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Gesundheitswesen: Bei Online-Terminbuchungen in Arztpraxen trifft moderne Technik auf Steinzeit-Methoden

6. Januar 2017

Die Buchung von Arzt-Terminen über das Internet ist schnell und unkompliziert, die in den Praxen folgende Organisations-Realität häufig genau das Gegenteil.

Online entwickelt sich zum Standard

Patientenbefragungen zeigen eine deutliche Zunahme des Wunsches von Praxisbesuchern, Arzttermine online buchen zu können. Wer häufiger einen Arzt aufsuchen muss, kennt auch die Gründe: ständig besetzte Leitungen, nervige Warteschleifen und unfreundliche Medizinische Fachangestellte machen eine Terminvereinbarung oft zur Qual. Geeignete und ausgereifte System existieren inzwischen und ermöglichen jeder Praxis, eine Online-Variante zur Terminbuchung anzubieten. Und tatsächlich steigt die Zahl der Praxisteams, die diese Möglichkeit nutzen, kontinuierlich an.

Die Hollywood-Fassade

So sollten die Patienten eigentlich zufrieden sein, doch sie sind es nicht, denn spätestens, wenn sie in den Praxen zu der mit einem modernen System vereinbarten Zeit erscheinen, treffen sie auf ein unprofessionelles, veraltetes und frustrierendes Follow-up: die Praxisorganisation mit überlangen Wartezeiten und unkoordinierten Abläufen. Das ist kein Wunder, denn die Praxisteams haben ihre Arbeitsprozesse nicht verändert und die Online-Buchungsoption lediglich vorgeschaltet. Die Patienten-Unzufriedenheit ist jetzt sogar noch ausgeprägter, denn das Internet-Angebot weckt falsche Erwartungen und suggeriert eine Präzision, die nicht eingelöst wird.

Sorgenkind Praxisorganisation

Wie ausgeprägt das Follow-up-Problem ist, zeigen zwei Zahlen: in deutschen Arztpraxen werden – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 46,8% der für eine reibungslos funktionierende Praxisorganisation notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt, die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 58,3% der Anforderungen und Wünsche (Quelle: Valetudo Arzt-Community©). Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig organisatorische Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Problemen führen.

Das Angebot als Veränderungs-Chance

Andererseits ist auch festzustellen: mit Hilfe einer einfachen Benchmarking-Analyse lassen sich in jeder Praxis im Mittel achtzehn Verbesserungsmöglichkeiten für Strukturen und Abläufe finden, die in Eigenregie umsetzbar sind und die Organisationsqualität spürbar verbessern. So kann jedem Praxisteam, das über die Einführung einer Online-Buchung nachdenkt, empfohlen werden, dieses Projekt als Kick-Off für eine grundsätzliche Optimierung der Praxisorganisation zu nutzen, um so die eigene Arbeitsbelastung zu senken und gleichzeitig die Patientenzufriedenheit zu steigern.

Weiterführende Informationen und Hilfestellungen zum Thema

Der Valetudo Check-up© „Praxisorganisation“. Alle Informationen im Überblick…

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

Diesen Beitrag zitieren:

Thill, Klaus-Dieter: Gesundheitswesen – Bei Online-Terminbuchungen in Arztpraxen trifft moderne Technik auf Steinzeit-Methoden, BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

Bildnachweis:

© IFABS Photo-Edition, erhältlich bei EYEEM und GETTY IMAGES

IFABS TeleConsulting-Shop Thill

 

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