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Organisationsmängel in Arztpraxen: Unvermeidliches systemimmanentes Massen-Phänomen oder menschliches Versagen?

10. März 2016
Organisationsmängel in Arztpraxen: Unvermeidliches systemimmanentes Massen-Phänomen oder menschliches Versagen?

Praxisteams sehen externe Einflüsse
Ob es um die Länge der Wartezeit  geht, die Schnelligkeit, einen Termin bei Fachärzten zu erhalten oder um den steigenden Arbeitsdruck von Praxisteams: kein Thema wird im Hinblick auf Arztpraxen derart intensiv diskutiert wie die Praxisorganisation. So vehement diesbezüglich die Forderungen von Patienten nach Verlässlichkeit und Kalkulierbarkeit  gestellt werden, so eindeutig sind für Praxisteams die sie entschuldigenden Gründe wie zunehmende Bürokratisierung oder zu hohe Ansprüche der Patienten. Hinzu kommt der Verweis darauf, dass Organisations-Probleme in fast allen Praxen auftreten und sie damit eine Art unvermeidliches systemimmanentes Massen-Phänomen darstellen. Diese Denkhaltung führt dazu, dass der fortwährenden Patientenkritik an der Organisation keine besondere Bedeutung zugemessen wird. Die Konsequenz ist gleichzeitig aber auch, dass die praxisinterne Stressbelastung und ihre Konsequenzen wie Ärger und Konflikte bis zum Burn-out fortbestehen.
Organisations-Defizite kommen aus dem Praxis-Inneren
Eine Meta-Analyse von mehreren hundert Praxis-Fernanalysen, die in Arztpraxen von Allgemeinmedizinern, Praktikern und Internisten durchgeführt wurden, widmete sich der Beantwortung der Frage, was Betriebe mit funktionierender Organisation von anderen unterscheidet. Das Resultat: unzureichende Organisation beruht zum größten Teil auf falschen praxisindividuellen Steuerungskonzepten. Dabei können äußere Einflüsse wie z. B. die steigenden Dokumentationspflichten ausgeschlossen werden, da sie für alle Betriebe verbindlich sind und Praxisteams mit effizienten Abläufen diese aktiv berücksichtigen statt die Organisation unverändert zu belassen.
Praxisteams kennen ihre Abläufe nicht

Was sich auf den ersten Blick irritierend anhört, hat eine reale Grundlage: lediglich fünfzehn Prozent der Praxisteams haben bislang schon einmal eine Organisationsanalyse durchgeführt, weniger als zehn Prozent der Mediziner eine persönliche Arbeitszeit-Verwendungsanalyse. Die Abläufe und Strukturen wurden meist bei Praxisgründung / -übernahme / -zusammenschluss etabliert und ab diesem Zeitpunkt kaum noch modifiziert. Und selbst in Praxen, in denen hierzu zumindest rudimentäre Angaben vorliegen, ist die Abstimmung zwischen den Praxisabläufen und dem ärztlichen Zeitmanagement nur unzureichend. Die täglichen Laufwege – ein „klassischer Zeitvernichter“ – werden so gut wie gar nicht untersucht, ebenso wenig die Raumauslastung.
Theorie bestimmt die Praxis
Der mangelnde Einblick in die eigene Arbeit führt auch dazu, dass die Festlegung von Behandlungs- und Gesprächszeiten – soweit sie überhaupt konkret geplant werden –  auf theoretischen Annahmen beruhen, die aber die Wirklichkeit nicht abbilden. Praxen arbeiten dadurch mit einem anderen Takt als der Patientenzufluss es erfordert.

Patientenorientierung als Organisations-Killer

Existieren Organisations-Regeln, weichen Medizinische Fachangestellte und Ärzte immer wieder hiervon ab, um Patienten nicht zu verärgern oder ihnen aktiv patientenorientiert zu begegnen. Das führt zu situativen Überlastungen der Organisation, die sich danach wellenförmig auf alle nachgelagerten Termine auswirken.
Mangelnde Disziplin

Ärzte, die erst lange nach Sprechzeiten-Beginn in die Praxis kommen, vergessene interne Benachrichtigungen, Termin-Mehrfachbuchungen durch Unkonzentriertheit: aus vielen kleinen Negativ-Mosaiksteinen resultiert ein unkalkulierbarer Arbeitstag.
Prioritäten-Chaos
Fehlende Arbeitsziele, eine unzureichende Koordination der Tätigkeiten und Abläufe, mangelnde Definition und Abgrenzung der Arbeitsplätze sowie eine zu geringe Kommunikation innerhalb des Praxisteams führen dazu, dass innerhalb vieler Teams jede Mitarbeiterin ihre eigenen Organisations-Routinen entwickelt hat, die aber nicht unbedingt mit denen der Kolleginnen kompatibel sind.
Inadäquate Führung
Nur die wenigsten Mediziner schöpfen ihr Delegationspotenzial aus und erledigen deshalb Aufgaben, die in das Tätigkeitsspektrum der Fachangestellten gehören. Werden Aktivitäten übertragen, erkennen Mitarbeiterinnen häufig, dass es sich nur um Scheindelegationen handelt, da die Praxisinhaber mit engmaschigen Kontrollen den Arbeitsablauf überwachen. Das führt nicht nur zu Demotivation, sondern auch zu Arbeitsüberlastung bei den Medizinern. 
Untersucht man die Verbesserungsvorschläge, die das Personal im Rahmen der Mitarbeiter-Zufriedenheitsbefragungen zum Thema „Organisation“ anführen, wird deutlich, dass ihnen viele Optimierungsmöglichkeiten bekannt sind, aber die Praxis-Chefs sie nicht berücksichtigen (wollen). Diese Situation wird z. T. auch durch das Führungs-Klima in manchen Praxen verursacht, da zu wenig Praxisbesprechungen stattfinden und das Personal an der Praxisgestaltung nicht beteiligt ist..
Eine ernüchternde Bilanz

Insgesamt wurden im Kollektiv der untersuchten Arztpraxen durchschnittlich nur 46,8% der für eine reibungslos funktionierende Praxisorganisation notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt. Hierbei handelt es sich um knapp 150 Management-Merkmale (Best Practice-Kriterienkatalog) in den Bereichen: Planung, Patientenkontakt, Bestellsystem, Aufbau-Organisation, Ablauf-Organisation, Arbeitsumgebung, Führung, Team-Voraussetzungen und Selbstmanagement. Die Gestaltungsmerkmale reichen dabei von Parametern aus dem unternehmerischen Handlungsbereich wie z. B. Arbeitszielplanungen und –kontrollen über Details des Bestellsystems (Planung und Einhaltung von Pufferzeiten) und der Führung (regelmäßige Praxisbesprechungen, Zielvereinbarungen) bis hin zum Arbeitsstil des Praxisinhabers (Delegationsverhalten, Art der Aufgabenerledigung etc.).  
Die aus dem Input resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 58,3% der Anforderungen und Wünsche. Zudem zeigt die Analyse: selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig organisatorische Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Problemen führen.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Niedergelassene Ärzte aller Fachrichtungen, die einen umfassenden FunktionalitätsCheck ihrer Praxisorgainsation im Best Practice- und Fachgruppen-Benchmarking durchführen und mögliche Optimierungsansätze identifizieren möchten, steht der Valetudo Check-up© „Praxisorganisation“ zur Verfügung.

Valetudo_Check-up_Praxisorganisation

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