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Raus aus der Eigen-Fremdbild-Falle: Performance-Entwicklung im Pharma-Außendienst

20. Oktober 2016
Raus aus der Eigen-Fremdbild-Falle: Performance-Entwicklung im Pharma-Außendienst IFABS Thill

Als wesentliches Kennzeichen der Arbeit von Pharma-Referenten wird immer wieder deren profunde Kundenkenntnis genannt, die es ermöglicht, individuell ausgerichtete Kommunikationskonzepte zu realisieren. Die Ergebnisse der Vertriebsforschung zeigen jedoch, dass dieses spezifische Wissen nur bedingt existiert.
Geringer CQS
Für den pharmazeutischen Außendienst beläuft sich der mittels Regionaler Kundenzufriedenheits-Befragungen repräsentativ ermittelte aktuelle Customer Care Quality Score (CQS), das Verhältnis aus der bei den besuchten Medizinern durch die Kontakte erzielten Zufriedenheit mit deren Anforderungen, auf 54,3% (Optimum: 100%). Dieser Score ist bereits ein deutlicher Hinweis auf die Eingeschränktheit der Kundenkenntnis.
Hoher ECQS
Vor Beginn jeder Regionalanalyse werden die einbezogenen MitarbeiterInnen zudem gebeten, eine persönliche Einschätzung vorzunehmen, wie die von ihnen betreuten Ärzte ihre Leistung bewerten werden und welche Anforderungen sie haben. Der sich hieraus ergebende, ebenfalls repräsentative ECQS ( Estimated Customer Care Quality Score) beträgt für den Pharma-Vertrieb 72,3%.
Eine einfache Möglichkeit der Performance-Optimierung
Das bedeutet, dass Pharma-Referenten den Impact ihrer Arbeit deutlich überschätzen und es dadurch in größerem Umfang zu Fehl-Betreuungen bzw. -Investitionen kommt. Natürlich bleiben alle auch die in Frage kommenden Verbesserungsmöglichkeiten außer Betracht. Ebenso können die Daten der CRM-Systeme vor diesem Hintergrund gar nicht adäquat genutzt werden. Erst die Beseitigung der Eigen-Fremdbild-Diskrepanzen ermöglich mitarbeiterspezifische Performance-Entwicklungen.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Die Regionale Kundenzufriedenheits-Analyse© (RKA©) bietet Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im pharmazeutischen Außendienst ein Assessment ihrer Betreuungsqualität aus Sicht der von ihnen besuchten Ärzte. Die aus der Untersuchung resultierende Expertise beschreibt, wie die Kundenkontakte inhaltlich und organisatorisch noch weiter verbessert werden können. Alle Informationen im Überblick…

Die Regionale Kundenzufriedenheits-Analyse (RKA)© für Pharma-Referenten IFABS Thill

From → Pharma-Vertrieb

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