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Erfolg im Pharma-Außendienst: Mit bislang vernachlässigten Konzepten punkten

31. Oktober 2016
Erfolg im Pharma-Außendienst: Was die CQS- und BPS-Konzepte bewirken können IFABS Thill

Unvollständige Aktivitätenplanung
Viele Mitarbeiter im Pharma-Außendienst kennen bereits ihre Ziele für das kommende Jahr und eine nicht geringe Anzahl setzt sich auch bereits jetzt mit der Frage auseinander, welche Aktivitäten zu ihrer Realisierung notwendig sind. Bei der Entwicklung der zugehörigen Gebiets-Strategien finden jedoch nur in seltenen Fällen – das zeigen die Erkenntnisse des Projektes „Pharma SalesTalk Insights“ – die Analyse der eigenen Betreuungsqualität und auf Seiten der medizinischen Ansprechpartner die Unterstützung der Management-Performance Berücksichtigung. Damit verzichten Arzt-Berater jedoch auf entscheidende Möglichkeiten, die ihnen gesetzten Vorgaben einfach(er), schnell(er) und nachhaltig(er) zu erfüllen.
CQS: Erfolgsfaktor Betreuungsqualität
Mit Hilfe der weitgehend in Eigenregie umsetzbaren Regionalen Kundenzufriedenheits-Analysen sind die Stärken, Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten des persönlichen Informations-, Kommunikations- und Unterstützungsverhaltens einfach und detailliert bestimmbar. Der Qualitäts-Score (CQS, Customer Care Quality Score, das Verhältnis aus Arzt-Anforderungen an die Außendienst-Tätigkeit und der erzielten Zufriedenheit) für den deutschen Pharma-Vertrieb liegt zur Zeit bei 54% (Optimum: 100%). Das bedeutet, dass 46% der Mediziner-Wünsche an Kompetenz, Gesprächsführung und Service nicht erfüllt werden. Nur wer seinen persönlichen Score und die zugrunde liegenden Details kennt, kann sich und seine Arbeit erfolgsgerichtet entwickeln. Zudem trägt diese Analyse-Form dazu bei, die aus Routinen oftmals entstandenen Eigen-Fremdbild-Diskrepanzen, die ein zentrales Erfolgshindernis darstellen, zu identifizieren und zu beseitigen.
BPS: Erfolgsfaktor Praxismanagement-Professionalisierung
Eine Rundregel des B2B-Geschäftes lautet, dass die eigenen Verkaufsziele umso besser erreichbar sind, je produktiver, effizienter und erfolgreicher die Kunden arbeiten. Nur wer weitgehend problemlos seinen Arbeitsalltag gestaltet, kann die angebotenen Leistungen auch in maximal möglichen Umfang nutzen. Das gilt analog für Pharma-Außendienst und Arztpraxen: je besser das Praxismanagement – von der Planung über die Patientenkommunikation, Organisation, Führung bis hin zur Abrechnung – funktioniert, desto größer ist u. a. auch die Anzahl behandelbarer Patienten sowie die Qualität der Aufklärung über Medikamente mit der Folge höherer Therapietreue. Oder anders formuliert: wer seine Kunden erfolgreich macht, wird es selbst. Wie groß das Optimierungs-Potenzial im niedergelassenen Bereich ist, zeigt der Best Practice-Score (BPS) des Praxismanagements. Er indiziert, in welchem Umfang und welcher Intensität die für einen reibungslos funktionierenden Arbeitsablauf notwendigen Methoden, Instrumente und Verfahren in einer Arztpraxis eingesetzt werden. Der Score für deutsche Praxisbetriebe liegt z. Z. bei 53%, ein Grund, warum für viele Praxisteams Stress, Ärger und unzufriedene Patienten zur täglichen Routine zählen. Pharma-Referenten, die hier Abhilfe schaffen, können sich zudem auf eine deutlich intensivierte Kundenbindung verlassen.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

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