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Best Practice-Basics für MFA: Wie aus unangemeldeten Praxisbesuchern Terminpatienten werden

21. Oktober 2016
Best Practice-Basics für MFA IFABS Thill

„Jeder Patient ist für unsere Praxis wichtig!“ Kaum eine Arztpraxis handelt nicht nach diesem Grundsatz. Und so kommt es häufig vor, dass Patienten, die kein Notfall sind, unangemeldet Praxen aufsuchen und tatsächlich angenommen – „eingeschoben“ -werden. Wie Sie die negativen Auswirkungen, die hierdurch für Ihre Organisation entstehen, vermeiden und derartige Patienten problemlos in Terminpatienten verwandeln, zeigen Ihnen die folgenden sieben Tipps:
(1) Grundsatz jedes terminbasierten Bestellsystems ist, dass keine Patienten ohne Terminvereinbarung angenommen werden. Da der ungefähre Behandlungsbedarf nicht bekannt ist, macht ihre Integration den Praxisablauf unkalkulierbar. Am Ende sind alle Patienten unzufrieden: die Terminpatienten kommen nicht plangemäß an die Reihe, Patienten ohne Termin ärgern sich über Kurzzeit-Medizin.
(2)  Informieren Sie Ihre Patienten in Ihrer Praxisbroschüre, am Telefon, auf Ihrer Internetseite und mit Hilfe eines Aushangs im Wartezimmer, dass Sie Patienten grundsätzlich nur mit einer Terminvereinbarung annehmen (Notfälle ausgenommen).
(3) Begründen Sie diese Regelung mit dem Nutzen, den Ihre Patienten hierdurch haben: bei minimaler Wartezeit kann sich der Arzt für jeden einzelnen Patienten genau die Zeit nehmen, die die Lösung seines Problems benötigt.
(4) Haben Sie keine Hemmung, Patienten, die dennoch versuchen, einen Termin zu bekommen, nicht anzunehmen. Machen Sie vielmehr freundlich, aber bestimmt ein Alternativ-Terminangebot („Der heutige Tag ist schon vollständig belegt. Ich kann Ihnen aber einen Termin am…um…anbieten…“). Bedenken Sie auch: gerade Patienten, denen es gelungen ist, einmal ohne Vereinbarung dennoch behandelt zu werden, werden sich hierauf beim nächsten Mal berufen und Sie in Rechtfertigungszwang bringen („..beim letzten Mal war es doch auch möglich, warum heute nicht…?“).
(5) Vergegenwärtigen Sie sich, dass auch andere Patienten Zeugen von Ausnahmen werden können und so auf die Idee kommen, es selbst einmal „ohne“ zu versuchen.
(6) Machen Sie auch keine Ausnahme für Freunde, Verwandte oder Bekannte. Gerade diesem Personenkreis können Sie aufgrund des persönlichen Verhältnisses das Organisationsprinzip Ihrer Praxis besonders gut erklären.
(7) Stellen Sie durch regelmäßige Kontrollen sicher, dass Ihr Terminsystem wirklich gut funktioniert, denn nur in diesem Fall greift Ihr Erklärungsansatz.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

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