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Overhaste: Ein Key Failure der Kommunikation von Pharma-Referenten

23. September 2016

Kaum hat der Inhaber einer dermatologisch ausgerichteten Praxis angesetzt, seine Frage zu den Ausführungen des Pharma-Referenten zu stellen, unterbricht dieser ihn: „Ich weiss, diese Frage wird häufig gestellt…“
Ein häufig beobachtbares Phänomen
Knapp die Hälfte aller Arztzufriedenheits-Assessments von Pharma-Referenten, einem System, mit dessen Hilfe Außendienstmitarbeiter ihre erreichte Betreuungsqualität messen können, wird diese „Kommunikations-Unart“ thematisiert. Aus Sicht des Vertriebs ist das Verhalten häufig notwendig, um in der kurzen Gesprächszeit ein Maximum an Informationen zu übermitteln. Die Berater versuchen, einen passenden Gesprächsmoment zum „Einklinken“ zu treffen und gleichzeitig durch Antizipation der Frage Kompetenz zu zeigen. Doch ihre Partner schätzen dieses Verhalten überhaupt nicht.
Falsch gedacht
In vielen Fällen trifft die Vorwegnahme der Frage auch nicht den Kern des Interesses, der Arzt muss also erneut nachfragen und der – aus Sicht des Mitarbeiters – vermeintliche Zeitspar-Effekt kehrt sich ins Gegenteil, verbunden mit einer tendenziellen Verschlechterung des Gesprächsklimas. Die Ärzte sind in ihren Assessment-Beurteilungen sehr offen: von der Einstufung als Unhöflichkeit bis zum Ärger über unsensibles Niederreden und Abfertigung sind alle Kritik-Facetten vertreten.Für die Berater hat die „Unterbrechungs-Technik“ zudem den Nachteil, dass u. U. auch wichtige Informationen, die die Einstellung ihrer Gesprächspartner charakterisieren und für Folgekontakte wichtig sein können, unterdrückt werden.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Kurzpräsentation der Regionalen Kundenzufriedenheit-Analyse

Die Regionale Kundenzufriedenheits-Analysen (RKA)

From → Pharma-Vertrieb

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