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Vertriebsforschung zu ungenutzten Leistungspotenzialen im Außendienst: Erfolgreicher durch personalisierte Trainings

5. Oktober 2017

Der Pharma-Außendienst erfüllt durch seine Betreuung gegenwärtig lediglich etwas mehr als die Hälfte der Anforderungen seiner medizinischen Gesprächspartner. Ein Grund sind Trainings nach dem Gießkannen-Prinzip statt Mitarbeiter-individueller Förderungen.

Indirekte Beurteilung der Potenziale

Für die Beurteilung und Entwicklung der Fähigkeiten von Außendienstmitarbeitern existiert eine Vielzahl quantitativer und qualitativer Maßstäbe, die bei den Zielpersonen umgesetzte Betreuungsqualität zählt jedoch nicht hierzu. Sie wird indirekt aus den Absatz- und Umsatzergebnissen oder aus dem Urteil der Vorgesetzten abgeleitet: wer gute (schlechte) Resultate erzielt, realisiert eine hohe (niedrige) Betreuungsqualität. Dieser Rückschluss ist als grobe Näherung durchaus logisch und zulässig, für ein Feintuning der Vertriebsarbeit und vor allem des Trainings- und Schulungsbedarfs jedoch nicht geeignet, da er nichts über den tatsächlichen Realisierungsgrad der von den Ansprechpartnern empfundenen Betreuungsleistung aussagt. Aber gerade auf die kommt es an, da jeder Pharma-Referent aufgrund seiner Persönlichkeit, seines Arbeitsstils und seiner spezifischen Fähigkeiten ganz unterschiedliche Beziehungsverhältnisse generiert. Aus diesem Grund tragen Fortbildungen mit generalisierten Inhalten, die auf alle Mitarbeiter ausgerichtet sind, nur wenig zur individuellen Potenzial-Steigerung bei.

Auch gute Mitarbeiter können ihren Impact steigern

Nutzt man den Ansatz des Customer Care Quality Scores (CQS), dem mittels Regionaler Kundenzufriedenheits-Analysen© (RKA©) ermittelten Verhältnis von erreichter Kundenzufriedenheit mit den Besuchen in Relation zu den Anforderungen, als Maßstab und analysiert die Werte überdurchschnittlich erfolgreicher Pharma-Berater, so liegt die Mehrheit der Resultate in einem Bereich von 64% bis 87% (Maximum: 100%). Damit wird deutlich, dass auch ein Teil dieser Mitarbeitergruppe durchaus die Chance hätte, ihren Kontakt-Impact und damit ihren Erfolg noch weiter zu steigern.

Entwicklungsmöglichkeiten durch „Erdung“

Eine ergänzende Beurteilung und Steuerung über den Betreuungsqualitäts-Maßstab eignet sich aber nicht nur für Top-Referenten, sondern ist für alle Außendienstmitarbeiter anwendbar. Orientierungspunkt ist dabei der CQS-Durchschnittswert für den gesamten Pharma-Außendienst, der zur Zeit knapp über 50% liegt. Der Score dient als Referenz, die für einzelne Mitarbeiter, Regionalgruppen oder ganze Vertriebseinheiten bestimmte Kontaktqualität markt- und kundenbezogen einzuordnen. Da die Basis der CQS-Werte die individuellen Beurteilungen der Mitarbeiter durch ihre ärztlichen Gesprächspartner sind, können sogar spezifische Entwicklungsmaßnahmen für die einzelnen Berater-Arzt-Konstellationen in Angriff genommen werden. In der Konsequenz resultiert aus einer derartige Betrachtung die Notwendigkeit zu einer grundlegenden Modifikation der bislang praktizierten Schulungs- und Trainingskonzepte mit dem Ziel von personalisierten, an der spezifischen Mitarbeiter-Arzt-Konstellation Förderungen.

Weiterführende Informationen zum Thema „Pharma-Vertrieb“

Marktanalyse Pharma-Referenten als Praxisberater. Zum Inhalts-Verzeichnis des E-Books…

Pharma SalesTalk Insights: Die Betreuungsqualität des Pharma-Außendienstes im Arzt-Assessment. Zum Inhalts-Verzeichnis des E-Books…

© Klaus-Dieter Thill / IFABS


IFABS TeleConsulting-Shop Thill


 

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From → Pharma-Vertrieb

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