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Die Benchmarking-Sprechstunde: Wenn das Qualitätsmanagement einer Arztpraxis schadet

15. Juni 2016
Wenn das Qualitätsmanagement einer Arztpraxis schadet

Qualitätsmanagement als Marketinginstrument

Neben der generellen Verpflichtung zur Umsetzung einer gesetzlichen Vorschrift resultieren für Arztpraxen aus einem ein professionell betriebenen Qualitätsmanagement vielfältige Vorteile. Gerne weisen Praxisteams, die sich intensiv mit der Materie beschäftigt haben, ihre Patienten im Rahmen der Marketingaktivitäten auf ihre QM-basierte Arbeitsweise hin. Was jedoch kaum beachtet wird: diese Veröffentlichung, ob nun in Form eines Zertifikats oder eines Hinweises in der Praxisbroschüre bzw. auf der Homepage, ist gleichzeitig ein Leistungsversprechen, das Patienten signalisiert, dass in der betreffenden Praxis alles „stimmig“ ist und dessen Einhaltung zur Patientenanforderung wird.
Realität ungleich Dokumentation

Die Untersuchung der Realität des Arbeitsalltags in Praxisbetrieben zeigt jedoch oft genau das Gegenteil, da dokumentierte und geplante Maßnahmen nicht oder nur unzureichend umgesetzt werden. Das wirkt sich negativ auf Arbeitsbedingungen und -ergebnis aus, aber auch auf die Patientenzufriedenheit. Für Praxisbetriebe, die ihre QM-Orientierung öffentlich kommunizieren, ist die Auswirkung auf die Praxisbesucher jedoch gravierender als für diejenigen Teams, die sich einer QM-Promotion enthalten, denn im Vergleich fallen ihre durchschnittlichen PCQS-Werte (Patient Care Quality Score, das Verhältnis der Patientenzufriedenheit in Relation zu den Anforderungen) deutlich schlechter aus.
Beispiel Wartezeit

So ist z. B. in Terminpraxen eine Wartezeit von sechzig Minuten bereits äußerst ärgerlich. Weist das Team jedoch ergänzend explizit auf seine QM-basierte Arbeit hin, wird das Defizit durch das Leistungsversprechen noch stärker negativ aufgeladen.  Entsprechende Kommentare finden sich dann auch in den Bewertungsportalen. Ärzte, die ihr Qualitätsmanagement als Marketinginstrument nutzen, sollten sich deshalb vollkommen sicher sein, dass alle Bereiche der Praxistätigkeit dem proklamierten Standard genügen, andernfalls wirkt der Hinweis eher schädlich.
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