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Pharma-Vertriebsforschung : Wie der Außendienst die Versorgungs- und Betreuungsqualität von Patienten im ambulanten Bereich messbar steigern kann

5. April 2017

Aufgrund der hohen Substituierbarkeit durch Internet-Informationen ist der Pharma-Vertrieb strategisch gezwungen, die medizinische Beratung durch andere praxisbezogene Leistungen zu ergänzen. Ein Ansatz ist die Unterstützung von Praxisteams bei der Optimierung ihrer Patientenversorgung.

Die Management-Medizin-Allianz

Eine bedarfsgerechte medizinische Versorgung benötigt ein umfassend funktionierendes Praxismanagement. Orientierungs-Größe ist hierbei der Best Practice-Standard, der alle Regelungen, Instrumente und Verhaltensweisen beschreibt, die Praxisteams für die Umsetzung eines reibungslos funktionierenden Praxisbetriebes benötigen. Doch gegenwärtig wird in deutschen Arztpraxen nur etwas mehr als die Hälfte dieser Referenz eingesetzt.

Ein Fallbeispiel

Welche Effekte eine Vertriebsunterstützung erzielen kann, die darauf ausgerichtet ist, den Best Practice-Mangel zu beseitigen, zeigt das Beispiel eines Pharma-Außendienstmitarbeiters, der mit Hilfe einer Benchmarking-Praxisanalyse die niedergelassenen Ärzte seines Arbeitsbezirks bei der Feinjustierung ihres Praxismanagements unterstützte. Insgesamt führte er im Laufe eines Jahres 43 Analysen durch. Die Best Practice-Umsetzungsquote dieses Praxis-Kollektives lag initial mit 41,9% sogar deutlich unter dem Bundesdurchschnitt. Mit Hilfe praxisindividueller Aktionspläne, die aus dem Best Practice-Benchmarking abgeleitet wurden, erhielten die Teams konkrete Hinweise, über welche Optimierungsmöglichkeiten ihres Praxismanagements sie verfügten.

Messung der Erfolge von Optimierungsleistungen

Für die Praxisbetriebe wurden ein Jahr später Folgeanalysen durchgeführt. Insgesamt ergab sich bei einem Vergleich der Initial und Follow-up-Resultate ein Anstieg des Best Practice-Ausschöpfungsgrades auf 68,7%, denn die Praxisteams hatten viele der Optimierungsvorschläge umgesetzt. Am deutlichsten zeigte sich der Effekt bei der Bestimmung des PCQS, des Patient Care Quality Scores, dem Verhältnis aus erzielter Patientenzufriedenheit mit der Praxis-Betreuung und den entsprechenden Anforderungen: er steigerte sich von initial 53,8% auf 75,1%. Besonders hoben die Praxisbesucher eine deutlich intensivere Zuwendung der Teams, längere Gesprächszeiten mit den Ärzten und bessere Informationen zu Diagnostik, Therapien und Medikamenten hervor. Ebenso konnte die mit Hilfe der NPS-Methode bestimmte Weiterempfehlungsbereitschaft-Bereitschaft von 41,4% auf 68,3% substantiell verbessert werden.

Keine Belastung des Vertriebs

Der zeitliche Einsatz des Mitarbeiters zur Umsetzung des Konzeptes war vergleichsweise gering. Da die Bezahlung der Analysen nebst Distribution der Unterlagen über einen Shop erfolgten, für die Durchführung der Untersuchungen keine Vor-Ort-Anwesenheit erforderlich war und die per Post aus den Praxen verschickten ausgefüllten Unterlagen extern ausgewertet wurden, konzentrierte sich sein Zeiteinsatz allein auf die Vorstellung des Instrumentes und später auf die Präsentation der Resultate anhand der ihm zugestellten Praxis-Expertisen. Der gesamte Zeitaufwand lag im Durchschnitt pro Praxis über alle Kontakte bei 36 Minuten.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

Weiterführende Informationen und Hilfestellungen zum Thema

Die Benchmarking-Praxisanalyse© (BPA©). Zur Kurz-Präsentation und Leistungsübersicht…

Diesen Beitrag zitieren:

Thill, Klaus-Dieter: Pharma-Vertriebsforschung – Wie der Außendienst die Versorgungs- und Betreuungsqualität von Patienten im ambulanten Bereich messbar steigern kann, BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

Bildnachweis

© IFABS Photo-Edition, erhältlich bei EYEEM und GETTY IMAGES

IFABS TeleConsulting-Shop Thill

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