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Patienten drohen mit schlechten Beurteilungen in Arzt-Bewertungsportalen – Neue Herausforderungen für Praxisteams

1. Mai 2012

In Zusammenhang mit der Diskussion über eine die Praxisarbeit unterstützende Nutzung der Arzt-Bewertungsportale berichten Praxisinhaber von Patienten, die mittels Androhung von schlechten  Beurteilungen in den Portalen frühere Behandlungstermine als von den Praxen vorgeschlagen erzwingen wollen. Wie können sich Praxisteams dagegen wehren? Zu unterscheiden ist zwischen einer grundsätzlichen Strategie und dem adäquaten Umgang mit dem Einzelfall, die jedoch zusammenwirken. Der beste Schutz gegen patientenseitige „Sanktions-Bewertungen“ und diffamierende Kritik generell sind ein gutes, patientenorientiertes Praxismanagement und eine genügend große Anzahl an Bewertungen zumindest in einem der marktbedeutenden Portale. Ist die Patientenbetreuung gut und sind die Patienten zufrieden, schlägt sich das immer positiv in den Bewertungen nieder. In einer solchen Ausgangssituation greift dann das Prinzip der „Isolierung“, d. h. die Anzahl positiver Bewertungen „outet“ automatisch alle stark abweichenden Auswüchse. Der durch überzogen negative Beurteilungen erzielte Effekt geht sogar noch weiter, denn sie erhöhen die Glaubwürdigkeit der Positiv-Meinungen. Man spricht auch vom „Umkehrphänomen“ der Beurteilungen mit Schädigungsabsicht. Doch zunächst ist die Medizinische Fachangestellte gefragt, die das Telefonat oder das Gespräch mit dem drohenden Patienten führt. Je sachlicher sie mit seinem Einschüchterungsversuch umgeht, desto mehr kann man davon ausgehen, dass der Patienten sein Vorhaben gar nicht in die Tat umsetzt. „Sachlich“ bedeutet, sich nicht emotionalisiert auf den Patienten einzulassen. Sie sollte darauf verweisen, dass die Regelung, die dem Patienten missfällt und die er anzuprangern droht, aufgrund sachlicher Gegebenheiten, die sie ihm erläutert, sinnvoll ist. Gerade bei „drängeligen“ Patienten wirkt es ist es zusätzlich hilfreich, ihnen anzubieten, sie auf eine Warteliste zu setzen und zu benachrichtigen, falls ein früherer Termin aufgrund einer Absage frei wird. Die Drohung selbst sollte grundsätzlich nicht kommentiert werden. Ergänzend kann darauf hingewiesen werden, dass die Terminierung so gewählt ist, dass der Arzt sich wirklich die notwendige Zeit für den Patienten und sein Anliegen nehmen kann. Gelingt es überhaupt nicht, den Patienten zu beruhigen, sollte der Arzt hinzugezogen werden, da ein Zusammentreffen mit ihm erfahrungsgemäß deeskalierend wirkt.

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From → Arztpraxis

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