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Kostenloser Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Praxisorganisation“: Die zwei Interpretationen des Termin-Begriffs

13. April 2018

Worum es geht

Die Patienten-Anforderungen an die Organisationsqualität haben sich im Zeitablauf zu einem zentralen Auswahlkriterium und zu einem entscheidenden Bewertungsmaßstab für Arztpraxen entwickelt. Doch kaum ein Praxisinhaber hat bislang detailliert die Zufriedenheit seiner Patienten mit den Abläufen in seinem Betrieb und ihren Wirkungen überprüft. Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Praxisorganisation“ bietet nun hierzu für einen beschränkten Zeitraum eine kostenlose Möglichkeit. Eines der Ergebnisse der Aktion: es existieren zwei Sichtweisen, was unter einem Termin zu verstehen ist.

Für Patienten sind Termine Leistungsversprechen

„…warum bestellen Sie mich zu einem festen Zeitpunkt, wenn ich dann doch eine halbe Stunde warten muss…“
„…Ihre Pünktlichkeit sollte verbessert werden. Wenn ich um 9:15 Uhr kommen soll, richte ich mich als Berufstätiger darauf ein und möchte nicht erst um 10:00 Uhr zum Arzt…“
„…trotz Termin sitze ich immer noch bis zu vierzig Minuten im Warteraum, aber wenn ich einmal fünf Minuten zu spät komme, werde ich gleich angemacht…“

Diese drei Patienten-Bemerkungen aus den Fragebögen repräsentieren die Grundeinstellung, die Praxisbesucher zu Terminen und ihrer Einhaltung haben: für sie sind Termine ein fixes Leistungsversprechen im Hinblick auf den Zeitpunkt, zu dem die Konsultation oder Behandlung zzgl. weniger Minuten beginnen wird.

Für Praxisteams sind Termine Präsenzanforderungen mit variabler Gestaltung

Praxisintern werden die vergebenen Termine als Zeitpunkte definiert, zu dem die Patienten in der Praxis sein sollten, damit ihre Betreuung in Abhängigkeit von den dann herrschenden Arbeitsbedingungen möglichst umgehend erfolgen kann. Es handelt sich also um organisatorisch bedingte Präsenzanforderungen mit variabler Gestaltung.

Was man tun kann

Um beide Perspektiven in Einklang zu bringen eignet sich zum einen die Durchforstung der Abläufe auf Fehljustierungen, denn in Arztpraxen werden gegenwärtig – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 46,8% der für eine reibungslos funktionierende Praxisorganisation notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt. Zum anderen hilft eine veränderte Kommunikation, z. B. in der Form, dass eintretende längere Wartezeiten erklärt werden oder beim Eintreffen der Patienten bereits Hinweise auf Verzögerungen gegeben werden.

Interessierte Ärzte können sich noch bis Ende April anmelden. Alle Informationen sind zusammengefasst über diesen Link erreichbar.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

Diesen Beitrag zitieren

Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

Bildnachweis

©IFABS Photo-Edition, erhältlich bei EYEEM und GETTY IMAGES



 

 

 

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