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Welche Relevanz der Patient Experience-Ansatz für das strategische Zufriedenheitsmanagement in Arztpraxen besitzt

22. Dezember 2015

Ein falscher Blick auf das Gesamtergebnis

Die Resultate aus Patientenbefragungen finden in Arztpraxen meist nur eine kurze und oberflächliche Würdigung: ein Blick auf das Gesamtresultat und vielleicht noch auf das ein oder andere Einzelergebnis reichen meist aus, sich ein vermeintliches Gesamtbild zu verschaffen. Abgesehen von der häufig ungeeigneten Methodik, die Zufriedenheitsrealität der Patienten zu bestimmen, fehlt auch die Untersuchung, welche Auswirkungen das eigene Patient Experience Management hat.
Den Zufriedenheits-Prozess im Blick
Ob bewusst gesteuert oder unbewusst realisiert, Praxisteams setzen in einer ganzheitlichen Betrachtung an den Zufriedenheits-relevanten Touchpoints ihrer Tätigkeit immer Signale und schaffen Erlebnisse, die in ihrem singulären Beitrag zur Gesamtzufriedenheit betrachtet werden müssen. Entscheidend ist deshalb nicht allein das Gesamtresultat einer Befragung, sondern auch die Verteilung der einzelnen Untersuchungsmerkmale. Im Hinblick auf den durchschnittlichen Patient Care Quality Score (PCQS, die Betreuungsqualität als Verhältnis der erreichten Zufriedenheit in Relation zu den Anforderungen der Patienten) ergibt sich eine andere Ergebnisinterpretation, wenn er sich aus uneinheitlich-widersprüchlichen statt aus einheitlich-harmonischen Beurteilungswerten zusammensetzt. Je unterschiedlicher die PCQS-Werte der einzelnen Leistungsmerkmale ausfallen, desto zerrissener und gespaltener ist die Patient Experience.
Nachhaltige Harmonisierung
Die letztgenannte Variante führt dazu, dass die Patienten während ihrer Kontakte mit einer Praxis einem Wechselbad aus Zufriedenheits-Höhen und Unzufriedenheits-Tiefen ausgesetzt sind. Zwar federn hierbei Merkmale mit hohem PCQS defizitäre Aspekte ab, aber in stärkerem Maß werden – je nach praxisindivueller Konstellation – Stärken durch Schwächen in ihrem originären Effekt gemindert. Diese Sichtweise ist für den Erfolg von Praxisoptimierungen entscheidend, da Praxisteams i. d. R. meist nur ausgewählte Einzelaspekte aufgreifen und verändern. Nachhaltige Verbesserungen sind aber nur realisierbar, wenn alle Kennzeichen berücksichtigt werden, um die Gesamtperformance zu erhöhen.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

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