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Apotheken-Management: Kundenzufriedenheitsanalysen als Frühwarnsystem – Fallstudie

16. März 2012
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Kundenzufriedenheitsanalysen sind ein vielfältig einsetzbares betriebswirtschaftliches Instrument des Apothekenmanagements. Ein Einsatzbereich ist ihre Nutzung als Frühwarnsystem. Apotheker P., dessen Betrieb in zentraler Innenstadtlage mit hoher Konkurrenzintensität angesiedelt ist, weiß diese Funktion inzwischen zu schätzen. Eigentlich hatte er vor, den jährlichen Durchführungsturnus zu verlängern, da die Werte im Zeitverlauf der letzten Jahre stabil geblieben waren und weder Zahlen noch subjektives Empfinden auf negative Aspekte hindeuteten. Als er sich dann doch für die ursprünglich geplante Umsetzung entschied, war er umso überraschter  über die aktuell erhobenen Werte (vgl. Abb. 1): ergaben sich erwartungsgemäß für die meisten Merkmalsgruppen im Benchmarking-Vergleich mit anderen Apotheken über dem Zufriedenheits-Durchschnittswert (=100%) liegende Resultate, waren die Bereiche „Mitarbeiter“, „Beratung allgemein“ und „Beratung zu Arzneimitteln“ spürbar abgesunken. Die Ursache fand sich schnell in den Kundenkommentaren: die vor acht Monaten eingestellte neue Mitarbeiterin beriet die Kunden nach deren Empfinden nicht, sondern belehrte sie. Äußerungen wie „Oberlehrerhaft“, „Dominant“ und „Unfreundlich“ charakterisierten ihr Verhalten. Apotheker P. war das Gesprächsverhalten seiner Mitarbeiterin so nicht aufgefallen, umso größer war sein Entsetzen über die Effekte. Auch die ergänzend abgefragte Weiterempfehlungsbereitschaft sowie die Gesamtzufriedenheit hatten sich bereits verschlechtert. Mit Hilfe der Befragung wurde das Problem früh genug entdeckt, denn eine anhaltende Unzufriedenheit mit der Beratungsleistung strahlt unmittelbar negativ auf die Zufriedenheit mit den anderen Leistungskomponenten ab („Sog-Effekt“). Ein periodisches Kundenzufriedenheits-Monitoring ist damit eine Möglichkeit, Negativentwicklungen früh genug zu erkennen und ihnen entgegenzuwirken.

Abb. 1

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From → Apotheke

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