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Sales Support TestCenter: Sideline-Consulting im Pharma-Vertrieb

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Vom Präparate-Gespräch zum B2B-Kontakt

Aus der Erkenntnis heraus, dass eine bestmögliche Patientenversorgung bei gleichzeitigem Erreichen der Praxisziele nur auf der Grundlage eines optimierten Praxismanagements möglich ist, beschäftigen sich immer mehr Ärzte aktiv auch mit der unternehmerischen Komponente ihrer Tätigkeit. 
Für die Pharma-Industrie bietet sich hiermit ein strategischer Ansatzpunkt für Unterstützungsmaßnahmen, zumal ihr von Seiten der Mediziner hierfür auch die Kompetenz zugesprochen wird. Durch die aufkommende Relevanz der unternehmerischen Facette wandelt sich die Beziehung zwischen Industrie und den Zielpersonen damit in ein B2B-Verhältnis, für das der Grundsatz gilt, dass die eigene Arbeit nur dann nachhaltig erfolgreich sein kann, wenn auch die Kunden erfolgreich sind, sowohl medizinisch als auch betriebswirtschaftlich.
Doch viele Pharma-Entscheider sind im Hinblick auf das Angebot entsprechender Maßnahmen zurückhaltend, da befürchtet wird, dass der Unterstützungs- und Beratungsaufwand die Kerntätigkeit des Außendienstes überlagert und budgetär nicht abbildbar ist.
Die Sideline-Testkriterien
Um zu überprüfen, ob Praxismanagement- und Präparate-Beratung grundsätzlich unter den Arbeitsbedingungen des Vertriebs vereinbar und realisierbar sind, wurde der Testansatz „Sideline-Consulting“ entwickelt, Weiterlesen…

Viel hilft nicht viel: Apotheken-Außendienst im Abseits

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Wenn der Besuch zum Ärgernis wird
„…und dann habe ich hier noch eine Unterlage, mit der Sie Ihre Patienten informieren können, dann noch einen Flyer….“. Der Apotheken-Außendienstmitarbeiter schien über einen unerschöpflichen Fundus an Materialien zu verfügen, die er auf dem Tresen vor der Apothekerin auftürmte. Hätte er sie bei seiner Übergabe einmal aufmerksamer angesehen, hätte er an ihrem Gesichtsausdruck ablesen können, dass sie dieses Überschütten gar nicht schätzte. Nach Beendigung der Übergabe – der Stapel hatte bereits eine beträchtliche Höhe erreicht – fragte er die Apotheken-Inhaberin, ob sie denn das zugehörige Präparat nicht gleich in einer größeren Menge bevorraten wolle. Doch sein offensichtliches Kalkül, ein großer Input können einen ebenso großen Output fördern, ging nicht auf, die Apothekerin beendete das Gespräch mit Verweis auf die eintretende Kundschaft, nicht jedoch ohne dem Vertreter einen Teil seiner Prospekte zurückzugeben. Der hatte sich bereits zu Beginn seines Besuchs mit der Behauptung ins Abseits manövriert, einen Termin vereinbart zu haben, doch niemand in der Apotheke konnte sich hieran erinnern. Dennoch insistierte er immer wieder, sich angemeldet zu haben.
Nicht jeder ist geeignet

Die Apothekerin – auf diesen Kontakt, den ich miterleben konnte, angesprochen – berichtete, dass der Mitarbeiter regelmäßig zu ihr käme und sie ihn bereits mehrfach darauf hingewiesen hätte, dass sie aus ökologische Gründen kein Interesse an Hochglanz-Broschüren hat. Der Berater wird in dieser Apotheke auch zukünftig keine großen Erfolge erzielen können. Das kann natürlich immer passieren, fatal ist jedoch, dass er die Inkompatibilität seines Auftretens gar nicht bemerkt hat, obwohl Vergangenheitserfahrungen vorlagen. In derartigen Fällen helfen auch keine Trainings, hier ist einfach der falsche Mitarbeiter am falschen Ort.

Weiterführende Informationen zu den Inhalten dieses Blogs bieten die E-Books der QuickGuide-Publikations-Serien
- „10-Minuten-Briefings“

- „5-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft“ und

- „Benchmarking-CheckBooks“ 

sowie die Analysen des Valetudo Check-up ©-Systems

Arztpraxen: Best Practice-Controlling mit dem Praxismanagement-Gesundheitsindikator

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Nur Durchschnitt

In Arztpraxen werden – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 53% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt, die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 61% der Anforderungen und Wünsche. Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Problemen führen.
 Damit realisiert die Durchschnitts-Praxis ein „manifest erkranktes Praxismanagement“.  Weiterlesen…

Patientenzufriedenheits-Management in Arztpraxen: Ohne Ziele kein Erfolg

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Das Problem systematischer Zufriedenheitsentwicklung

Die Patientenzufriedenheit ist ein zentraler Gestaltungsparameter der Arbeit von Praxisteams. Ihr Ausmaß bestimmt die Intensität der Bindung von Stammpatienten, die Möglichkeiten der Gewinnung neuer Patienten und damit den Praxiserfolg. Viele Praxen haben jedoch Probleme, ihr Anliegen der Patientenorientierung zu operationalisieren, systematisch zu entwickeln und zu überwachen, da ihnen konkrete Messgrößen fehlen, um die Zufriedenheits-Situation und die Auswirkungen ihrer Tätigkeiten zu bestimmen bzw. zu steuern.

Zielbildung mit dem CQS

Der einfachste, schnellste und für den Arbeitsrahmen in Arztpraxen unaufwändigste Weg ist die Etablierung und Verfolgung von Patientenzufriedenheits-Zielen auf der Basis des Customer Care Quality Scores (CQS). Weiterlesen…

Startup-Konzepte, Wearables, Activity-Tracker und Cloud-Lösungen in der ambulanten Medizin: Engpass Praxismanagement

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Viele Optionen, aber…

Die Möglichkeiten zur technischen Unterstützung der Praxisarbeit entwickeln sich rasant: Video-Konsultationen, der Echtheit-Transfer von Gesundheitsdaten, die gemeinsame Nutzung von elektronischen Unterlagen in der intersektoralen Kooperation oder eine CRM-basierte Patientenführung sind keine theoretischen Überlegungen mehr, sondern bereits praktisch anwendbar. Doch die genannten Lösungen treffen auf eine unzureichende motivatorische, organisatorische und kommunikative Ausgangslage.

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Darüber sollten wir reden: Kommunikation in der Arztpraxis

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Sorgenkind Praxiskommunikation
In Arztpraxen werden – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 42,7% der für eine optimale interne und externe Praxiskommunikation notwendigen Regelungen, Instrumente und Verhaltensweisen eingesetzt, die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 51,3% der Anforderungen und Wünsche. Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Kommunikationsproblemen führen. Weiterlesen…

Action vs. Listening: Ein Key Failure in der Betreuungsqualität von Pharma-Referenten

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Eine alltägliche Situation
Kaum hat der Inhaber einer dermatologisch ausgerichteten Praxis angesetzt, seine Frage zu den Ausführungen des Pharma-Referenten zu stellen, unterbricht dieser ihn: „Ich weiß, diese Frage wird häufig gestellt…“
Ein häufig beobachtbares Phänomen
In knapp der Hälfte aller Arztzufriedenheits-Assessments von Pharma-Referenten, einem System, mit dessen Hilfe Außendienstmitarbeiter ihre erreichte Betreuungsqualität messen können, wird diese „Kommunikations-Unart“ thematisiert. Weiterlesen…

Von 53 auf 100: Optimierung des Managements in Arztpraxen

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In Arztpraxen werden – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 53% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt, die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 61% der Anforderungen und Wünsche. Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Problemen führen.
Lösung
Mit Hilfe dieser für alle Fachrichtungen, Praxisformen und –größen geeigneten, Fragebogen-gestützten 360-Grad-Analyse werden die in Ihrer Praxis umgesetzten Regelungen und eingesetzten Instrumente aller relevanten Praxismanagement-Aktionsbereiche untersucht, ergänzt eine umfassende Bestimmung der Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit sowie der Weiterempfehlungsbereitschaft.
 Diese Benchmarking-Praxisanalyse zeigt,
– wo Ihre Praxis „steht“ (betriebswirtschaftliche Positionsbestimmung, qualitativer Betriebsvergleich),
– Sie erfahren, wie gesund Ihr Praxismanagement ist (“Praxismanagement-Gesundheitsindikator” PGI) und inwieweit Ihre Arbeit geeignet ist, Ihre Praxis-Strategie zielgerichtet umzusetzen,
– mit Hilfe eines „Optimeters“ können bislang ungenutzte Optimierungsansätze der Praxisarbeit identifiziert werden,
- die ermittelten Resultate (z. B. Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheits-Befragung) lassen sich für das Qualitätsmanagement verwenden.
Zum Angebot

Strategische Praxisprofilierung: Kompetenz-Boosting durch gute Organisation

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Starker Zusammenhang von Kompetenzbeurteilung und Qualität der Praxisorganisation
Bei Untersuchungen, welche Merkmale aus Patientensicht die Kompetenzbewertung von Ärzten beeinflussen, stehen Schnelligkeit und Umfang des Behandlungserfolges sowie Aspekte der Patientenkommunikation im Vordergrund. Einen interessanten zusätzlichen Aspekt ergab eine Auswertung von Benchmarking-Praxisanalysen der letzten beiden Jahre: hierbei stellte sich heraus, dass die Kompetenz der Ärzte umso höher bewertet wurde, je besser das Patientenurteil über die Praxisorganisation ausfiel. Weiterlesen…

Das Management in Arztpraxen zwischen Behauptung und Realität

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Nicht nur in Gesprächen mit Ärzten, sondern auch in Publikationen stößt man immer wieder auf eine Reihe sich wiederholender Statements zur Praxisführung, die mit Nachdruck kommuniziert werden, aber kaum belegt werden. Drei Beispiele und ihre in Praxisanalysen bestimmte Realität: Weiterlesen…

Neues Klinikgebäude, alte Verhaltensweisen

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Eine Investition zur Verbesserung der Versorgung
Das Universitätsklinikum Düsseldorf hat ein architektonisch sehr ansprechendes neues Gebäude (ZOM II), in dem u. ia. auch die zentrale Notaufnahme untergebracht ist. Dieser Bau ist zudem – wie es bei der Eröffnung hieß – von den Räumen und von der technischen Ausrüstung her auf dem allerneuesten Stand.

Altes Verhalten in neuem Rahmen

Als Begleitung hatte ich vor einigen Tagen die Möglichkeit, die Notaufnahme des Zentrums sieben Stunden lang ausführlich zu erleben. Mein Fazit: mit Bedacht wurde bei der Eröffnung nur auf die Räumlichkeiten und die Ausstattung verwiesen, nicht jedoch auf Abläufe und Verhaltensweisen, die man als die “dunkle Seite des ZOM II” bezeichnen kann:
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Praxisteams erfüllen im Durchschnitt 61,4% der Anforderungen und Wünsche ihrer Patienten

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In Arztpraxen werden – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 53% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt, die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 61% der Anforderungen und Wünsche. Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Problemen führen. Weiterlesen…

Pharma-Marketing: Vom Newsletter zum Useletter

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Direktwerbung hat im Marketing-Mix einen hohen Stellenwert
Mailings, Kundenzeitschriften und Newsletter sind nach wie vor intensiv eingesetzte Marketinginstrumente der Pharma-Industrie. Doch trotz der Kanal-Präsenz verlieren die Inhalte dieser Kommunikationsmedien für Ärzte immer mehr an Bedeutung. Hierfür ist zum einen die digitale Echtzeit-Verfügbarkeit von Informationen verantwortlich, die dazu führt, dass viele „News“ zum Zeitpunkt der Bereitstellung vielfach schon veraltet sind. Von größerer Bedeutung ist jedoch eine sich deutlich verändernde Anforderungshaltung der ärztlichen Zielgruppe: ihr Wunsch sind „Useletter“ mit Inhalten, die sie aktiv für ihre Arbeit einsetzen können. Weiterlesen…

Optimierung des Managements in Arztpraxen: Mit der Benchessment-Technik gegen Pauschalisierung und Gleichgültigkeit

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„Wir machen doch schon alles, was nötig ist!“
Praxisteams stehen sich bei der Verbesserung ihres Praxismanagements häufig selbst im Weg. Ursächlich sind eine ausgeprägte Betriebsblindheit („Wir machen doch schon alles, was nötig ist!“) und die Negativ-Korrelation zu anderen Praxisbetrieben („,,,die Kollegen kämpfen ja mit den gleichen Probleme…“), die ein Handeln vordergründig unnötig macht, da man ohnehin nichts verändern kann.
Input-Out-Analyse

Ein Ansatz, Teams vor diesem Hintergrund von Pauschalisierungen und Verallgemeinerungen die Notwendigkeit und das Potenzial optimierender Ansätze zu verdeutlichen, sind prägnante und objektivierende Kennziffern, 
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Zu geringe Nutzensensitivität : Strategische Profilierung von Startup-Konzepten für den ambulanten Bereich

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Konzepte können auch scheitern

Das Gesundheitswesen bietet in allen Bereichen eine Vielzahl von Ansätzen für Startup-Unternehmen, mit Hilfe ihrer Konzepte Defizite zu beseitigen, die Produktivität zu erhöhen oder Prozesse und Verfahren zu erleichtern. Doch nicht jede Idee, die ins Leben gerufen wird, ist erfolgreich. Das liegt zum einen in der Natur unternehmerischen Handelns, den manche Ansätze stellen sich bereits in der Erprobung als nicht geeignet heraus.
Zu geringe Nutzensensitivität
Ein zweiter Grund besteht – speziell im Gesundheitswesen – in einer zu geringen Nutzensensitivität. Weiterlesen…

Analyse der Patientenkommunikation: Nutzen Medizinische Fachangestellte alle Möglichkeiten?

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Analyse der Patientenkommunikation: Nutzen Sie alle Möglichkeiten?
Benchmarking-CheckBook für Medizinische / Zahnmedizinische Fachangestellte mit kostenloser Auswertung


Murks: Das IGeL-Management in Arztpraxen aus betriebswirtschaftlicher Sicht

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IGeL, ein kontroverses Thema
IGeL-Angebote werden in der Öffentlichkeit sehr kontrovers diskutiert, den Befürwortern steht eine ebenso große Anzahl von Gegnern gegenüber und beide Seiten führen eine Vielzahl von Argumenten an, die objektiv ihre jeweilige Position begründen sollen.
Die betriebswirtschaftliche Sicht

Betrachtet man das Angebot von IGeL einmal hiervon losgelöst aus betriebswirtschaftlicher Sicht im Sinne eines Zusatzangebots und prüft die Qualität des Managements dieser Angebotsform, ist in der Gesamtsicht nur ein einziges Urteil möglich: Murks. Weiterlesen…

Analyse des Praxismanagements: Wo liegen Ihre Optimierungspotenziale? Benchmarking-CheckBook für niedergelassene Ärzte mit kostenloser Auswertung

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Das Benchmarking-CheckBook „Analyse des Praxismanagements: Wo liegen Ihre Optimierungspotenziale? “ermöglicht ambulant tätigen Medizinern eine Eigenbeschreibung der Gegebenheiten ihrer Praxisführung. In der zusätzlichen kostenlosen Auswertung werden diese einem Fachgruppen- und Best Practice-Benchmarkingvergleich unterzogen und Optimierungsmöglichkeiten des Praxismanagements abgeleitet.

Analyse des Praxismanagements: Wo liegen Ihre Optimierungspotenziale? Benchmarking-CheckBook für niedergelassene Ärzte mit kostenloser Auswertung

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Der Valetudo Check-up© „Regionale Kundenzufriedenheit“ für Pharma-Referenten

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Der Valetudo Check-up© „Regionale Kundenzufriedenheit“ für Pharma-Referenten

Die Not mit den Noten: Einweiser-Befragungen von Krankenhäuser

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Notenbewertungen der Zufriedenheit sind gegenwärtig der Standard

Der Chefarzt der Inneren Abteilung ist gut gelaunt: die Befragung einweisender niedergelassener Ärzte hat in Bezug auf deren Gesamzufriedenheit mit der Abteilungsleistung einen Schulnotenwert von 3,2 ergeben, er hatte mir einem viel schlechteren Resultat gerechnet. Diese Form der Bewertung wird in Einweiserbefragungen sehr häufig verwendet, die einfache Anwend- und Auswertbarkeit, der hohe Bekanntheitsgrad bei den Befragten und die damit verbundene geringe Erklärungsbedürftigkeit des Bewertungs-Maßstabes sind die ausschlaggebenden Einsatzkriterien.
Im Vergleich schneidet das Schulnotenprinzip schlecht ab
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Analyse der Praxisorganisation: Wo liegen die Optimierungspotenziale?

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Analyse der Praxisorganisation: Wo liegen Ihre Optimierungspotenziale? 
Benchmarking-CheckBook für niedergelassene Ärzte mit kostenloser Auswertung

Organisation in der Arztpraxis: Einfach optimieren

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Die Praxisorganisation in Zahlen
(1) In Arztpraxen werden – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 46,8% der für eine reibungslos funktionierende Praxisorganisation notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt, die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 58,3% der Anforderungen und Wünsche. Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig organisatorische Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Problemen führen.
(2) Die Beseitigung von Organisationsdefiziten steigert zum einen die Patientenzufriedenheit. Im Mittel verbessern sich die Weiterempfehlungsbereitschaft der Patienten um 52% und die Zufriedenheit um 46%.
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Analyse der Patientenkommunikation: Nutzen Medizinische Fachangestellte alle Möglichkeiten?

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Analyse der Patientenkommunikation: Nutzen Sie alle Möglichkeiten?
Benchmarking-CheckBook für Medizinische / Zahnmedizinische Fachangestellte mit kostenloser Auswertung

Aktualität, der dehnbare Begriff: News-Rubriken auf Pharma-Internetseiten

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Die Anforderung
Das Internet hat mit seiner Schnelligkeit, in der Daten und Fakten in „Echtzeit“ bereitgestellt werden, das Informationsverhalten und die Ansprüche an die Aktualität von Inhalten nachhaltig verändert. Wenn heute z. B. auf Websites von „Aktuellem“ oder „News“ gesprochen wird, richtet sich die Erwartungshaltung der Nutzer darauf, dass die hier subsumierten Ausführungen zeitlich möglichst nahe an der Gegenwart orientiert sind.
Die Realität
Untersucht man unter diesem Aspekt in den Internetauftritten pharmazeutischer Firmen die Rubriken „Aktuelles“, „Neues“ und „News“, werden die Inhalte dem Versprechen der Überschriften häufig nicht gerecht (Recherche-Datum; 12.03.2015).  Weiterlesen…

Medizinische Fachangestellte: Der einfache Weg zu professioneller Patientenkommunikation

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Schlüsselfaktor Patientenkommunikation
Die Art, in der Medizinische und Zahnmedizinische Fachangestellte mit ihren Patienten kommunizieren, unterstützt nicht nur die medizinische Betreuung und beeinflusst die Patientenzufriedenheit, sondern wirkt sich auch auf die Produktivität eines Praxisbetriebes aus. Eine präzise und gleichzeitig patientenorientierte Sprache spart Zeit, unterstützt die organisatorischen Abläufe und fördert den Gewinn. Weiterlesen…

Können Wearables und Fitness Tracker die Häufigkeit von Arztbesuchen reduzieren?

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Ein breiter Positionierungsraum

Die Positionierung von Activity Trackern bewegt sich – je nach Zielgruppe – in einem Eigenschafts-Raum zwischen Spielzeug, Fitness Support-Tool und medizinischem Diagnose-Instrument.
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Das Distant Closeness-Phänomen im Pharma-Vertrieb

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Spurensuche in Interviews
Ein Baustein des Projektes „Pharma Sales Talk Insights“ sind Tiefeninterviews mit Außendienstmitarbeitern zum gegenwärtigen Bedingungsrahmen ihrer Arbeit und zu ihren Einschätzungen über die zukünftige Entwicklung ihres Tätigkeitsfeldes. Hierbei konnte durch Vergleiche mit Gesprächen, die vor zwei Jahren geführt wurden, festgestellt werden, dass die Auftrittshäufigkeit des Distant Closeness-Phänomens deutlich zugenommen hat. Es charakterisiert eine Situation, in der Vertriebsmitarbeiter – unabhängig von ihrer Leistungsklasse – zu den von ihnen vertretenen Präparaten eine hohe Nähe und einen intensiven Bezug haben, gleichzeitig aber gegenüber den Unternehmen, die sie beschäftigen, genau gegenteilig eingestellt sind.
Vier Gründe sind hierfür verantwortlich:

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Wie Teambesprechungen erfolgreich vorbereitet und umgesetzt werden – Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

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Dieses Zehn-Minuten-Briefing vermittelt einen Überblick, welche Vorbereitungsmaßnahmen und Umsetzungsschritte notwendig sind, die Qualität der Praxisarbeit unterstützende und das Praxisteam positiv-inspirierende Besprechungen durchzuführen.
Wie Teambesprechungen erfolgreich vorbereitet und umgesetzt werden – Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

Von der Praxis-EDV zum CRM-System: Wie Startups die Zukunft der Arztpraxis antizipieren


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Strategie-Entwicklung? Nicht möglich!

Befragt man Praxisinhaber nach ihren strategischen Zielen für die nächsten zwei bis drei Jahre, verweisen sie häufig darauf, dass man gar nicht so weit planen könne, da man ja gar nicht wisse, was morgen sein wird. Doch das ist nur ein vorgeschobenes Argument, das kaschieren soll, dass es so gut wie keine strategische Planung in Arztpraxen gibt, eine Grundhaltung, die direkte Auswirkungen auf den Praxiserfolg hat.
Ein Beispiel ist Digitalisierung der Praxisarbeit
Auch heute finden sich noch in vielen Mitarbeiterbefragungen Anregungen von Medizinischen Fachangestellten, doch endlich die Karteikarten abzuschaffen und elektronisch zu arbeiten. Weiterlesen…

Achtung! Fehlentscheidung im Krankenhaus: Nicht jede Schwäche ist akut behandlungsbedürftig

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Patienten-Statements haben nur eine geringe Auswertungspriorität
Patientenbefragungen in Krankenhäusern sind i. d. R. methodisch so angelegt, dass die Resultate quantitativ dargestellt werden, um die gängigen statistischen Verfahren anwenden zu können. Soweit qualitative Abfragen erfolgen, werden die hierbei aufgeführten Patienten-Statements in den Berichten meist aufgelistet, aber nicht systematisch untersucht.

Bei Schwächen wird man hellhörig
Dennoch besitzen erfahrungsgemäß – unabhängig von den statistischen Resultaten – vor allem Ausführungen zu Schwächen der Krankenhausleistung eine hohe Bedeutung für die Ergebnisdiskussionen und die Entwicklung von Veränderungsmaßnahmen. Anders als Statements zu den Aspekten, die Patienten positiv beurteilen und die eher beiläufig als Bestätigung für die eigenen Anstrengungen zur Kenntnis genommen werden, stellen Ausführungen zu Schwächen einen Makel dar, den es möglichst umgehend zu beseitigen gilt. Doch ein aktionistisches Vorgehen ohne Sachprüfung kann dazu führen, dass Ressourcen vollkommen unnötig eingesetzt werden.

Der Satisfactoriness-Ansatz am Beispiel der Schwächen
Unterzieht man die Negativ-Beschreibungen einem Satisfactoriness-Benchmarking, ist deren „versteckte Relevanz“ identifizierbar. Hierfür werden die Patientenangaben zu den Klinik-Schwächen
- mit den Negativ-Eigenschaften, die Patienten generell an der Krankenhaus-Arbeit bemängeln (Worst Practice-Standard) und
- den Durchschnitts-Werten, den vergleichbare Kliniken, Abteilungen oder Stationen erzielen,
über die Nennungshäufigkeit verglichen (Basis: IFABS-Satisfactoriness-Itempool).
Ein Fallbeispiel

So betrug für eine analysierte kardiologische Abteilung die Nennungsintensität des Merkmals „Information über die weiteren Therapie-Schritte“ bei 16,8% , auf den ersten Blick ein schlechter Wert. Die Satisfactoriness-Daten zeigten jedoch im Vergleich, dass der Durchschnitt der Nennungen für diesen Abteilungstyp bei 42,5% und der Worst Practice-Standard bei 51,6% liegen. So indizierte die unklassifizierte Nennung des Merkmals im Rahmen der Schwächen-Auflistung eine negative Positionierung der Abteilung mit akutem Handlungszwang, im Vergleich erfuhr die Bewertung jedoch deutliche Abstriche in ihrem schädigenden Potential und führte zu einer veränderten Handlungspriorität.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Weiterführende Informationen zu den Inhalten dieses Blogs bieten die E-Books der QuickGuide-Publikations-Serien:
- „10-Minuten-Briefings“
- „5-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft“ und
- „Benchmarking-CheckBooks“

Aktuell: Welche Fehler Klinik-Verantwortliche bei der Imagearbeit für ihre Häuser vermeiden sollten

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