Skip to content

Ungenutzte Leistungspotenziale in Arztpraxen: Die meisten Patientenbefragungen liefern falsche Ergebnisse

11. Oktober 2017

Die systematische Befragung von Patienten ist eine einfache Methode, ohne großen Aufwand konkrete Ansatzpunkte für Stärken, Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten der Praxisarbeit zu erhalten. Doch die meisten in Arztpraxen durchgeführten Analysen liefern falsche Resultate.

Bitte keine Schulnoten-Skalierung

Der größte Teil der in Praxisbetrieben durchgeführten Befragungen basieren auf der Schulnoten-Skalierung. Ihr Vorteil ist die hohe Bekanntheit und Akzeptanz unter den Patienten sowie die einfache und schnelle Auswertbarkeit. Dem stehen aber eine nur gering differenzierende Aussagekraft und die mangelnde Eignung zu einer adäquaten Abbildung der Zufriedenheits-Realität gegenüber. Das zeigt ein Vergleich von Schulnoten-basierten Befragungen mit Valetudo Check-up©-Untersuchungen. Das „klassische“ Verfahren war nicht in der Lage, die tatsächlichen Stärken und Schwächen der Praxisarbeit adäquat zu identifizieren und führte zu deutlichen Fehlaussagen.

Mit acht Bausteinen von der Befragung zur Praxisanalyse

Um Patientenbefragung operativ und strategisch als aussagefähige Praxisanalysen nutzen zu können, werden folgende acht Bausteine benötigt:

(1) Eine Befragungs-Technik, die es ermöglicht, den Patient Care Quality Score (PCQS) zu ermitteln

Erst mit seiner Hilfe können die Analyse-Merkmale nach ihrem Handlungsbedarf klassifiziert und priorisiert werden, eine Option, die Praxisteams hilft, ihre knappen Ressourcen auf das wirklich Wichtige auszurichten.

(2) Die Differenzierung des PCQS nach den Kernzielgruppen der Praxis

Unterschiedliche Zielgruppen haben auch verschiedene Anforderungen an die Praxisleistung, die bei einer undifferenzierten Analyse nicht identifizierbar sind. Deshalb ist es unerlässlich, Befragungen nach den für die Praxisarbeit wichtigsten Patientengruppen getrennt durchzuführen.

(3) Die Bestimmung der Weiterempfehlungs-Bereitschaft.

Sie ist eine unverzichtbare strategische Kennziffer, die die Handlungsbereitschaft der Patienten beschreibt, die aus ihrer Zufriedenheit resultiert, denn in vielen Fällen sind Patienten zwar mit der Praxisleistung zufrieden, sehen aber auch Defizite, die sie persönlich nicht weiter beachten, anderen aber nicht zumuten möchten, vor allem nicht, wenn sie eine persönliche Empfehlung aussprechen.

(4) Die Ermittlung der Patient Experience

Sie beschreibt das Gesamterlebnis der Patienten, das sich aus ihren Erfahrungen an den einzelnen Leistungsabschnitten („Touchpoints“) der Praxisarbeit – von der Terminvereinbarung bis zur Verabschiedung – ergibt. Je positiv-homogener diese Erfahrung ist, desto intensiver ist die Patientenbindung und die Image-Bildung.

(5) Ein Betriebsvergleich mit Praxen der gleichen Fachgruppe

Mit Hilfe eines derartigen Betriebsvergleichs lassen sich die ermittelten Patientendaten durch die Gegenüberstellung mit dem Fachrichtungs-Status „erden“ und objektivieren.

(6) Ein Benchmarking zum Best Practice-Standard

Spiegelt der Betriebsvergleich den Leistungs-Status der Fachgruppe als Mindest-Anforderung wider, stellt das Best Practice-Benchmarking – ob nun in Form der Patientenanforderungen oder des möglichen messbaren Optimums bestimmt – die Maximal-Option dar. „Gute“ Zufriedenheitswerte befinden sich stets in diesem Korridor.

(7) Ein Satisfactoriness-Benchmarking der Freitext-Angaben

Bei diesem Verfahren werden die Patientenangaben zu den Praxis-Stärken / -Schwächen über ihre Nennungshäufigkeiten mit den Durchschnitts-Werten vergleichbarer Praxen verglichen. Hierdurch lässt sich bestimmen, wie ausgeprägt die genannten Items wirklich sind.

(8) Ein Monitoring des Zufriedenheits-Verlaufs über mehrere Analyse-Zeitpunkte

Werden Patientenbefragung kontinuierlich durchgeführt und dabei auch die Veränderungen im Zeitablauf untersucht, begründet das ein professionelles Zufriedenheits-Management. So wird es auch möglich, Zufriedenheits-Ziele, z. B. In Form anzustrebender CQS-Werte, zu formulieren und zu kontrollieren, die die Praxisarbeit steuern.

Weiterführende Informationen und Hilfestellungen zum Thema

Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Arztpraxis“: Alle Informationen im Überblick…

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

Diesen Beitrag zitieren

Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)


IFABS TeleConsulting-Shop Thill


 

Advertisements

From → Arztpraxis

Schreibe einen Kommentar

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s

%d Bloggern gefällt das: