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Arzt-Bewertungsportale und Ärztenetze: Gezieltes Qualitätsmanagement und Imagebildung

13. April 2012

Arzt-Bewertungsportale können nicht nur von Praxisinhabern für ihre Marketing- und Qualitätsmanagement-Arbeit instrumentalisiert werden, sondern auch von Arztverbünden. Beispielsweise Arztnetze können über ihre Mitgliedspraxen gleich mehrere Funktionen nutzen:
(1) Regionale Distribution des Netzgedankens und -images
Alle Bewertungsportale bieten Ärzten die Möglichkeit, ihre Praxis in eigens geschaffenen Bereichen den Interessenten virtuell vorzustellen. In diese Praxisprofile kann eine zwischen den Netzpraxen abgestimmte Darstellung der Netz-Ziele und -Vorteile integriert werden. So ist jeder Arzt-View gleichzeitig auch ein Netz-View. Diese Interaktion erzeugt eine Kompetenzaufwertung für jede Mitgliedspraxis, die wiederum auf das Netz abstrahlt. Zudem ist es möglich, den Gedanken der regionalen Zusammenarbeit auf breiter Ebene ohne Kostenaufwand zu implementieren. Soweit ein Netz auch über eine eigene Internetpräsenz verfügt, kann hierauf verwiesen werden. So entsteht eine für alle Netzmitglieder förderliche Verlinkung, sowohl zum Netz-Zentrum als auch untereinander. Insgesamt werden die Bekanntheit und das Image des Netzes nachhaltig gesteigert.
(2) Abbild der netzeigenen Leistungsperformance aus Patientensicht
Bewertungsportale spiegeln die Leistungsqualität von Arztpraxen aus Patientensicht wider. Fasst man die Beurteilungen der Netzmitglieder zusammen, erhält man Aufschluss über die Leistungs-Performance der Patientenorientierung des Netzes. Dieser von Patienten attestierte Gesamtleistung-Beleg kann dann wieder an die Mitglieder weitergeleitet und von ihnen genutzt werden. Voraussetzung ist, dass man sich innerhalb eines Netzes auf die Schwerpunktnutzung eines oder zweier Portale einigt und so die Meinungen bündelt. Zudem ist die Gesamt-Performance eine Qualitätsgröße, die z. B. in Verhandlungen mit Kassenärztlichen Vereinigungen oder anderen Institutionen einsetzbar ist.
(3) Qualitätsentwicklung durch Benchmarking
Ist die Gesamt-Leistung des Netzes bekannt, kann der Beitrag jeder Mitgliedspraxis bestimmt werden. Auf dieser Grundlage ist es möglich, die Qualität der Patientenorientierung praxisbezogen zu fördern, um dann insgesamt auch die Netzleistungs-Qualität zu steigern. Wird dieser Prozeß kontinuierlich wiederholt, entsteht ein laufendes Controlling-System des Grades der Netz- und Netzpraxis-Patientenorientierung.
Beispiel: Ein Blick auf die quantitativen Aspekte der Bewertungsportal-Netzarbeit zeigt das nutzbare Potential. Als Beispiel dient ein relativ kleines Netz mit 15 Fachärzten in einer Großstadt. Alle Ärzte zusammen, also das Netz, haben – ohne ein professionelles Bewertungsportal-Management – in einer Plattform knapp 11.000 Seitenaufrufe. Keine Praxis hat bislang ein Profil eingerichtet: somit verzichtet nicht nur jeder Arzt durchschnittlich auf 732 Kontakte mit potentiellen Patienten und die Option, diese auf die eigene Homepage weiterzuleiten, sondern auch das Netz auf die Kommunikation seiner Ziele und Vorteile bei mehr als 10.000 Interessenten. Von den maximal möglichen Punkten der Zufriedenheitsbeurteilung erreichten die Praxen im Schnitt 58, 7%, d. h. das Netz als Ganzes schneidet aus Patientensicht eher schlecht ab. Fünf Praxen tragen durch ihre überdurchschnittlich guten Werte zur positiven Imageförderung bei, sieben sind „Image-Hemmer“. 
Die Bewertungen der einzelnen Zufriedenheitsfaktoren (Beratung, Freundlichkeit etc.) und die Inhalte der Kommentare zeigen übersichtlich, wo die Probleme der „Image-Hemmer“ liegen und welche Regelungen und Verhaltensweisen verändert werden sollten („Als Kassenpatient über 4 Monate Wartezeit auf einen Termin und sehr unfreundliches Personal. Nicht zu empfehlen.“, „Helferinnen an der Rezeption sind sehr montagsmuffelig.“, „Über 90 Minuten gewartet trotz Termin, das ist nicht akzeptabel“). Erste Anwendungserfahrungen zeigen, dass ein professioneller Einsatz der Bewertungsportale zu einer nachhaltigen Ausweitung der Nutzerzahlen, sowohl in Form von Kontakten in den Portalen als auch auf den Internetseiten der Praxen führt. Eine einfache Verdoppelung bildet hierbei die untere Grenze der beobachteten Veränderungen.

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From → Arztnetz, Arztpraxis

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