Skip to content

Pharma-Außendienst und Internet-Informationsquellen für Ärzte: Die unterschätzte Bedrohung

9. November 2016

Die Befragungen von Pharma-Referenten im Kontext der Durchführung Regionaler Kundenzufriedenheit-Analysen© (RKA©) zeigen u. a., dass die Befürchtung, in absehbarer Zeit durch Internet-Informationsquellen ersetzt zu werden, nur sehr gering ausgeprägt ist. Stuften die MitarbeiterInnen im Jahr 2015 ihre Substituierbarkeit auf einer Skala von „0%“ gleich „keine“ bis „100%“ gleich „Vollständig“ mit durchschnittlich 37,6% ein, liegt der aktuelle Wert sogar noch niedriger.
Gleichzeitig veränderte sich aber auch die Einschätzung der besuchten Mediziner deutlich und stieg von 61,2% auf 73,2%. Damit hat sich die Kluft zwischen Selbst- und Fremdeinschätzung deutlich vergrößert.
Berücksichtigt man parallel, dass die Betreuungsqualität des pharmazeutischen Außendienstes, bestimmt als Verhältnis der Zufriedenheit niedergelassener Ärzte in Prozent ihrer Anforderungen (Customer Care Quality Score, CQS) aktuell bei 54,3% (Optimum: 100%) angesiedelt ist, wird deutlich, wie groß die Gefahr eines schleichenden Bedeutungsverlustes ist. Ursächlich hierfür sind vor allem standardisierte Gespräche, zu hohe Besuchsfrequenzen und fehlende Service-Strategien.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Erfolgreich(er) durch Optimierung des CQS!
Die Regionale Kundenzufriedenheit-Analyse (RKA)© bietet Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im pharmazeutischen Außendienst ein Assessment ihrer Betreuungsqualität aus Sicht der von ihnen besuchten Ärzte. Die aus der Untersuchung resultierende Expertise beschreibt, wie die Kundenkontakte inhaltlich und organisatorisch noch weiter verbessert werden können.
Ausgangs-Situation
Die Bestimmung der Zufriedenheit von Ärzten mit der Betreuung durch den Außendienst bezieht sich i. d. R. nur auf die Effekte einzelner Service-Instrumente (z.B. Veranstaltungen) oder auf das Image der Außendiensttätigkeit allgemein, nicht jedoch auf die Arbeit des einzelnen Mitarbeiters. Zwar werden Außendienstmitarbeiter einheitlich ausgebildet und trainiert, dennoch beeinflusst jeder durch seine individuellen Persönlichkeitsmerkmale, die Art der Gesprächsführung, den Umfang seiner Kompetenz und die angebotenen Serviceleistungen ganz unterschiedlich die Arztzufriedenheit.
Untersuchungs-Ziel
Die Regionale Kundenzufriedenheit-Analyse (RKA)© ist ein System, bei dem der einzelne Mitarbeiter mittels eines Fragebogens von Ärzten seines Gebietes in Bezug auf deren Zufriedenheit mit seiner Betreuung bewertet wird (Assessment). Gefragt wird hierbei sowohl nach der Wichtigkeit, die die zur Bewertung verwendeten Merkmale für die Ärzte im Hinblick auf deren Zufriedenheit besitzen als auch nach der tatsächlichen Zufriedenheit.
Anwender-Nutzen
Auf diese Weise lassen sich Kern- und Null-Stärken bzw. -Schwächen der Außendienstbetreuung exakt bestimmen. Ergänzt wird die Befragung durch eine Einschätzung des Mitarbeiters, wie die Beurteilung der Kunden ausfallen wird. Aus der Gegenüberstellung dieser Einschätzung mit den tatsächlichen Ergebnissen kann der Grad der Eigenbild-Fremdbild-Übereinstimmung ermittelt werden.
Benchmarking-Vergleiche
Die ermittelten Daten werden den Ergebnissen, die Außendienstmitarbeiter der Pharmazeutischen Industrie durchschnittlich erreichen (Berufsgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit dem Best Practice-Standard.
Datenerhebung und Aufwand
Die Erhebung der notwendigen Kundenangaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema, Bearbeitungszeit: ca. 5 Minuten, Anzahl benötigter ausgefüllter Bögen: mindestens 30, maximal 100), der durch den Mitarbeiter in den Praxen seiner Kunden abgegeben wird. Der Rücklauf der ausgefüllten Bögen erfolgt per Post an das Institut.
Leistungspaket
Mit der Bestellung erhalten Sie folgende Unterlagen und Leistungen:
– PDF-Kopiervorlagen aller für die Durchführung der Befragung benötigten Unterlagen,
– Erfassung der Daten aus den an uns eingeschickten, ausgefüllten Fragebögen (max. 100 Bögen)
– Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich
– Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen
– Versand des Ergebnisberichts im PDF-Format per E-Mail,
integriert ist auch ein Zertifikat über die Durchführung und das Ergebnis der Analyse.

Zur Kurz-Präsentation und zum Unterlagen-Donwnload…

Die Regionale Kundenzufriedenheits-Analyse (RKA)© für Pharma-Referenten IFABS Thill

From → Pharma-Vertrieb

Schreibe einen Kommentar

Schreibe einen Kommentar

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s

%d Bloggern gefällt das: