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Trendforschung: Patientenzufriedenheit gestern und heute / Ärzte müssen sich auf den „Kunden Patient“ umstellen

22. Mai 2011
IFABS-22-03-11-B

1 Ausgangs-Situation
Zufriedene Patienten sind die Basis sowohl medizinisch als auch wirtschaftlich erfolgreicher Praxistätigkeit. So verwundert es nicht, dass die Diskussion über die Patientenorientierung für alle Aktionsbereiche des Praxisführung – vom Qualitätsmanagement bis zum Marketing – tendenziell zugenommen hat.
2 Problemdefinition
Doch Zufriedenheitsanalysen zeigen immer wieder, dass Patienten die Leistung von Arztpraxen eher negativ beurteilen, obwohl die Praxisteams bemüht sind, die Praxisarbeit so gut wie möglich auf die Belange ihrer Patienten auszurichten.
3 Studiendesign
Als subjektiv-emotional basierte Größe ist die Patientenzufriedenheit nicht nur individuell-persönlichen Einschätzungen unterworfen, sondern auch Trends und gesellschaftlichen Veränderungen. Eine Untersuchung meines Instituts ging der Frage nach, wie sich die Patientenzufriedenheit in den letzten zehn Jahren verändert hat und auf welche Anforderungen sich Praxisinhaber heute einstellen müssen. Verglichen wurden hierfür die Resultate von jeweils 100 fragebogen-gestützten Patientenbefragungen in allgemeinmedizinisch tätigen Praxen im Jahr 2000 und 2010, in die Analyse gingen für beide Jahre jeweils insgesamt knapp 10.000 Patientenbögen ein.

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Die Komplett-Analysen zum Thema:
Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Arztpraxis“
Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Zahnmedizin“

3 Ergebnisse
3.1 Untersuchung der Wichtigkeit und Zufriedenheit von Praxis-Leistungsmerkmalen
Neben einer Beurteilung der konkreten Zufriedenheit mit 21 Praxis-Leistungsmerkmalen in sechs Aktionsbereichen (vgl. Anhang) wurden die Patienten auch gebeten, die Wichtigkeit zu klassifizieren, die die Merkmale für ihre Beurteilung von Arztpraxen generell haben. Der Vergleich der Ergebnisse aus den Jahren 2000 und 2010 ergab signifikante Veränderungen. Blieben die Beurteilungspositionen der Zufriedenheitsbereiche „Betreuung“ „Praxisleistung“ nahezu unverändert, haben sich die Wichtigkeitsbeurteilungen der übrigen Werte deutlich erhöht und gleichzeitig die Zufriedenheitswerte verschlechtert. Hieraus wird ersichtlich, in welchem Ausmaß inzwischen Leistungen wie eine gute
Organisation oder eine ansprechende Raumgestaltung die Patientenzufriedenheit beeinflussen, ergänzt durch ein deutlich angestiegenes Informationsbedürfnis.
3.2 Untersuchung der Antworten auf offene Fragen
Die Patienten wurden ergänzend gefragt, was ihnen bei ihrem Aufenthalt in der jeweiligen Praxis besonders gut gefallen hat, worüber sie sich u. U. geärgert haben und ob es aus ihrer Sicht konkrete Verbesserungsvorschläge gibt. Auch die Anmerkungen und Kommentare der Patienten gehen in die in Abschnitt 3.1 skizzierte Richtung. Zudem konnten acht Begriffe identifiziert wer-den, die in den Fragebögen des Jahres 2000 gar nicht und im Jahr 2010 in mehr als der Hälfte der Bögen verwendet wurden:
– Ambiente
– Bedienung
– Beratung
– Professionalität
– Komfort
– Kompetenz
– Kundenfreundlichkeit
– Service
Die
Verwendung dieser Begriff unterstreicht eindeutig die neue Sichtweise von Arztpraxen als Dienstleistungsunternehmen.
4 Fazit
Die Untersuchung zeigt einen deutlichen Wandel der Patientensicht in Bezug auf Arztpraxen: eine „gute Praxis“ muss in ihren Augen sowohl medizinisch kompetent als auch serviceorientiert sein. Arztpraxen werden damit nicht erst zu Dienstleistungsunternehmen, sondern sind es für viele Patienten bereits. ! Praxisinhaber müssen sich folglich in zunehmendem Umfang auf den „Kunden Patient“ einstellen.
Patienten verstehen Ärzte nicht mehr als medizinische Autorität, sondern als Berater. Diese Sichtweise beinhaltet, dass Patienten eine Mitsprachemöglichkeit bei ihrer Behandlung wünschen und auch erwarten, dass Ärzte auf ihre Fragen eingehen sowie ihre Vorinformationen berücksichtigen. ! Die Rolle des Arztes wandelt sich von einer Instanz zum Partner „auf Augenhöhe“.
Wie Praxisanalysen immer wieder zeigen, sind Begriffe wie „Service“ oder „Kunde“ für viele Ärzte in Zusammenhang mit ihren Praxisbetrieben nicht akzeptabel. Ebenso ist das Praxismanagement in vielen Bereichen noch weit da-von entfernt, als „patientenorientierte Dienstleistung“ bezeichnet zu werden.
Unabhängig davon, wie Praxisinhaber sich selbst und ihre Arbeit verstehen, Patienten sehen sich selbst in zunehmendem Maß als Kunden und messen die Leistung „ihrer“ Praxis an der gebotenen Kundenorientierung. Damit wird die Qualität der Umsetzung des Dienstleistungsgedankens zu einem zentralen Erfolgsfaktor der Praxisarbeit.
5. Anhang
Untersuchte Praxis-Leistungsmerkmale:
I Empfang: Freundlichkeit, Diskretion am Empfang
II Praxiswirkung: Praxisatmosphäre, Ausstattung des Wartezimmers, Gestaltung der Praxisräume
III Organisation: Länge der Wartezeit, Kurzfristigkeit der Terminvergabe, telefonische Erreichbarkeit
IVBetreuung: Zuwendung des Praxispersonals, Zuwendung des Arztes, Offenheit der Atmosphäre des Arztbesuchs, Individuelle und diskrete Behandlung
V Information: Information über den Praxisablauf, Aufklärung über Ihre Erkrankung, Information zu Untersuchungen / Therapien, Aufklärung über Risiken / Komplikationen, Informationen zum Verhalten im Alltag, Information über verordnete Medikamente
VI Praxisleistung: Qualität der Betreuung durch das Personal, Qualität der ärztlichen Leistung, Länge des Arztkontaktes

From → Adhärenz, Arztpraxis

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