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Wenn der Apotheker schmollt

31. Januar 2015

Apotheker sind informationsbereit
„Sie kennen das Medikament?“, „Sie wissen, wie man es anwendet?“: in Apotheken gehört es „zum guten Ton“ und ist inzwischen Standard, Kunden als Service Informationen zu ihren Arzneimitteln – ob nun verschrieben oder frei gekauft – anzubieten. Sie leisten damit eine sehr gute und vor allem notwendige Aufklärung, da nur wenige Ärzte sich zu Medikamenten gegenüber ihren Patienten ausführlicher äußern.

Der bereits informierte Kunde als Stolperstein
Doch in manchen Fällen kann man im Verlauf des Gesprächs eine drastische Veränderung dieser zunächst positiven Serviceatmosphäre beobachten. Sie tritt ein, wenn der Kunde die eingangs beschriebene Frage bejaht und verläuft dann stets nach einem vergleichbaren Muster: der Apotheken-Mitarbeiter hält mehr oder weniger abrupt inne, erledigt eilig die Restaktivitäten des Abgabevorgangs und verabschiedet den Kunden, der dann mehr oder weniger irritiert die Apotheke verlässt.

Enttäuscht bis verärgert
Spricht man mit Apotheken-Personal, das so agiert, über ihr Verhalten, ist ihnen die Außenwirkung ihrer Reaktion meist gar nicht bewusst. Die Motive liegen dabei diffus zwischen einer Art Enttäuschung, nicht informieren zu können und einer Verärgerung, dass die Beratung „abgelehnt“ wurde. Da Stammkunden von diesem Verhalten nicht betroffen sind, beeinflusst es vor allem die Gewinnung potentieller Neukunden.
Auch an Wissen kann man anknüpfen
Doch das Ausleben persönlich-emotionaler Befindlichkeiten ist nicht nur an dieser Stelle ungünstig und nachteilig. Vielmehr kann die Aussage eines Kunden, dass er mit dem Medikament vertraut ist, Anlass sein, ein kurzes Gespräch über seine Erfahrungen zu führen. Das stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern bietet u. U. Anknüpfungspunkte für komplementäre Informationen und / oder Angebote.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

Weiterführende Informationen zu den Inhalten dieses Blogs bieten die E-Books der QuickGuide-Publikations-Serien „10-Minuten-Briefings“ und „5-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft“

Aktuell: Die IFABS Benchmarking-Praxisanalyse – Alles Wissenswerte in Fragen und Antworten

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