfolgreich sein kann, wenn auch die Kunden erfolgreich sind, sowohl medizinisch als auch betriebswirtschaftlich.
Doch viele Pharma-Entscheider sind im Hinblick auf das Angebot entsprechender Maßnahmen zurückhaltend, da befürchtet wird, dass der Unterstützungs- und Beratungsaufwand die Kerntätigkeit des Außendienstes überlagert und budgetär nicht abbildbar ist.
Die Sideline-Testkriterien
Um zu überprüfen, ob Praxismanagement- und Präparate-Beratung grundsätzlich unter den Arbeitsbedingungen des Vertriebs vereinbar und realisierbar sind, wurde der Testansatz „Sideline-Consulting“ entwickelt, Weiterlesen…

Viel hilft nicht viel: Apotheken-Außendienst im Abseits

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Wenn der Besuch zum Ärgernis wird
„…und dann habe ich hier noch eine Unterlage, mit der Sie Ihre Patienten informieren können, dann noch einen Flyer….“. Der Apotheken-Außendienstmitarbeiter schien über einen unerschöpflichen Fundus an Materialien zu verfügen, die er auf dem Tresen vor der Apothekerin auftürmte. Hätte er sie bei seiner Übergabe einmal aufmerksamer angesehen, hätte er an ihrem Gesichtsausdruck ablesen können, dass sie dieses Überschütten gar nicht schätzte. Nach Beendigung der Übergabe – der Stapel hatte bereits eine beträchtliche Höhe erreicht – fragte er die Apotheken-Inhaberin, ob sie denn das zugehörige Präparat nicht gleich in einer größeren Menge bevorraten wolle. Doch sein offensichtliches Kalkül, ein großer Input können einen ebenso großen Output fördern, ging nicht auf, die Apothekerin beendete das Gespräch mit Verweis auf die eintretende Kundschaft, nicht jedoch ohne dem Vertreter einen Teil seiner Prospekte zurückzugeben. Der hatte sich bereits zu Beginn seines Besuchs mit der Behauptung ins Abseits manövriert, einen Termin vereinbart zu haben, doch niemand in der Apotheke konnte sich hieran erinnern. Dennoch insistierte er immer wieder, sich angemeldet zu haben.
Nicht jeder ist geeignet

Die Apothekerin – auf diesen Kontakt, den ich miterleben konnte, angesprochen – berichtete, dass der Mitarbeiter regelmäßig zu ihr käme und sie ihn bereits mehrfach darauf hingewiesen hätte, dass sie aus ökologische Gründen kein Interesse an Hochglanz-Broschüren hat. Der Berater wird in dieser Apotheke auch zukünftig keine großen Erfolge erzielen können. Das kann natürlich immer passieren, fatal ist jedoch, dass er die Inkompatibilität seines Auftretens gar nicht bemerkt hat, obwohl Vergangenheitserfahrungen vorlagen. In derartigen Fällen helfen auch keine Trainings, hier ist einfach der falsche Mitarbeiter am falschen Ort.

Weiterführende Informationen zu den Inhalten dieses Blogs bieten die E-Books der QuickGuide-Publikations-Serien
– „10-Minuten-Briefings“

– „5-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft“ und

– „Benchmarking-CheckBooks“ 

sowie die Analysen des Valetudo Check-up ©-Systems

Arztpraxen: Best Practice-Controlling mit dem Praxismanagement-Gesundheitsindikator

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Nur Durchschnitt

In Arztpraxen werden – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 53% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt, die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 61% der Anforderungen und Wünsche. Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Problemen führen.
 Damit realisiert die Durchschnitts-Praxis ein „manifest erkranktes Praxismanagement“.  Weiterlesen…

Patientenzufriedenheits-Management in Arztpraxen: Ohne Ziele kein Erfolg

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Das Problem systematischer Zufriedenheitsentwicklung

Die Patientenzufriedenheit ist ein zentraler Gestaltungsparameter der Arbeit von Praxisteams. Ihr Ausmaß bestimmt die Intensität der Bindung von Stammpatienten, die Möglichkeiten der Gewinnung neuer Patienten und damit den Praxiserfolg. Viele Praxen haben jedoch Probleme, ihr Anliegen der Patientenorientierung zu operationalisieren, systematisch zu entwickeln und zu überwachen, da ihnen konkrete Messgrößen fehlen, um die Zufriedenheits-Situation und die Auswirkungen ihrer Tätigkeiten zu bestimmen bzw. zu steuern.

Zielbildung mit dem CQS

Der einfachste, schnellste und für den Arbeitsrahmen in Arztpraxen unaufwändigste Weg ist die Etablierung und Verfolgung von Patientenzufriedenheits-Zielen auf der Basis des Customer Care Quality Scores (CQS). Weiterlesen…

Startup-Konzepte, Wearables, Activity-Tracker und Cloud-Lösungen in der ambulanten Medizin: Engpass Praxismanagement

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Viele Optionen, aber…

Die Möglichkeiten zur technischen Unterstützung der Praxisarbeit entwickeln sich rasant: Video-Konsultationen, der Echtheit-Transfer von Gesundheitsdaten, die gemeinsame Nutzung von elektronischen Unterlagen in der intersektoralen Kooperation oder eine CRM-basierte Patientenführung sind keine theoretischen Überlegungen mehr, sondern bereits praktisch anwendbar. Doch die genannten Lösungen treffen auf eine unzureichende motivatorische, organisatorische und kommunikative Ausgangslage.

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Darüber sollten wir reden: Kommunikation in der Arztpraxis

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Sorgenkind Praxiskommunikation
In Arztpraxen werden – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 42,7% der für eine optimale interne und externe Praxiskommunikation notwendigen Regelungen, Instrumente und Verhaltensweisen eingesetzt, die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 51,3% der Anforderungen und Wünsche. Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Kommunikationsproblemen führen. Weiterlesen…

Action vs. Listening: Ein Key Failure in der Betreuungsqualität von Pharma-Referenten

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Eine alltägliche Situation
Kaum hat der Inhaber einer dermatologisch ausgerichteten Praxis angesetzt, seine Frage zu den Ausführungen des Pharma-Referenten zu stellen, unterbricht dieser ihn: „Ich weiß, diese Frage wird häufig gestellt…“
Ein häufig beobachtbares Phänomen
In knapp der Hälfte aller Arztzufriedenheits-Assessments von Pharma-Referenten, einem System, mit dessen Hilfe Außendienstmitarbeiter ihre erreichte Betreuungsqualität messen können, wird diese „Kommunikations-Unart“ thematisiert. Weiterlesen…

Von 53 auf 100: Optimierung des Managements in Arztpraxen

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In Arztpraxen werden – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 53% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt, die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 61% der Anforderungen und Wünsche. Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Problemen führen.
Lösung
Mit Hilfe dieser für alle Fachrichtungen, Praxisformen und –größen geeigneten, Fragebogen-gestützten 360-Grad-Analyse werden die in Ihrer Praxis umgesetzten Regelungen und eingesetzten Instrumente aller relevanten Praxismanagement-Aktionsbereiche untersucht, ergänzt eine umfassende Bestimmung der Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit sowie der Weiterempfehlungsbereitschaft.
 Diese Benchmarking-Praxisanalyse zeigt,
– wo Ihre Praxis „steht“ (betriebswirtschaftliche Positionsbestimmung, qualitativer Betriebsvergleich),
– Sie erfahren, wie gesund Ihr Praxismanagement ist (“Praxismanagement-Gesundheitsindikator” PGI) und inwieweit Ihre Arbeit geeignet ist, Ihre Praxis-Strategie zielgerichtet umzusetzen,
– mit Hilfe eines „Optimeters“ können bislang ungenutzte Optimierungsansätze der Praxisarbeit identifiziert werden,
- die ermittelten Resultate (z. B. Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheits-Befragung) lassen sich für das Qualitätsmanagement verwenden.
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