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Pharma-Vertrieb: Customer Relationship Mismanagement

6. Oktober 2016
Pharma-Vertrieb: Customer Relationship Mismanagement

CRM, ein Must-Have

Einfache Bedienbarkeit, hohe Flexibilität, Realtime-Performance und umfassende Unterstützung für alle Situationen: das sind die Grundanforderung für Customer Relationship Management-Systeme aus der Perspektive des Außendienstes. Die Pharma-Branche beschäftigt sich bereits seit längerer Zeit mit diesem Ansatz. Das Engagement wird dabei nicht nur durch die Markterfordernisse, sondern auch durch die Entwicklung der technischen Möglichkeiten gefordert und gefördert. Die Umsetzungsqualität-Landschaft ist sowohl durch extern eingekaufte als auch durch intern entwickelte Lösungen geprägt.

CRM im Vertriebs-Check
Im Außendienst-Bereich verfolgen der CRM-In- und Output vor allem zwei grundlegende Ziele: die vereinfachte Abwicklung administrativer Prozesse und die Unterstützung des Zielgruppen- und Kundenmanagements. Eine aktuelle Exploration ging vor diesem Hintergrund der Frage nach, wie zufrieden Pharma-Referenten mit dieser Hilfe sind. Zur Bestimmung des Eignungs-Grades bewerteten knapp achthundert Mitarbeiter die Alltagstauglichkeit ihrer Systeme anhand eines von Pharma-Beratern zusammengestellten Anforderungskataloges.
Deutlicher Optimierungsbedarf
Aus der Gegenüberstellung von Anforderungen und Zufriedenheit wurde der CRM Suitability Score bestimmt. Als Durchschnitt ergab sich ein Wert von 46,3% (Optimum: 100%). Er erklärt, warum – wie eine Themenauswertung im Rahmen des Projektes „Pharma Sales Talk Insights“ zeigt – zwei Drittel der Pharma-Referenten nach eigenen Angaben parallel zu ihrer CRM-Infrastruktur eigene Systeme und Unterlagen verwenden.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Diesen Beitrag zitieren: 

Thill, Klaus-Dieter: Pharma-Vertrieb – Customer Relationship Mismanagement BENCHMARK!, 06.10.2016

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