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Betriebsoptimierung: Die Benchmarking-Kundenzufriedenheits-Analyse für Apotheken

15. März 2012

Was ist die Benchmarking-Kundenzufriedenheits-Analyse für Apotheken©?
– Ein seit zehn Jahren bewährtes System zur Durchführung vollständiger Kundenzufriedenheitsanalysen in Form von Ferndiagnosen (es wird kein Vor-Ort-Berater benötigt)
– Erhebung der notwendigen Kundenangaben mit Hilfe eines Fragebogens
– Auch für Apothekenketten geeignet (internes Benchmarking)
Was untersucht die Benchmarking-Kundenzufriedenheits-Analyse für Apotheken ©?
– Alle Regelungen und Instrumente des Apotheken-Managements, von der Schaufenster- und Raumgestaltung über die Zufriedenheit mit dem Angebot, den Mitarbeitern, der Beratung allgemein und zu Arzneimitteln bis hin zur Organisation
– Stärken, Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten, Gesamtzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft
Worin besteht der Benchmarking-Vergleich?
Gegenüberstellung zu den Ergebnissen, die Apotheken durchschnittlich erreichen (repräsentatives Apotheken-Benchmarking)
– Abgleich mit dem Best-Practice-Standard aus Kundensicht
– Optional: internes Benchmarking zwischen den Apothekenbetrieben einer Kette
Welchen Nutzen haben Apotheker von einer Durchführung?
Erkennen, wo die Apotheke „steht“ (Positionsbestimmung, qualitativer Betriebsvergleich)
– Erfahren, inwieweit die Apothekenarbeit geeignet ist, die Strategie zielgerichtet umzusetzen
– Identifizieren von Optimierungsansätzen
– Nutzung der Resultate für das Qualitätsmanagement
Wie werden die Ergebnisse vermittelt?
– Ein ausführlicher Auswertungsbericht demonstriert mittels übersichtlicher Diagramme alles Wesentliche, Erklärungen zu allen Abbildungen, anschauliche zusammenfassende Grafiken verdichten die Resultate
– Das “Optimeter” beschreibt detailliert die Verbesserungsmöglichkeiten der Apothekenarbeit
– Ein Zertifikat über die Durchführung der Analyse sowie ein Aushang mit der Kundenbeurteilung runden das Leistungspaket ab.
Welche Leistungen umfasst die Benchmarking-Kundenzufriedenheits-Analyse für Apotheken ©?
Bereitstellung des Fragebogens als Kopiervorlage im PDF-Format per E-Mail
– Auswertung der eingehenden Fragebögen
– Erstellung des Auswertungsberichts, Versand per E-Mail im PDF-Format
Weitere Informationen…

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From → Apotheke

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