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Best Practice-Basics für MFA: Warum der Umgang mit schwierigen Patienten eigentlich ganz einfach ist

17. Oktober 2016
Best Practice-Basics für MFA IFABS Thill

„Oh nein, gleich kommt Herr S. Das ist ein wirklich schwieriger Patient.“ Sicherlich werden auch Sie den ein oder anderen Praxisbesucher haben, für den Sie oder Ihre Kolleginnen das Etikett „schwierig“ vergeben haben. Um mit diesem Personenkreis ebenso souverän wie mit allen Patienten umgehen zu können, hilft Ihnen die Berücksichtigung folgender Tipps:
– Prüfen Sie zunächst für die in Frage kommenden Patienten, was die Schwierigkeit des Umgangs ausmacht: sind es „echte“ Problempatienten oder hat sich diese Klassifizierung viellicht nur eingeschlichen, weil eine Kollegin irgendwann einmal über derartige Schwierigkeiten geklagt hat? Das Etikett „schwierig“ wird leider sehr schnell und viel zu häufig vergeben und bliebt oft für immer haften. Oder sind es Eigenarten, die diese Patienten von anderen unterscheiden, z. B. weil sie sehr intensiv nachfragen. Wenn Patienten subjektiv als schwierig empfunden werden, geht es im Kern meist um schwierige Gesprächssituationen.
Die Klärung dieser Frage trägt erfahrungsgemäß dazu bei, dass mehr als die Hälfte der schwierigen Fälle gar nicht mehr in diese Klasse fallen.
– Handelt es sich um „echte“ Problempatienten, können Sie sich bereits bei der Terminvereinbarung auf die individuellen Eigenarten einstellen. Entspannen Sie sich und bleiben Sie ruhig, gelassen und freundlich.
– Versuchen Sie herauszufinden, was der jeweilige Patient genau möchte und bieten Sie ihm – soweit möglich – eine Lösung an. Weisen Sie ihn aber auch darauf hin, wenn die Grenzen des Machbaren erreicht sind.
– Bitten Sie bei drohenden Eskalationen eine Kollegin hinzu, um die Situation zu beruhigen.
– In den meisten Fällen lassen sich aufkommende Probleme aber bereits über die Körpersprache der Patienten vorhersehen: verschränkte Arme, ein verbissener Gesichtsausdruck und spitze Bemerkungen sind Vorboten eines Konflikts. In dieser Situation helfen Ihnen Sachlichkeit und Gelassenheit, denn es geht nicht um einen Machtkampf zwischen Ihnen beiden, sondern um eine patientenorientierte Lösung, die mit den Möglichkeiten Ihrer Praxis im Einklang steht. Ihr Ziel ist der Interessenausgleich. Deshalb ist es sehr wichtig, möglichst schnell herauszufinden, wo das Problem des Patienten genau liegt, weil es häufig auch nur um Missverständnisse geht.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

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IFABS Thill valetudo_check-up_patientenkommunikation

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