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Update 2016: Die Betreuungsqualität des Pharma-Außendienstes im Arzt-Assessment

3. Juni 2016
Update 2016: Die Betreuungsqualität des Pharma-Außendienstes im Arzt-Assessment

Stichproben-Erhebungen sind zur Ermittlung der Außendienstqualität ungeeignet
Bei Untersuchungen der Beziehungsqualität zwischen niedergelassenen Ärzten und Pharma-Referenten erfolgt die Datenermittlung in der Regel Top-down mittels Stichproben, ein Verfahren, das umso ungenauere Resultate liefert, je heterogener eine Grundgesamtheit ist. Aber gerade das ist die Situation der Außendienstbetreuung niedergelassener Ärzte, die durch Mitarbeiter mit unterschiedlichsten Fähigkeiten, Kenntnissen und Vorgehensweisen realisiert wird. Häufig werden zudem zur Qualitätsbestimmung nur wenige Ärzte befragt, so dass auch keine Repräsentativität existiert.
Außendienst-Mitarbeiter werden von ihren Kunden bewertet
Vor diesem Hintergrund ging das vor vier Jahren gestartete Monitoring-Projekt “Pharma SalesTalk Insights” den entgegengesetzten Weg zu Stichproben-Erhebungen und erfasst seit diesem Zeitpunkt die Bewertung der Außendienstarbeit Bottom-up. In Regionalen Kundenzufriedenheitsanalysen (RKA) geben niedergelassene Ärzte mittels eines Fragebogens konkrete Auskunft zu ihren Anforderungen und zu ihrer Zufriedenheit mit der Betreuungsqualität der Pharma-Referenten, die sie besuchen. In die aktuelle Auswertung flossen die Bewertungen von mehr als 5.000 Haus- und Fachärzten ein. Insgesamt werden 30 Merkmale aus den Bereichen Gesprächsführung, Kompetenz und Service beurteilt, ergänzt durch offene Fragen und statistische Angaben, u.a. zu Parametern wie Kontaktintensität, Besuchsvorbereitung, Gesprächsunterstützung etc.
Die Möglichkeiten der RKA
Ziel des Projektes ist, mit Hilfe der Analysen
(a) Einblicke in die Kundenwahrnehmung des Außendienstes zu erhalten,
(b) generelle Stärken und Schwächen sowie Verbesserungsmöglichkeiten der Vertriebsarbeit zu identifizieren,
(c) mögliche Interaktionen zwischen den Außendienstkontakten verschiedener Firmen in den Praxen zu untersuchen,
(d) die Parameter für eine Best-Practice-Betreuung aus Kundensicht zu entwickeln,
(e) fördernde von hemmenden Kommunikationstechniken abzugrenzen und
(f) zukünftige Kompetenzfelder des Außendienstes abzustecken.
Auswertungsergebnisse

1 Ergebnisse zur Besuchstätigkeit 1.1 Grundsatz-Bewertung
Der aktuelle Customer Care Quality Score (CQS), das Verhältnis der Zufriedenheit niedergelassener Ärzte mit den Außendienstbesuchen in Relation zu ihren Anforderungen, beläuft sich auf 54,3% (Optimum: 100%, Vorjahres-Wert: 56%). Das bedeutet, dass 45,7% (Vorjahres-Wert: 44%) der Kundenbedürfnisse nicht erfüllt werden.
Zu den weiteren Ergebnissen…

Pharma SalesTalk Insights: Die Betreuungsqualität des Pharma-Außendienstes im Arzt-Assessment“

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