Skip to content

Pharma-Außendienst: Knapp die Hälfte des Erfolgs-Potenzials wird nicht genutzt

16. September 2016
Die Regionale Kundenzufriedenheits-Analysen (RKA)

Anwendung „weicher Kriterien“
„Nur wer seine Schwächen gezielt beseitigt und an seine Stärken glaubt, ist auch erfolgreich!“: kaum ein Außendienst-Training verzichtet auf eine in diese Richtung gehende, klare und eindeutige Aussage. Geht es jedoch um die Voraussetzung dieses Leitsatzes, die Einschätzung der eigenen Schwächen und Stärken, wird weniger klar und eindeutig, vor allem nicht faktenbezogen analysiert. Vielmehr dient ein Konstrukt aus Rückschlüssen über die erzielten quantitativen Resultate und subjektiven Einschätzungen als Indikator der persönlichen Mitarbeiter-Leistungsfähigkeit.
Die Vertriebsarbeit in Zahlen
Wie sehr dieser „Indikator“ von der Realität abweicht, verdeutlicht ein Blick auf die in Regionalen Kundenzufriedenheits-Analysen (RKA) gemessene durchschnittlichen Übereinstimmung des Pharmaberater-Eigenbildes mit dem Arzt-Fremdbild: im Mittel liegt die Matching-Quote im Hinblick auf die Anforderungen der besuchten Mediziner bei 63,5%, bezüglich der erzielten Zufriedenheit bei nur 54,6%. Das bedeutet, dass der „Durchschnitts-Mitarbeiter“ seine tatsächlichen Stärken und Schwächen gar nicht kennt. Diese Konstellation führt in der Konsequenz dazu, dass die Betreuungsqualität des pharmazeutischen Außendienstes, bestimmt als Verhältnis der Zufriedenheit niedergelassener Ärzte in Prozent der Anforderungen (Customer Care Quality Score, CQS), im Mittel lediglich etwas mehr als 50% beträgt.
Auch CRM hilft nur begrenzt
Von Management-Seite wird in diesem Zusammenhang darauf verwiesen, dass doch die modernen CRM-Systeme alle Informationen liefern, die für eine persönliche Einschätzung benötigt werden und zudem ja auch noch die Bewertung des Vorgesetzten nutzbar ist. Doch die Systeme verwalten hauptsächlich Bestandsfaktoren, aber nur ein sehr beschränktes Spektrum an Einstellungs- und Verhaltensaspekten und die Area-Manager verwenden ebenfalls das eingangs beschriebenen Kriterien. Vor allem fehlen Mitarbeiter-individuelle, aus den Bewertungen der besuchten Ärzte gebildete Zufriedenheits-Portfolios für die einzelnen Pharma-Referenten. Sie werden benötigt, um Eigen- / Fremdbild-Diskrepanzen gezielt zu minimieren und die Nachhaltigkeit der Betreuungsqualität zu maximieren.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Diesen Beitrag zitieren:
Thill, Klaus-Dieter: Pharma-Außendienst – Knapp die Hälfte des Erfolgs-Potenzials wird nicht genutzt, BENCHMARK!, 16.09.2016


Die Möglichkeiten der Regionalen Kundenzufriedenheits-Analyse im Überblick


From → Pharma-Vertrieb

Schreibe einen Kommentar

Schreibe einen Kommentar

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s

%d Bloggern gefällt das: