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Physician Networks Insights: Getrennte Sicht von Praxismanagement und medizinischer Leistungsqualität

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Das Projekt
Die Exploration “Physician Networks Insights” (PNI) beschäftigt sich mit der Beschaffenheit, Effizienz und Effektivität des Praxismanagements in Arztnetz-Praxen, einmal im internen Vergleich sowie in Relation zu nicht organisierten Praxisbetrieben.

Presseinformation: Start des Projektes „Physician Networks Insights (PNI)“ im September 2014
Übersicht: Das Projekt in 3 Minuten

Erste Erkenntnisse
Im Vorfeld des Projektstarts ergab sich in Gesprächen mit Netz-Mitgliedern bereits ein sehr aufschlussreicher Aspekt: der Zusammenhang von Praxismanagement und medizinischer Leistungsqualität ist den wenigsten Netzärzten wirklich bewusst, wird jedoch schnell einsichtig, wenn entsprechende Beispiele das Verhältnis konkretisieren:
– so beeinflusst die Organisation maßgeblich die mögliche Betreuungs- und Zuwendungsintensität, aber auch das Langzeit-Monitoring der Patienten sowie die Kooperation mit internen und externen Netzpartnern,
– die Art der Kommunikation bestimmt den Grad der realisierbaren Adhärenz-Förderung und damit einen wesentlichen Teil des medizinischen Erfolges,
– mit Hilfe der Marktforschung lassen sich die Patientenanforderungen, ihre Zufriedenheit mit der Umsetzung und Optimierungsmöglichkeiten ermitteln, die Attraktivität einer Praxis, aber auch eines Netzes steigen,
– das Ausmaß der Mitarbeiterqualifikation schlägt sich in der umsetzbaren Betreuungs- und Zuwendungsqualität nieder,
– ein professionelles Finanzmanagement ermöglicht eine patientenzentrierte Praxisentwicklung, z. B. über Investitionen in eine moderne Praxis- und Patientenverwaltung.

©IFABS/Thill

Pharma-Außendienst: Durch Eigeninitiative zu ärztlicher Erinnerungstiefe

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Gesprächs-Start mit Vergangenheitsbezug
“Herr Doktor P., wir hatten ja das letzte Mal über die äußerst patientenfreundliche Darreichungsform unseres neuen Präparates X gesprochen. Heute möchte ich Ihnen zeigen, warum gerade ältere Patienten von einer X-Therapie profitieren!”
Diese Art der Gesprächseinleitung zählt zum Standard-Repertoire von Pharma-Referenten: über einen Vergangenheits-Anker wird der argumentative Bogen in die Gegenwart geschlagen.
Die meisten erinnern sich nicht
Das Problem: nur die wenigsten Ärzte erinnern sich tatsächlich an die Inhalte des letzten Gesprächs. Eine Sonderauswertung des Sales Talk Insights-Projektes ergab, dass nur 13,8% der besuchten Ärzte die vermittelten Schlüsseldetails noch vor Augen haben, 39,4% sind in der Lage, einzelne Aspekte zu rekapitulieren und 46,8% haben keine Erinnerung mehr.
Verankerung durch Eigeninitiative
Dabei ist besonders interessant, dass ein Großteil der Mitarbeiter, deren Ärzte viele Detailinhalte verinnerlicht hatten, auf die ihnen an die Hand gegebenen Gesprächshilfen verzichteten und Eigenentwicklungen einsetzten. Dadurch schalten sie die Kritik der Ärzte an den vielfach als zu werblich bzw. übertreibend / unseriös empfundenen Prospekten bereits im Vorfeld aus und versachlichen ihre Gespräche.

©IFABS/Thill

Denken Krankenhaus-Innenarchitekten eigentlich nach?

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Diese Frage stellen sich viele Patienten, wenn sie versuchen, sich in ihrem Zimmer zu etablieren. Ein Schrank-Zugang, bei dem immer der Bett-Nachbar gestört werden muss, Schränke mit einer Aufteilung, die es noch nicht einmal ermöglicht, eine Jacke aufzuhängen, Türen, die sich gegenseitig behindern, Fernseher, die viel zu hoch angebracht sind, ineffektive Leselampen, die Liste ließe sich beliebig fortsetzen.
Architektonische Blendwerke
Natürlich kann nicht jedes Zimmer 5-Sterne-Hotelqualität haben, aber die Inneneinrichtung sollte sowohl medizinischen Anforderungen genügen als auch die elementaren Patientenbedürfnisse an eine einigermaßen komfortable Unterbringung berücksichtigen.
Gerade bei Umbauten findet sich häufig architektonische Blendwerke: alles sieht von außen beeindruckend aus, ist aber funktional ein Albtraum: was sollen Patienten mit Glasvitrinen und Blindfächern, die sich nicht öffnen lassen? Welchen Nutzen hat ein Designer-Badezimmer, wenn kaum Ablagemöglichkeiten existieren? Wer soll auf einer chirurgischen Station Steckdosen nutzen, die – verdeckt angebracht – auf nur unter Mühen erreichbar sind?
Gestaltung unter Berücksichtigung der Patientenanforderungen
Würden sich Planer und Entscheider mehr in die Situation der Patienten versetzen, könnten derartige Fehlkonstruktionen vermieden werden, mit positiven Auswirkungen auf die Patienten- und Besucherzufriedenheit.

©IFABS/Thill

Selbstbetrug: Im Vertrieb keine Seltenheit

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Wir brauchen kein Grundlagentraining mehr!
Selbstsicherheit ist für die Tätigkeit im Außendienst eine wichtige Eigenschaft. Sie ist jedoch schädlich, wenn sie auf Selbsttäuschung beruht. Wie oft ist beispielsweise von Außen- und Bezirksleitern zu hören, dass ihre Mitarbeiter kein Verkaufs-Basistraining mehr benötigen. Ein Blick hinter die Kulissen, z. B. in Form Regionaler Kundenzufriedenheitsanalysen, zeigt dann, dass dieses Training durchaus angebracht wäre.
Wir kennen den Markt!
Ähnlich ist es mit der Positionierung und Differenzierung des Angebots. Auch hier dominiert die Aussage, dass alle Facetten der eigenen und der Konkurrenzleistungen bekannt sind. Die Gesprächsrealität bei Kunden belegt hingegen, dass Informationen fehlen und / oder das Argumentations-Repertoire nicht genutzt wird.
Glaube ohne Feedback
Man mag nun annehmen, dass derartige Behauptungen aufgestellt werden, um den eigenen Bereich unternehmensintern besser darzustellen. Doch das wahre Problem ist, dass die Verantwortlichen von ihren Aussagen überzeugt sind und auch keine Analysen zum Realitätsbezug durchgeführt werden. Kommt beispielsweise eine Trainingsmaßnahme gut an, wird vorbehaltlos davon ausgegangen, dass die Mitarbeiter die Inhalte auch verinnerlicht haben und einsetzen. Doch dieser Glaube ist Selbstbetrug, der die freisetzbare Marktenergie eines Außendienstes einschränkt.

©IFABS/Thill

Die Irrmeinungs-Charts: Niedergelassene Ärzte und ihr Ansichten zum Praxismanagement

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Auch wenn Patienten medizinisch sehr gut betreut werden, sind sie im Bereich des Praxismanagements mit vielen Defiziten konfrontiert. Ein wesentlicher Grund hierfür sind Fehleinschätzungen der Mediziner. Die Auswertung der Besprechungsprotokolle mit Praxisinhabern im Zusammenhang mit der Durchführung von Praxisanalysen erbrachte folgende Liste der häufigsten Irrmeinungen:
– “Telefonieren kann jeder, dazu braucht man kein besonderes Talent.”
– “Solange sich niemand beschwert, ist alles in Ordnung.”
– “Patienten möchten in keine leere Praxis kommen.”
– “Die Meinungen in Arzt-Bewertungsportalen kann man nicht beeinflussen.”
– “Das Einschieben unangemeldeter Patienten unterstützt die Patientenbindung.”
– “Ein Praxis-Logo brauchen wir nicht, wir werden auch so erkannt.”
– “Über die Zufriedenheit der Patienten entscheidet allein der Arztkontakt.”
– “In Konflikte unter Mitarbeiterinnen sollte ich mich als Praxisinhaber nicht einmischen.”
– “Ein kleiner Praxisbetrieb wie unserer benötigt keine Führungsinstrumente.”
– “Arztpraxen brauchen kein Marketing, das reden uns nur die Berater ein.”
– “Eine Homepage bringt keinen Nutzen, umsere Patienten kennen uns doch.”
– “Renoviert werden muss erst dann, wenn wenn sich überall Mängel zeigen.”
– “Recalls sind nur Zusatzarbeit, da machen wir lieber etwas anderes.”

©IFABS/Thill

Medizinische Fachangestellte: Wie Ärzte eine Anti-Patienten-Haltung erzeugen

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Mangelnde Solidarität der Praxis-Chefs
Ein immer wieder aktuelles Thema der Aktion “Kummerkasten für Medizinische Fachangestellte” ist die als mangelhaft empfundene Unterstützung der Helferinnen durch ihre Chefs. Gefordert wird mehr Rückenstärkung durch die Praxisinhaber bei Problemen mit Patienten, denn äußern Praxisbesucher Beschwerden oder Kritik, geben die Mediziner meist ohne Faktenprüfung dem Personal die Schuld.
Negative Konsequenzen
Diese Haltung ist nicht nur Ausdruck einer falsch verstandenen Patientenorientierung, sondern erzeugt durch ihre Ungerechtigkeit auch extrem schädliche Effekte, denn
– die Helferinnen werden demotiviert,
– das Verhältnis zwischen Arzt und Personal wird belastet und
– es entsteht eine unterschwellige Aggression der Mitarbeiterinnen gegen die “bevorzugten” Patienten.
Deshalb liegt die Patientenzufriedenheit mit der Betreuung durch das Personal in derart aufgestellten Praxisbetrieben deutlich niedriger als in anderen Praxen, so dass ein negativ ausgerichteter Kreislauf entsteht.
Eine einfache Lösung
Seine Auswirkungen sind durch Fairness, Solidarität und ein wenig Geschick in der Patientenkommunikation vermeidbar.

©IFABS/Thill

Zu viele Mismatches: Suboptimale Versorgungsqualität im Gesundheitswesen

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Mismatches als Verbesserungsansatz
Bei den Optimierungsmöglichkeiten der Patientenversorgung im Gesundheitswesen spielen sog. Mismatches eine wichtige Rolle. Hierbei handelt es sich um Diskrepanzen von Denk-, Sicht und Verhaltensweisen an den versorgungsrelevanten Leistungs- und Kommunikationsschnittstellen auf drei Ebenen: zwischen den Anforderungen der Patienten an die einzelnen Akteure und ihrer Zufriedenheit mit deren Erfüllung, in der Gegenüberstellung von Eigen- und Fremdbildern sowie in der Relation von Best Practice-Leistungsstandards und Arbeitsrealität.
Ergebnisse der Matchment-Initiative
Eine vor zwei Jahren begonnene Matchment-Forschungsinitiative verfolgt das Ziel, diese Diskrepanzen zu identifizieren, zu quantifizieren und Lösungsansätze für Feinjustierungen an den Schnittstellen zu entwickeln. Wie dringend ein Handeln auf diesem Gebiet ist, zeigt die folgende Dismatch-Übersicht für ausgewählte Schnittstellen in Bezug auf die Anforderungs-Zufriedenheits-Ebene. So setzen Arztpraxen im Mittel 56% der Patientenanforderungen (Organisation, Zuwendung, Information) um, Krankenhäuser zu 61% usw. Die Zahlen verdeutlichen das Ausmaß an Versorgungsqualität, dass durch ein fehlendes systematisches Matchment nicht aktiviert wird.

©IFABS/Thill

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