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Welche Erkenntnisse sich für Pharma-Marketing und -Vertrieb aus Customer Satisfaction Diary-Aufzeichnungen ergeben

1. Dezember 2015
Welche Erkenntnisse sich für Pharma-Marketing und -Vertrieb aus Customer Satisfaction Diary-Aufzeichnungen ergeben

Zufriedenheitsmessung mit dem Diary-Ansatz

Der Begriff „Customer Experience Management (CEM)“ bezeichnet die strukturelle und inhaltliche Organisation aller Kundenerlebnisse, um auf diese Weise die Gesamtzufriedenheit und damit Kundenbindung- und –gewinnung zu optimieren. Mit diesem Aspekt beschäftigt sich auch das Projekt „Pharma SalesTalk Insights“. U. a. dokumentieren hierbei niedergelassene Ärzte, die von Pharma-Referenten besucht werden, mittels Customer Satisfaction Diaries ihre Zufriedenheit mit den Gesprächen sowie mit den im Zeitablauf eingesetzten Begleitmaßnahmen (Mailings, Fortbildungen, Broschüren etc.).
Die Kontakt-Journey
Vergleicht man die Zufriedenheitswerte, die die Mediziner  im Verlauf ihrer Customer Journeys vergeben und die Verläufe, die sich hieraus ergeben, wird in der Gesamtsicht deutlich, dass
(1) eine hohe Besuchsfrequenz das Zufriedenheitsniveau negativ beeinflusst und auf Dauer kontinuierlich absinken lässt,
(2) klassische Breitenwerbung zwischen Außendienst-Kontakten extreme „Zufriedenheits-Täler“ induziert und
(3) Unterstützungsleistungen der Praxisführung – sowohl in unpersönlicher (Checklisten, Anleitungen, Videos usw. ) als auch in persönlicher Form – die Zufriedenheit deutlich steigern.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Der Buch-Tipp: für den Vertrieb
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Erfolgsfaktor „Betreuungsqualität“:Das Konzept der Regionalen Kundenzufriedenheits-Analyse für den Pharma-Außendienst

 

 

Der Analysen-Tipp für den Vertrieb:
Der Valetudo Check-up© „Regionale Kundenzufriedenheit“ für Pharma-Referenten


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From → Pharma-Vertrieb

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