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Vertriebsforschung Pharma: Absinken der Betreuungsqualität im dritten Quartal 2016

24. Oktober 2016
IFABS Thill CQS

Der CQS als Kennziffer der Betreuungsqualität
Im Rahmen des Projektes „Pharma SalesTalk Insights“ wird mit Hilfe von Regionalen Kundenzufriedenheit-Analysen© (RKA©) die Betreuungsqualität des Außendienstes mit Hilfe des validierten und repräsentativen Customer Care Quality Scores (CQS) ermittelt. Er berechnet sich aus dem Verhältnis der durch die Mediziner-Kontakte des Vertriebs erzielten Zufriedenheit zu deren Anforderungen.
Deutliches Absinken des Scores
Betrug der Score im letzten Quartal des Jahres 2015 noch 56,2% (Optimum: 100%), war er im ersten Quartal 2016 auf 54,3% abgesunken, hatte sich im zweiten bei 54,1% stabilisiert und liegt im dritten Jahresviertel auf dem bislang niedrigsten Wert von 49,6%. Der Grund ist das im Juni in Kraft getretene Antikorruptionsgesetz mit seine Folgen für die Support-Leistungen der Industrie, das sich in der Score-Berechnung für die hier untersuchten und bewerteten Service-Dimensionen negativ auswirkt: bei Fortbestehen der Anforderungen sanken die Zufriedenheitswerte, da der Außendienst über keine adäquaten Service-Strategien verfügte.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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