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Vom Reputations-Tief ins Image-Hoch: Fallstudie zu den Möglichkeiten eines systematischen Praxis- und Bewertungsportal-Managements

11. Juni 2012

„Was kann man schon gegen solche Veröffentlichungen tun?“ Mit dieser resignierten Frage kommentierte Dr. A., einer der Ärzte in einer internistischen Gemeinschaftspraxis in NRW, im Jahr 2010 die Ergebnisse eines Reputations-Checks seiner Praxis im Internet. Und tatsächlich war die ermittelte Bilanz nicht „berauschend“ (vgl. Abb. 1): eine relativ geringe Anzahl negativer Bewertungen erzeugte ein deutliches Negativ-Image der Praxis, das bereits an viele Seitenbesucher weitergetragen worden war. Die begleitend durchgeführte Benchmarking-Praxisanalyse erbrachte, dass die in den Bewertungen aufgeführten Kritikpunkte leider zutrafen und die Praxismanagement-Leistungsfähigkeit des Praxisbetriebes weit unter Fachgruppen-Wert und Best-Practice-Standard lag. Neben der Beseitigung der Defizite empfahlen wir den Ärzten, in allen wichtigen Bewertungsportalen ihre Profile einzupflegen und mit ihrer Homepage zu verbinden. Darüber hinaus wurden zwei Portale ausgewählt und Patienten in der Praxis aktiv angesprochen, dort Bewertungen der Praxis abzugeben.
Zwei Jahre später ist der Betrieb – Dank einer konsequenten Umsetzung der Veränderungsmaßnahmen – durch deutlich verbesserte Leistungsparameter, die die Fachgruppen-Relation überschreiten und nahe dem Best-Practice-Optimum angesiedelt sind, charakterisiert. Parallel gelang es durch das Bewertungsportal-Management, eine positive Web-Reputation zu generieren (vgl. Abb. 2), die sich auch in einer erhöhten Anzahl Neupatienten niederschlägt.
Fazit: die Angaben in Bewertungsportalen sind wichtige Indikatoren für Praxismanagement-Fehler und können durch ein systematisches Management reputationsunterstützend gefördert werden.


Abb.1


Abb. 2

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From → Arztpraxis

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