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Arztpraxen: Schlechte Patientenbewertungen im Internet? Ein Glücksfall!

8. September 2017

Patienten-Bewertungen der Leistung von Arztpraxen sollten von Praxisteams grundsätzlich als ein Ansatz verstanden werden, der ihnen hilft, die Stärken und Schwächen ihrer Arbeit zu erkennen und leistungsoptimierend zu steuern.

Online-Bewertungen gehören zum Praxis-Alltag

Auch wenn es den meisten niedergelassenen Ärzten besonders im Hinblick auf negative Kritik schwerfällt: sie und ihre Teams müssen sich daran gewöhnen, dass ihre Arbeit von Patienten in Portalen und sozialen Medien öffentlich bewertet wird, eine Möglichkeit, die in Zukunft noch weitaus stärker genutzt werden wird.

Praxisteams kümmern sich zu wenig um ihre Bewertungen

Aber auch positive Bewertungen werden nur von den wenigsten Teams registriert, da bislang kaum eine Praxis ein kontinuierliches und systematisches Screening der Online-Einträge zu ihren Praxen durchführt. Doch diese nur mit einem geringen Zeitaufwand verbundene Aktivität ist unerlässlich, um eine umfassende Internet-Reputation aufzubauen. Kein Marketing-Instrument besitzt eine nur annähernd vergleichbar potente Wirkung, um neue Patienten anzuziehen wie die im Netz abrufbaren Testimonials zufriedener Praxisbesucher. Aus diesem Grund sollten Patienten sogar von den Medizinischen Fachangestellten aufgefordert werden, ihre Meinung öffentlich kundzutun.

Wegschauen hilft nicht

Doch zu einem derartigen Vorgehen kommt es gar nicht erst, da für Praxisinhaber die negativen Bewertungen alles überstrahlen. Ihre üblichen Reaktionen bestehen in Ärger, Frustration und im Entschluss, die negativen Einträge einfach zu ignorieren. Doch dieses Verhalten ist gleich zweifach nachteilig:
– zum einen bleibt die Kritik unkorrigiert und führt so zu Spekulationen bei den Lesern. Die einen werten die ausbleibende Reaktion als Gleichgültigkeit der Praxisinhaber, die anderen mutmaßen, dass die Kommentare der Realität entsprechen und deshalb nicht widerlegbar sind.
– zum anderen verschenken Praxisteams damit die Möglichkeit, im Zusammenwirken mit den Resultaten ihrer Patientenbefragungen Schwachstellen ihrer Arbeit zu identifizieren und zu verändern. Aus der Häufigkeit der Nennungen lassen sich direkt Handlungs-Prioritäten ableiten und ein zugehöriger Aktionspläne entwickeln.

Kritik sachlich und konstruktiv begegnen

Bei der Reaktion auf negative Kritik, z. B. bei Facebook, sind sachliche Argumente und Erklärungen empfehlenswert. Je nach Sachlage ist ein Bedauern angebracht, dass der Praxisbesuch zu der geschilderten Kritik geführt hat, ergänzt um einen Ausblick, zu welcher Veränderung die Kritik führen wird. Auf diese Weise werden u. U. nicht nur die Kritiker besänftigt, sondern andere Leser der Kommentare erkennen die ausgleichende und vor allem konstruktive Grundhaltung des Teams. Nur wer sich der Kritik stellt, kann sie positiv für sich nutzen. Im übrigen gilt, dass Praxis-Bewertungen, die nur aus positiven Kommentaren bestehen, eine deutlich geringere Glaubwürdigkeit zugemessen wird.

Weiterführende Informationen und Hilfestellungen zum Thema

Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Arztpraxis“ bietet niedergelassenen Ärzten und ihren Teams eine Wichtigkeits-Zufriedenheits-Betrachtung der Leistungsqualität ihrer Arbeit aus Sicht der Praxisbesucher im Benchmarking-Vergleich. Die aus der Untersuchung resultierende Praxis-Expertise beschreibt die Stärken und Schwächen der Tätigkeit und zeigt bislang ungenutzte Optimierungsmöglichkeiten auf. Alle Informationen im Überblick…

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

Diesen Beitrag zitieren

Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)


IFABS TeleConsulting-Shop Thill


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