Skip to content

Mitgliederzufriedenheit in Ärztenetzen: Verbesserungsmöglichkeiten

19. September 2011

1 Ausgangssituation: Funktionalität, Erfolg und Beständigkeit einer Ärztenetz-Struktur hängen maßgeblich von der Mitgliederzufriedenheit ab, die die Kooperation und das Engagement der beteiligten Praxen bestimmt. Ebenso erhöht eine positiv ausgeprägte Zufriedenheit die Attraktivität für potenzielle Mitgliedspraxen. Aber nur die wenigsten Netze messen und entwickeln die Zufriedenheit ihrer Mitglieder professionell, d. h. gezielt und regelmäßig.
2 Untersuchungsdesign: In einer Untersuchung des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) in Düsseldorf wurden die Ergebnisse der Mitgliederbefragungen von 25 Ärztenetze mit insgesamt 430 Mitgliedspraxen ausgewertet, um einen grundsätzlichen Einblick in die Zufriedenheits-Situation von Netzmitgliedern zu erhalten. Verwendet wurde eine zweidimensionale Befragungsmethodik (Wichtigkeit und Zufriedenheit) mit einer vierstufige Skala von „+2“ = „sehr wichtig“ bzw. „sehr zufrieden“ bis „-2“ = „vollkommen unwichtig“ bzw. „sehr unzufrieden“. Ziel war die Kategorisierung der Ergebnisse nach Stärken und Schwächen: fallen hohe Wichtigkeit und ebenfalls positiv ausgeprägte Zufriedenheit zusammen, handelt es sich um eine Kern-Stärke, große Bedeutung und niedrige Zufriedenheit erge-ben eine Kern-Schwäche, aus geringer Wichtigkeit und hoher / niedriger Zufriedenheit entstehen Null-Stärken / – Schwächen, die nur von nachrangiger Bedeutung sind.
3 Ergebnisse
3.1 Ziele von Ärztenetzen:
Zunächst wurden die Befragten gebeten, die folgenden Ziele von Ärztenetzen zum einen nach ihrer Wichtigkeit für die Arbeit im Netz und zum anderen nach ihrer Zufriedenheit mit der konkreten Umsetzung zu bewerten:
Z1: Verbesserung der Kollegialität und Kommunikation (persönliches Kennenlernen, Austausch mit den Kollegen / innen)
Z2: Effiziente Arbeit am Patienten durch bessere Absprachen (Vermeidung von Doppeluntersuchungen, Therapieabsprachen, gezielte Überweisungen etc.)
Z3: Steigerung der Versorgungsqualität (z. B. Reduktion von Klinikeinweisungen, verbesserte Patientenbetreuung etc.)
Z4: Verbesserte wirtschaftliche Situation (gemeinsamer Einkauf / Betrieb von Geräten, Vorteile durch Vertragsabschlüsse)
Z5: Organisatorische Arbeitsentlastung (gemeinsame Erledigung der Praxisverwaltung / Organisation eines Helferinnen-Pools, gemeinsames Qualitätsmanagement)
Z6: Verbesserung der Marktposition (Positionierung gegenüber Wettbewerbern und Vertragspartnern, politische Einflussnahme, Existenzsicherung)
Abb. 1 zeigt die Ergebnisse der Befragungen: die Ziele 1, 3 und 5 bilden aus Sicht von Netzmitgliedern Kernstärken, d. h. ihnen wird eine hohe Wichtigkeit zugemessen, die auch in der konkreten Umsetzung ihren Nieder-schlag findet. Das Gegenteil ist bei den Zielen 2, 4 und 6 der Fall, hier besteht in den Netzen akuter Handlungsbedarf.
3.2       Aufgaben von Ärztenetzen: Im Anschluss an die Zielbewertung wurde um eine Klassifizierung der wichtigsten Aufgaben von Ärztenetze gebeten. Auch hier erfolgte wieder eine zweidimensionale Abfrage nach der Bedeutung, die jede Aufgabe für die Befragten hat, ergänzt um die tatsächliche Zufriedenheit mit der Umsetzung:
A1: Erstellung von Leitlinien zur Zusammenarbeit
A2: Patientenbindung
A3: Verhandlung mit potenziellen Vertragspartnern und Abschluss von Verträgen
A4: Kooperation mit Kliniken (ggf. anderen Netzen)
A5: Regelmäßige Netztreffen, Information, Kommunikation mit Netzmitgliedern
A6: Marketing, Außendarstellung (Aufbau / Pflege einer Internetseite; Bereitstellung von Informationsmaterial, Broschüren für Patienten, Informationsveranstaltungen etc.)
A7: Professionelle interne Fortbildung für Ärzte
A8: Professionelle interne Fortbildung für Helferinnen
A9: EDV-Vernetzung/Reibungsloser Datenaustausch
A10: Unterstützung beim Praxismanagement
A11: Unterstützung beim Qualitätsmanagement
Abb. 2 zeigt die Ergebnisse. Handlungsbedarf besteht in den untersuchten Netzen demnach bei den Aufgaben 1,3,4,7 und 8.
4 Absprachen: Um einen tieferen Einblick in die Zufriedenheit der Netzpraxen zu erhalten, wurden diese ergänzend gefragt, ob in ihren Netzen konkrete Absprachen zu folgenden Themen getroffen werden (Ja-Nein-Antwortschema):
– Verträge mit Kassen
– Zuweisung
– Arzneimittel
– Behandlungspfade
– Selbstzahlerleistungen.
Die Antworten finden sich in Abb. 3. Sie zeigen, dass Information und Kommunikation im Sinne eines „internen Marketings“ in den untersuchten Netzen ebenfalls verbessert werden sollten, um die Meinungsdiskrepanzen zu beseitigen.
5 Fazit: Die Untersuchung zeigt zum einen, dass Mitglieder-Zufriedenheitsbefragungen ein wichtiges Instrument für Netzleitungen sind, die Verbundarbeit zu optimieren. Darüber hinaus machen die Ergebnis deutlich, dass die Netzarbeit generell in ihrer Qualität noch deutlich steigerbar ist.


Abb.1

Abb. 2

Abb. 3

Advertisements

From → Arztnetz, Arztpraxis

Schreibe einen Kommentar

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s

%d Bloggern gefällt das: