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Pharma-Vertriebsforschung: Ungenutzte Leistungspotenziale durch Eigen-Fremdbild-Diskrepanzen

10. August 2017

Zentrale Anforderung an die Arbeit von Pharma-Referenten ist eine profunde Kundenkenntnis. Sie ermöglicht es, individuell ausgerichtete Kommunikations- und Betreuungskonzepte zu realisieren. Die Ergebnisse der Vertriebsforschung zeigen jedoch, dass dieses spezifische Wissen nur bedingt existiert.

Geringer CQS

Für den pharmazeutischen Außendienst beläuft sich der mittels Regionaler Kundenzufriedenheits-Analysen repräsentativ ermittelte aktuelle Customer Care Quality Score (CQS), das Verhältnis aus der bei den besuchten Medizinern durch die Kontakte erzielten Zufriedenheit und den Anforderungen, auf etwas mehr als 50% (Optimum: 100%). Dieser Score ist bereits ein deutlicher Hinweis auf den im Mittel geringen Grad der Kundenkenntnis.

Gefährlich hoher ECQS

Vor Beginn jeder Regionalanalyse werden die einbezogenen MitarbeiterInnen zudem gebeten, eine persönliche Einschätzung vorzunehmen, wie die von ihnen betreuten Ärzte ihre Leistung bewerten werden und welche Anforderungen sie haben. Der sich hieraus ergebende, ebenfalls repräsentative ECQS ( Estimated Customer Care Quality Score) beträgt für den Pharma-Vertrieb 72,3%.

Die Lücke zum Erfolg

Das bedeutet, dass Pharma-Referenten den Impact ihrer Arbeit deutlich überschätzen und es dadurch in größerem Umfang zu Fehl-Betreuungen bzw. -Investitionen kommt. Natürlich bleiben alle auch die in Frage kommenden Verbesserungsmöglichkeiten außer Betracht. Ebenso können die Daten der CRM-Systeme vor diesem Hintergrund gar nicht adäquat genutzt werden. Erst die Beseitigung der Eigen-Fremdbild-Diskrepanzen ermöglich mitarbeiterspezifische Performance-Entwicklungen.

Weiterführende Informationen und Hilfestellungen zum Thema

Die Regionale Kundenzufriedenheits-Analyse© (RKA©) bietet Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im pharmazeutischen Außendienst ein Assessment ihrer Betreuungsqualität aus Sicht der von ihnen besuchten Ärzte. Die aus der Untersuchung resultierende Expertise beschreibt, wie die Kundenkontakte inhaltlich und organisatorisch noch weiter verbessert werden können. Alle Informationen im Überblick…

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

Diesen Beitrag zitieren

Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)


IFABS TeleConsulting-Shop Thill


 

 

 

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From → Pharma-Vertrieb

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