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SalesTalk Insights: Ungenutzte Leistungs-Potenziale durch Vernachlässigung entscheidender Erfolgs-Indikatoren

12. Dezember 2016

Indikatoren entscheiden über die Mitarbeiter-Qualität

Die Diskussion über „gute“ und „weniger gute“ MitarbeiterInnen im pharmazeutischen und medizintechnischen Bereich ist so alt wie die Vertriebsform selbst. Grundlage der Bewertung und Einordnung sind die jeweiligen unternehmensintern verwendeten Erfolgsindikatoren. Wer zur zweitgenannten Gruppe gehört, erhält dann aufgrund der Vorgesetzten-Einschätzungen ausgewählte Fördermaßnahmen.

Arztbewertungen zeigen den Weg zur Potenzial-Erschließung

Bislang kaum genutzt werden hingegen die Resultate aus mitarbeiterbezogenen Arzt-Zufriedenheitsbefragungen. Wie mit diesem Ansatz ungenutzte oder unterentwickelte Potenziale aktiviert werden können, die die üblichen Indikatoren gar nicht abbilden können, zeigt das Beispiel eines Area Managers mit 12 Mitarbeitern. Nach seiner persönlichen Klassifikation fallen vier seiner Mitarbeiter in die Klasse „A“ (Top-Leistungsträger), sechs zählen zur „B“ (Mittelfeld)- und zwei zur „C“-Kategorie (Problemfälle). Die für alle Mitarbeiter durchgeführten Regionalen Kundenzufriedenheits-Befragungen (RKA) zeigen, dass von den „B“-Kollegen vier durch einfache und von den Ärzten klar benannte Veränderungen in ihrer Gesprächsführung ihre Betreuungsqualität deutlich verbessern und sich in Richtung der A-Kategorie entwickeln könnten. Im Mittelpunkt der Arztkritik standen dabei keine Fähigkeits-Defizite der Mitarbeiter, sondern Mismatches in Bezug auf die Arztanforderungen: wenn Praxisinhaber z. B. praktische Informationen zur Präparate-Anwendung wünschten, halfen ihnen Präsentationen mit Studienzusammenfassungen nur wenig.

„Ich kenne meine Ärzte!“

Außendienstmitarbeiter äußern häufig in Zusammenhang mit Kundenanalysen, dass sie „ihre“ Ärzte sehr gut kennen. Doch Eigen- / Fremdbild-Abgleiche zeigen oftmals das Gegenteil, Diskrepanzen von 50% sind keine Seltenheit, selbst bei „High Potentials“. Die Analyse der Hintergründe führt immer wieder zum gleichen Ergebnis: die meisten Mitarbeiter untersuchen ihre Kunden zu wenig und bilden sich zu früh ein Bild über sie, das danach auch nicht mehr revidiert wird. Ergänzend werden für die Kunden-Kategorisierung zu häufig Annahmen statt Fakten verwendet. Im Extremfall führt diese Grundhaltung dazu, dass Marktforschungsdaten, die unmittelbar bei den Ärzten erhoben wurden, abgelehnt werden, da sie nicht mit dem eigenen Kundenbild übereinstimmen.

„Mein Gebiet ist ausgereizt!“

Aus diesem Grund sind auch Einschätzungen, dass ein Gebietserfolg aufgrund ausgereizter Möglichkeiten nicht mehr steigerbar sei, zunächst mit Zurückhaltung zu betrachten. Gebiets-Besetzungswechsel, bei denen neue Mitarbeiter akribische eigene Kundenforschung betreiben und sich nicht ausschließlich auf die Erfahrungen ihrer Vorgängers verlassen, zeigen meist das Gegenteil.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

Pharma SalesTalk Insights: Die Betreuungsqualität des Pharma-Außendienstes im Arzt-Assessment. Mehr Informationen…

 

SalesTalk Insights IFABS Thill

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From → Pharma-Vertrieb

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