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HNO-Praxen im Praxismanagement-GesundheitsCheck

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Best Practice-Standard in weiter Ferne

In vielen Bereichen der Gesundheitswirtschaft ist der Einsatz betriebswirtschaftlicher Instrumente bislang nur gering ausgeprägt. Dadurch werden die Nutzung erfolgsfördernder Optimierungsmöglichkeiten und die Entwicklung unternehmerischer Perspektiven verhindert, aber vor allem auch eine möglichst umfassende patientenorientierte Arbeit . Ganz besonders trifft das auf Arztpraxen zu: in diesen Betrieben werden – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 53% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt, die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 61% der Anforderungen und Wünsche.
Der Praxismanagement-Gesundheitsindikator
Die Umsetzungsintensität der Praxisführung wird auch als Praxismanagement-Gesundheitsindikator(PGI) bezeichnet und ermöglicht eine Qualitätsklassifizierung der Praxisarbeit:
– Unter 40%: Krankes Praxismanagement. 
Die Werte in dieser Ergebnisspanne beschreiben ein unterdurchschnittlich ausgebildetes, manifest erkranktes Praxismanagement mit geringer Aktivierung des Leistungspotentials des Praxis-Ressourcen. Es besteht akuter Handlungsbedarf.
– 40% bis 60%: Manifest erkranktes Praxismanagement. 
Diese Klassifizierung indiziert ein durchschnittliches Praxismanagement-Leistungspotential mit deutlichen Erkrankungs-Symptomen – vor allem, je näher ein Wert zur unteren Intervall-Grenze angesiedelt ist -, die eine Veränderungsnotwendigkeit in sich tragen.
– 60% bis 80%: Bagatell-Erkrankung des Praxismanagements. 
Dieses Intervall kennzeichnet ein überdurchschnittlich ausgeprägtes, bis auf kleine Ausnahmen gesundes Praxismanagement. Das Leistungspotenzial ist bereits sehr weitreichend ausgeschöpft, allerdings existieren auch noch Verbesserungsmöglichkeiten, je näher der Wert zur unteren Grenze des Beurteilungs-Intervalls liegt.
– Über 80%: Gesundes Praxismanagement. 
Werte, die in diesem Bereich liegen, sind Best Practice-konform ausgerichtet und „kerngesund“. Dieser Sektor ist die „unternehmerische Komfortzone“ und entspricht einer Praxisführung mit optimaler Aktivierung des Leistungspotenzials. Wird der erreichte Zustand auf diesem Niveau gehalten, ist eine sichere Basis für nachhaltigen Praxiserfolg gelegt.
Das HNO-Praxismanagement im Check
Der Praxismanagement-Gesundheitsindikator (PGI) für die Arbeit von HNO-Ärzten liegt bei durchschnittlich 58,7% und liegt damit leicht über dem fachübergreifenden Schnitt aller Arztpraxen. Die HNO-Durchschnittspraxis ist damit im Übergang von einer manifesten Praxismanagement-Erkrankung zur Bagatelle positioniert. Größte Defizitebereiche sind dabei die Praxisorganisation und die Personalführung.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Pharma-Vertrieb: Hoch- vs. niederfrequente Arztkontakte im Zufriedenheits-Check

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Der Leistungsfähigkeits-Indikator CQS
Der mit Hilfe Regionaler Kundenzufriedenheitsanalysen (RKA) ermittelte Customer Care Quality Score (CQS) misst die Betreuungsqualität, die Pharma-Referenten bei den von ihnen besuchten Ärzten erzielen. Der Score repräsentiert das Verhältnis der erreichten Zufriedenheit mit den Anforderungen in den Aktions-Schlüsselbereichen in den Bereichen „Gesprächsführung“, „Kompetenz“ und „Service“. Er wird auf Einzelkunden-Ebene bestimmt und kann dann – je nach Auswertungsziel – weiter aggregiert werden, z. B. für einzelne Arztgruppen oder für den betreuten Bezirk insgesamt.
Der gegenwärtige CQS
Der den Pharma-Außendienst repräsentierende Wert liegt aktuell bei 56,8% (Optimum: 100%) und besagt, dass Pharma-Referenten durchschnittlich knapp 57% der ärztlichen Ansprüche an die Besuchsqualität erfüllen . . . und 43% (!) nicht.
Eine stets aktuelle Fragestellung

Mit Hilfe des CQS lässt sich aber nicht nur die Arztzufriedenheit bestimmen, sondern der Indikator ist auch geeignet, Vertriebs-Strategien vergleichend zu beurteilen. Eine immer wieder diskutierte Fragestellung bezieht sich auf die Besuchsfrequenz der betreuten Ärzte: ist eine hohe Kontaktdichte (mit der Konsequenz einer zwangsläufig eingeschränkten Qualität je Kontakt) besser als Besuche in geringerer Anzahl, die aber inhaltlich substanzieller sind?
Frequenzen im CQS-Vergleich

Der CQS-Check beantwortet die Frage eindeutig: der Score von Ärzten, die in hoher Frequenz besucht werden, beträgt durchschnittlich 41,3%, der CQS für niederfrequente Besuche beläuft sich hingegen auf 68,8%. Das Check-Resultat deckt sich mit den Erkenntnissen des Pharma Sales Talk Insights-Projektes. Einer der am häufigsten genannten Kritikpunkte sind hochfrequente Besuche ohne substanzielle Informationen.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Wie man in den Wald hineinruft: Misslungene Einweiserbefragungen

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“Auf unsere Einweiserbefragung hat kaum jemand reagiert!”
Viele Chefärzte klagen nach der Durchführung einer Zufriedenheitsbefragung bei ihren kooperierenden Ärzten über eine geringen Responderquote. Die Ursache wird meist auf Seiten der Niedergelassenen gesucht: ein zu geringes Interesse und geringe Kooperationsbereitschaft sind die am häufigsten genannten Gründe.
Die meisten Probleme sind hausgemacht
Best Practice-basierte Fehleranalysen zeigen hingegen, dass in den meisten Fällen handwerkliche Fehler zum Scheitern der Befragungen geführt haben. Vor allem folgende Punkte fallen hierbei immer wieder auf:
– Es wird kein Termin für die Rücksendung der ausgefüllten Fragebögen gesetzt. Damit folgen die Unterlagen der Bearbeitung anderer unterminierter Materialien und Vorgänge in Arztpraxen: sie verschwinden in der Abläge “Irgendwann später zu erledigen”.
– Es ist keine konkrete Zielsetzung formuliert. Werden Begleitinformationen gegeben, weisen diese die zu Befragenden darauf hin, dass ihre Meinung für die Arbeit der Krankenhäuser wichtig ist und man deshalb um Mitwirkung bittet. Hierbei wird jedoch übersehen, dass dies ein rein egoistischer Grund ist, der ohne jeden Nutzen für die Einweiser ist. Es entsteht also gar keine Motivation, sich mit den Bögen zu beschäftigen. Andere Häuser und Kliniken schicken ihre Bögen einfach kommentarlos.
– Werden in den Unterlagen einzelne Personen als Verantwortliche genannt, sind es in den meisten Fällen die Projektausführenden, nicht jedoch Chefärzte, Verwaltungsleiter oder Geschäftsführer. Das ist sachlich begründbar, in den Augen der Empfänger sind die Aktionen aber hierdurch in ihrer Bedeutung bereits deutlich herabgesetzt.
– Ein Teilnahme-hemmendes Ärgernis sind auch Schreibfehler in den Adressen, vor allem bei den Arzt-Namen.
– Und nicht zuletzt ist auch der formale Aspekt mancher Befragungsaktionen ein Erfolgshindernis, wenn schlecht kopierte und / oder unachtsam konfektionierte Fragebögen verschickt werden.
Upgrade-Bedarf
Einweiserbefragungen müssen grundsätzlich bestimmte Standards erfüllen, um die Wahrnehmungsschwelle der niedergelassenen Kooperationspartner zu überwinden und zu einer Beschäftigung mit den Inhalten zu motivieren. Das bedingt als erstes, dass derartige Aktionen in Krankenhäusern einen deutlich höheren Stellenwert erhalten. Ohne diese Aufwertung wird sich an den oftmals niedrigen Responderquoten nichts ändern.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Meet & Rate in Arztpraxen: Organisierte Zeitverschwendung

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Besprechungen sichern die Arbeitsqualität
Besprechungen zwischen Medizinischen Fachangestellten und Ärzten sind für die Arbeit in Arztpraxen unverzichtbar, um die organisatorischen Anforderungen adäquat bewältigen und die Patientenbetreuung nachhaltig optimieren zu können. Ihr Effekt hängt – wie bei allen Besprechungen – von der Qualität der Zusammenkünfte ab.
Leer-Container vs. Intensiv-Meeting
Untersucht man mit dem Meet&Rate-System, einem einfach anzuwendenden Bewertungsverfahren, mit dessen Hilfe Besprechungsteilnehmer ihre Eindrücke über die Zusammenkünfte dokumentieren und quantifizieren können, die Besprechungen in Arztpraxen, ergibt sich ein interessantes Bild: der Meeting Quality Score (MQS, das Verhältnis der Zufriedenheit mit einer Besprechung in Relation zu den Erwartungen, 100% = Optimum) liegt aus Sicht der Medizinischen Fachangestellten bei durchschnittlich 38,6%, aus der Perspektive der Praxisinhaber hingegen im Mittel bei 78,4%. Nach der Meet&Rate-Klassifikation:
– MQS über 80%: Produktivitäts-Booster,
– MQS zwischen 60% und 80%: Intensiv-Meetings,
– MQS zwischen 40% und 60%: Leer-Container,
– MQS unter 40%: Desaster-Events,
stehen sich damit die Beurteilungen von Desaster-Events und Intensiv-Meetings gegenüber.
Ärztliche Dominanz
Die Gründe, die zur Beurteilung der Fachangestellten führen, sind über alle Praxisbetriebe weitgehend identisch:
– zu geringe Berücksichtigung der von den Helferinnen als wichtig erachteten Themen,
– geringe Möglichkeit, die Besprechungen organisatorisch und inhaltlich zu mitzugestalten,
– zu wenig Verbindlichkeit des Besprochenen,
– mehr ärztliche Monologe als Team-Dialoge,
– Dominanz negativ gefärbter Themen der Ärzte (Fehler, Ärgernisse etc.)
– zu wenig Berücksichtigung von Veränderungs- und Verbesserungsvorschlägen.
Die Praxisinhaber sehen diese Probleme nicht: für sie sind die Besprechungen erfolgreich verlaufen, wenn sie ihre Punkte abgehandelt haben und die Meetings danach möglichst schnell beendet werden, um so nur wenig Arbeitszeit zu verlieren.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Pharma-Apps: Angebote für das unternehmerische Ego?

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Apps als therapeutische Erweiterung
Ein Untersuchungsaspekt des Projektes “Pharma Sales Talk Insights” beschäftigt sich mit der Nutzung des Angebots von Indikations- und Präparate-bezogener Apps. Sie sollen die Selbstkontrolle und -erkenntnis von Patienten unterstützen, aber auch im telemedizinischen Bereich Einsatz finden und Therapeuten bei ihrer Arbeit unterstützen.
Vom Vertrieb kaum angesprochen
Nur die wenigsten der Pharma-Referenten – so eine Sonderauswertung des Projektes -, die App-anbietende Firmen vertreten, kennen jedoch dieses Angebot. Und diejenigen, die entsprechende Informationen besitzen, nutzen sie kaum. Die Haupt-Argumente:
– mangelndes Interesse der Ärzte, bringt ihm keinen Nutzen
– eigene Abneigung gegen diese Angebote
– Patienten verwenden die Apps nicht, sie werden nur einmal geladen und dann wieder gelöscht
– keine Prämienrelevanz.
Kein integrativer Bestandteil therapeutischer Angebote
Der Hauptgrund ist jedoch die fehlende oder zu geringe Einbindung der Apps in die Vermarktungs-Strategien und -Konzepte. Die meisten Apps sind in ihrer Funktion reine Serviceartikel (“Wir haben das Thema auch in Form einer App aufbereitet!”), keine integrierten digitalen Therapie-Hilfen. Das wird auch aus den Beschreibungen vieler Anwendungen ersichtlich, in denen nur generelle Anwendungsvorteile beschrieben werden. In den meisten Verkaufshilfen der Pharma-Referenten fehlen sie vollkommen. Die App-Offerten machen deutlich, dass strategisch noch kein Umdenken in Richtung digital-therapeutischer Ansätze erfolgt ist. Apps sind gegenwärtig vor allem ein “Must-have”, da alle Firmen sie anbieten und fördern somit eher das unternehmerische Ego als dass sie die Therapiequalität unterstützen.

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Den Prozess erkennen: Konfliktmanagement in der Arztpraxis

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Sind Medizinische Fachangestellte bei Konflikten nicht in der Lage, ihre Auseinandersetzung selbständig zu lösen und greift der der Praxisinhaber auch nicht ein, steigt im Zeitablauf das Schädigungspotential des Konfliktes für die Praxisarbeit kontinuierlich an. Der Ablauf einer solchen „ungenremsten“ Entwicklung sieht dabei wie folgt aus:
Konfliktstufe 1: Frontenbildung der Konfliktparteien
In der ersten Konfliktstufe frieren die Standpunkte der Konfliktparteien zunächst ein. Jede Mitarbeiterin meint, im Recht zu sein und ist für Argumente der Gegenseite wenig empfänglich. Es kommt zu einem Zustand, in dem Kompromissunwilligkeit meist mit Verbissenheit kombiniert ist. Die betroffenen Mitarbeiterinnen gehen ihrer Arbeit nach, versuchen sogar, diese besonders gut zu machen, etwa so, als sei die Arbeitsqualität ein Beweis für die Richtigkeit der eigenen Streitposition.
Beide Kolleginnen gehen sich nach Möglichkeit aus dem Weg. Man hält sich in den Pausen auseinander, verlässt vielleicht, wenn man den gleichen Heimweg hat, nicht mehr zur gleichen Zeit die Praxis und vermeidet auch bei der Arbeit – so weit möglich – den direkten Kontakt. Hierdurch kann es aber bereits zu ersten Störungen des praxis-internen Kommunikationsflusses kommen.
In dieser Phase ist das Betriebsklima noch nicht durch den Streit beeinträchtigt, da die Kolleginnen das Ganze beobachten und hoffen, dass beide Mitarbeiterinnen sich möglichst schnell wieder einigen werden. Soweit von der übrigen Belegschaft Defizite im Arbeitsalltag bemerkt werden, die durch den Streit entstehen, versuchen sie, diese durch eigene Aktivitäten auszubessern in der Hoffnung, dass sich hierdurch die Situation zwischen den Streitenden entschärft.
Konfliktstufe 2: Verbündeten-Suche
Bei Fortdauer des Konfliktes versuchen die Konfliktparteien, ihre Positionen …weiterlesen

Adhärenz-Förderung in der Arztpraxis: Nachhaltig Verbesserung der Weiterempfehlungsbereitschaft

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Deutliche Zurückhaltung bei der Adhärenz
„Im Praxisalltag gar nicht möglich!“, „Wird nicht adäquat honoriert!“ oder „Die Patienten sind doch auch so zufrieden!“: viele Kommentare niedergelassener Ärzte zum Thema „Adhärenz-fördernde Kommunikation“ gehen in diese Richtung. So ist es auch nicht erstaunlich, dass gegenwärtig in Arztpraxen durchschnittlich nur 46% der für ein Adhärenz-zentriertes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt werden. Die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 39% der Anforderungen.
Die Weiterempfehlungsbereitschaft als Zielgröße
Durch einfache Adhärenz-fördernde Maßnahmen lässt sich dieses Zufriedenheitswert deutlich steigern. Doch weit wichtiger ist, welche Auswirkungen ein Adhärenz-Ansatz auf die Weiterempfehlungsbereitschaft hat. Sie ist der strategische Indikator für die Solidität von Patientenbindung und -gewinnung. Ein Praxisbesucher kann mit der Leistung einer Praxis zufrieden sein, empfiehlt sie aber nicht weiter, da er Umstände, die ihn selbst nicht stören, für andere als nicht akzeptabel empfindet.
Klare Vorteile der Adhärenz-Förderung
Die Auswertungen von Valetudo Check-ups zur Patientenkommunikation zeigen, dass die Weiterempfehlungsbereitschaft für Ärzte, die Adhärenz-fördernd kommunizieren, bei durchschnittlich 78,4% liegt, für solche, die den klassischen Ein-Weg-Kommunikationsweg nutzen, nur bei 49,7%.   Ein befürchteter zusätzlicher Kommunikations-Aufwand entsteht Ärzten bei Adhärenz-basiertem Patientenaustausch nicht, das Gesprächskonzept hat einfach eine andere Form, ein Aspekt, der auch die Frage der Honorierung eindeutig klärt.

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Senden ohne Sinn: E-Mail-Kommunikation zwischen Management und Vertrieb

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Häufigkeit, Zeitpunkt und Inhalte

Wenn über das Thema „E-Mail-Austausch in Unternehmen“ gesprochen oder geschrieben wird, stehen primär die zunehmende Anzahl und die Sende- bzw. Empfangszeiten (in der Freizeit, im Urlaub etc.) im Vordergrund. Doch ebenso muss auch die inhaltliche Komponente berücksichtigt werden. Im Rahmen des Sales Support Quality Rating-Projektes wurde auch dieser Aspekt näher untersucht. Das Ergebnis: bei der elektronischen Kommunikation zwischen dem Innendienst in pharmazeutischen Unternehmen und dem Vertrieb war knapp die Hälfte der Nachrichten von beiden Kommunikationspartner-Gruppen durch deutliche inhaltliche Defizite geprägt.
Hierzu zählten u. a. folgende Punkte:

– Fehlende klare Zielsetzungen: was will der Absender mit seiner Nachricht erreichen? Wer für sich diese Frage klären will, muss eine Rückfrage-Mail schicken oder den Absender anrufen.
– Unstrukturierter Aufbau der Inhalte: die inhaltlichen Mail-Bausteine folgen keinem logischen Zusammenhang, sondern sind beliebig zusammengewürfelt („…und dann ist auch noch zu beachten….“). Das führt dazu, dass gerade längere E-Mails mehrfach gelesen werden müssen.
– Mehrdeutige Formulierungen: die dargestellten Inhalte bieten breiten Raum zu Interpretationen und werfen so zusätzliche Fragen auf.
- Vermischung von Tatsachen, Meinungen und Spekulationen: eine Trennung und Kennzeichnung der Inhalte findet nicht statt, als Folge entsteht ein Wirrwarr aus Informationen, die nur schwer zu bearbeiten sind.
– Fehlende Prioritäten: die Mail-Inhalte sind in ihrer Bedeutung nicht voneinander abgegrenzt, so dass alles gleich wichtig erscheint und sich ein Berg an Aktivitäten aufzubauen scheint.
– Ausufernde Information: sowohl die Inhalte der Mitteilungen als auch ihre Anhänge gehen weit über das Notwendige hinaus, teilweise werden ganze Vorgänge mit einer Vielzahl von Einzeldokumenten durch das firmeninterne Netz geschickt, obwohl nur ein Sachverhalt zu klären ist.
Formalisierung als Gegenstrategie
Einem Großteil der zwischen Management und Vertrieb ausgetauschten E-Mails fehlt eine eindeutige Beschreibung des Anliegens, ein roter Faden und eine Strukturierung mit Prioritäten. Vor allem mangelt es bei den Absendern aber an der Fähigkeit und / oder Disziplin, Form und Inhalt empfängergerecht aufzubereiten. Bei einem Drittel der defizitären E-Mails hätte ein Telefonat schneller, einfacher und / oder eindeutiger zu einer Klärung / Umsetzung geführt. Erste Erfahrungen mit Formalisierungs-Regeln zeigen, dass sich hierdurch der Zeitaufwand der E-Mail-Bearbeitung deutlich senken und die Qualität der Kommunikation für alle Kommunikationspartner spürbar steigern lassen.

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“Auf ein Wort”: Die Short Meeting-Technik in der Arztpraxis

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Ein guter Verbesserungsvorschlag
“Täglich eine kurze Pause einplanen, um Fragen der MFA zu klären, das vermeidet Sprechstunden-Unterbrechungen”. Dieser Verbesserungsvorschlag einer Arzthelferin aus einem Valetudo Check-up “Praxismanagement” beschreibt sehr plakativ, aber präzise Ziel und Nutzen der Short-Meeting-Technik. Selbst im Fall einer sorgfältigen Definition aller Arbeitsgebiete und Regelung aller Tätigkeiten kommt es im Praxisalltag zu einer Vielzahl von Situationen, in denen eine Abstimmung mit dem Arzt / einem der Ärzte notwendig ist oder Fragen geklärt werden müssen. Bei den meisten ist der Entscheidungsbedarf gar nicht akut, sollte aber innerhalb eines Tages gedeckt werden.
Das Prinzip im Einsatz
Hier hilft die Short-Meeting-Technik. Sie verhindert, dass der Informationsbedarf sich aufstaut und notwendige Arbeiten nicht erledigt werden können. Ihre Anwendung vermeidet, dass aus einer deutlich verzögerten Erledigung zusätzlicher Arbeits- und Zeitaufwand entsteht. In den meisten Fällen reicht es aus, jeweils morgens und mittags eine Koordinations-Pause einzulegen, sind Patientenandrang und Klärungsbedarf besonders hoch, kann die Frequenz auch entsprechend erhöht werden. Ebenso kann man derartige “Breaks” auf Zuruf nur bei Bedarf umzusetzen, wichtig ist vor allem, dass sie als grundsätzliches Arbeitsprinzip institutionalisiert sind.
Der messbare Nutzen überzeugt
Arztpraxen, die die Short-Meeting-Technik einsetzen, haben im Vergleich deutlich weniger Überstunden, eine geringere Stressbelastung, ein positiveres Betriebsklima und vor allem zufriedenere Patienten. Der Patient Care Quality Score (PCQS, die Patientenzufriedenheit in Relation zu den Anforderungen, Optimum = 100%) in Bezug auf die Praxisorganisation liegt in Short-Meeting-Anwenderpraxen im Mittel bei 72,%, strukturell vergleichbare Betriebe, die ohne dieses Prinzip arbeiten, erreichen lediglich einen Score von 56,2%.

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Klinikmarketing für potentielle Patienten: Authenticity matters

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Die Internet-Nutzerzahlen und -Nutzungsintensität der Bevölkerung in Bezug auf Gesundheitsfragen bietet auch Krankenhäusern eine Vielzahl von Möglichkeiten, systematisch erfolgreiches Marketing zu betreiben. Dreh- und Angelpunkt der Aktivitäten ist dabei, dass potentielle Patienten sich ein authentisches Bild über ein Haus oder eine Klinik machen können (Authenticity building), so dass Erwartungen und die späteren tatsächliche Erfahrungen (Moment of Truth) möglichst deckungsgleich sind. Durch die Vermittlung von Informationen und Eindrücken / Einblicken kann die Erwartungshaltung so geformt werden, dass es später nicht zu „Authentizitäts-Lücken“ kommt. Drei Instrumente entfalten hierbei den größten Nutzen, werden aber bislang noch nicht intensiv genug eingesetzt:
Videos

Bewegte Bilder haben eine weit stärke Wirkung als Fotos und sind in Form von Rundgängen, Arzt-Interviews oder Patienten-Reportagen in der Lage, Über- und Einblick zu verschaffen. Der entscheidende Aspekt ist, dass alle Videos synergistisch zusammenwirken, d. h. ihren Inhalte und ihrer Gestaltung muss ein roter Faden zugrunde liegen, der in der Einzel-, aber auch in der Gesamtsicht eine Vorbereitung auf einen möglichen Aufenthalt und der Realität möglichst nahe kommt. Doch diese Gestaltung ist bislang eher selten zu finden. Meist werden zu verschiedenen Anlässen erstelle Videos eingesetzt, weil sie gerade verfügbar sind, ohne dabei jedoch den Synergie-Zwang zu beachten.
Homepages

Der Internetauftritt sollte das Instrument sein, das potentiellen Patienten und Angehörigen die Möglichkeit bietet, die meisten ihrer Fragen zu einem Krankenhausaufenthalt bereits im Vorfeld zu klären. Eine professionelle Krankenhaus-Internetpräsenz unterstützt dadurch die Patientengewinnung, untermauert Reputation und Image, ermöglicht Breitenmarketing und dient als organisatorische Hilfe. Doch bislang wird in kaum einem Haus untersucht, wie gut die eigene Netz-Präsenz die genannten Funktionen erfüllt. Üblicherweise hierzu verwendete Nutzungsintensitäts-Indikatoren helfen bei einer Klärung dieser Fragestellung kaum weiter. Vielmehr kommt es darauf an, die Gestaltungsqualität einer Klinik-Seite und gleichzeitig die mit ihrer Hilfe erzielte Wirkungsqualität zu bestimmen. Dabei ist vor allem die Authentizität ein Key Performance Indikator für die Qualität von Klinik-Websites. Mit Hilfe einer für den Krankenhaus-Bereich entwickelten Homepage-Patienten-Zufriedenheitsbefragung wurden im Rahmen einer Exploration Klinik-Sites nach dem Grad ihrer Authentizität systematisiert und ihre Verbreitungs-Häufigkeit analysiert:
- Promoting Klinik-Websites: sie sind durch eine hohe Authentizität gekennzeichnet, die über 80% liegt (Maximum: 100%). 12% der Präsenzen fallen in diese Klasse.
- Supporting Websites: ihre Authentizität liegt zwischen 60% und 80%. 30% der Praxis-Homepages zählen zu dieser Kategorie.
- Ineffective Klinik-Sites: mit einer Authentizität in der Größenordnung von 40% bis 60% fallen ihre Effekte neutral (über 50%) bis leicht negativ (im Bereich unter 50%) beeinflussend aus. Knapp 43% der Klinik-Internetpräsenzen gehören zu dieser Gruppe.
- Damaging Websites: ihr Authentizitätswert ist niedriger als 40%, eine Identität zwischen Web-Eindruck und Realität kaum gegeben. Ca. 15% der Seiten sind dieser Gruppe zuzuordnen.
Social Media-Angebote
Die dritte Säule des Authenticity buildings sind krankenhauseigene Blogs und Diskussionsforen. Hier erhält der Nutzer einen realitätsnahen, Patienten- und Erfahrungs-basierten Einblick in das Krankenhausgeschehen. Entscheider beurteilen diese Medien jedoch sehr skeptisch, da sie Angst vor negativen Kommentaren haben, doch die ist unbegründet, den gerade eine Mischung aus positiven und kritischen Elementen stärkt die Glaubwürdigkeit. Diffamierende oder unrichtige Beiträge können mit Hilfe eines Redaktionssystems herausgefiltert werden.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Zu wenig Professionalität: Medizinische Fachangestellte und ihre Patientenkommunikation

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Anforderungen und Fähigkeiten aufeinander abzustimmen, hierauf kommt es auch bei der Patientenkommunikation Medizinischer Fachangestellter an. Je besser die Harmonisierung der beiden Bereiche abgestimmt ist, desto ist nicht nur die Patientenzufriedenheit, sondern desto besser funktionieren auch die Abläufe (vgl. Ausführungen im Abschnitt „Zum Thema“). Doch diese Konstellation ist in Arztpraxen – Fachgruppen-übergreifend bestimmt – mehr als schlecht ausgebildet. Eine Auswertung der Ergebnisse aus Self Assessments von Praxismitarbeiterinnen, die mit dem System des Valetudo Check-ups „Patientenkommunikation“ durchgeführt wurden, zeigt eine äußerst ungünstige Verteilung (vgl. Abb.). Sie erklärt auch die relativ schlechten Resultate in Patienten-Zufriedenheitsanalysen, die sich speziell mit der Praxiskommunikation beschäftigen: unzureichende und unverständliche Informationen oder der „falsche Ton“ sind Kritikpunkte, die in der Gegenbetrachtung vielen Helferinnen gar nicht bewusst sind.
Zum Thema: Schlüsselfaktor Patientenkommunikation

Die Art, wie Medizinische Fachangestellte mit ihren Patienten kommunizieren, bestimmt nicht nur deren Zufriedenheit, sondern wirkt sich auch auf die Produktivität eines Praxisbetriebes aus. Eine präzise und gleichzeitig patientenorientierte Sprache spart Zeit und unterstützt die organisatorischen Abläufe. Doch nur die wenigsten Praxismitarbeiterinnen nutzen diese Möglichkeiten.
Der Informationsaustausch auf dem Prüfstand
In einer zweijährigen Exploration hat das Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) das Kommunikationsverhalten von Medizinischen Fachangestellten detailliert untersucht. Befragt wurden zudem auch die Patienten, welche Anforderungen sie an den Informationsaustausch mit den Praxisteams stellen und wie zufrieden sie mit den praktizierten Verhaltensweisen sind. Dabei konnten knapp dreihundert Kommunikationsbausteine identifiziert werden.
Geringe Nutzung der kommunikativen Möglichkeiten
Die Exploration zeigte zudem, dass viele Medizinische Fachangestellte die Möglichkeiten einer professionellen Kommunikation mit den Praxisbesuchern nur unzureichend nutzen. In Allgemeinarzt-Praxen findet sich eine durchschnittliche Best Practice-Umsetzungsrelation von 39,8%, 60,2% der Möglichkeiten werden damit gar nicht genutzt.
Ein Beispiel zeigt das Potential guter Kommunikation

So verzichtet beispielsweise über die Hälfte der Medizinischen Fachangestellten darauf, bei telefonischer Terminvereinbarung durch gezielte Fragen die Patientenanliegen auf den Punkt zu bringen und systematisch alle für den Praxis-besuch notwendigen Informationen zu sammeln. Dadurch dauern die „aktiv ge-steuerten“ Gespräche – wie Arbeitsanalysen zeigen – deutlich kürzer als die passiven, ohne jedoch gehetzt oder unfreundlich zu wirken. Auf hundert Anrufe gerechnet sparen Aktiv-Telefonate über eine Stunde täglicher Gesprächszeit.
Hinzu kommt, dass Patienten eine Fragen-geleitete Gesprächsführung als deutlich professioneller und angenehmer empfinden, da sie von der “Aufgabe” entbunden werden, eigeninitiativ alle relevanten Aspekte anführen zu müssen.
Praxisinhaber investieren kaum in die Kommunikationsfähigkeit ihres Personals

Die ebenfalls erhobene Angaben der Medizinischen Fachangestellten zu den von ihnen besuchten Kommunikations-Schulungen und Trainings ergaben, dass bislang nur die wenigsten Helferinnen (unter 10%) an solchen Maßnahmen teilgenommen hatten .
Der PatientenkommunikationsCheck für Medizinische Fachangestellte

Aus dem Explorationskonzept wurde ein einfach umzusetzendes (Ankreuzverfahren), Fragebogen-gestütztes Self Assessment für Praxismitarbeiterinnen entwickelt. Es untersucht alle Bereiche der Patienten-Kommunikation: persönlich, telefonisch, elektronisch-schriftlich sowie das Verhalten in außergewöhnlichen Situationen wie z. B. bei Beschwerden. Der Auswertungsbericht beinhaltet
- eine Expertise zur persönlichen Patientenkommunikations-Qualität in Relation zum Berufsgruppen- und Best Practice-Standard,
- konkrete Optimierungsvorschläge des Kommunikationsverhaltens sowie
- ein Zertifikat zur Durchführung der Analyse.
Weitere Informationen: post@ifabs.de, Stichwort „PK-Self Assessment“

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„So ein Quatsch!”: Niedergelassene Ärzte und Wearable Devices

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Hypertoniker mit ihren Geräten beim Arzt
Ambulant tätige Mediziner stehen Activity Trackern gegenwärtig eher skeptisch gegenüber. Das legt zumindest eine Exploration nahe, bei der achtzehn Tracker-nutzende Bluthochdruck-Patienten, die regelmäßig ihre Hausärzte aufsuchen, diese nach der Sinnhaftigkeit der Geräte zur Unterstützung ihrer Therapien fragten. Gerade bei dieser Patientengruppe wäre ein regelmäßig Monitoring von Körperwerten und Aktivitäten besonders angebracht.


Indifferent bis ablehnend

Das Resultat des Tests: zehn Ärzte sahen keinen Sinn in der Anwendung und rieten ihren Patienten von einer Nutzung ab, acht Ärzten äußersten Gleichgültigkeit gegenüber einer Nutzung.
Die Ablehnung wurde durch Argumente wie unpräzise Messmethode (drei Mediziner warnten ihre Patienten vor irreführenden Angaben), fehlende Empfehlungen einer Fachgesellschaft oder Herabstufungen („Spielzeug“, „Modetrend“) begründet. Die indifferenten Ärzte gaben an, die Geräte und ihre Möglichkeiten nicht zu kennen, so dass eine Beratung auch nicht möglich wäre („Das können Sie ja machen, wenn Sie wollen!“).
Das Angebot der Patienten, einen kurzen Überblick der Funktions-Statistiken zu erhalten, lehnten alle Praxisinhaber ab.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Marktforschende Pfarrer: Marketing-Maschinen oder kluge Seelsorger?

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Warum kommen immer weniger Besucher in den Gottesdienst? Schnell wird zur Beantwortung dieser Frage auf die generelle Situation der Kirche abgehoben, aber in den Gemeinden sieht vieles doch ganz anders aus. Hier sind Gottesdienste soziale Zusammenkünfte einer Religionsgemeinschaft, bei denen der Besuch oder das Fernbleiben keine Glaubens-, sondern eine Gestaltungsfrage ist. 

Die ersten Pastoren sind deshalb dazu übergegangen, Zufriedenheitsbefragungen ihrer Gottesdienst-Besucher durchzuführen, z. B. zu den Fragen, warum die Besucheranzahl nur zu bestimmten Anlässen steigt oder welche Elemente der Gottesdienst-Gestaltung besonders und welche weniger geschätzt werden.
Wertet man derartige Befragungen aus, fallen als erstes – im Vergleich zu entsprechenden Aktionen in anderen Branchen und Lebensbereichen – die hohen Responder-Quoten auf: Gottesdienst-Besucher sind die engagiertesten Befragungsteilnehmer! Und sie sagen auch genau, was sie erwarten: neben vielfältigen Anmerkungen zu organisatorischen und atmosphärischen Aspekten (mehr Lieder, eine leisere Orgelbegleitung, späterer Beginn, schlechte Sichtmöglichkeiten auf den hinteren Bänken, mehr Kaffee nach dem Gottesdienst etc.) sind der größte Kritikpunkt die Predigten, die vielen zu wenig auf Alltagsthemen ausgerichtet sind, zu oberflächlich erscheinen und kaum pragmatischen Rat enthalten. 

Wer als aktiver Pfarrer oder moderne Gemeindeleitung seine Gemeinschaft fördern möchte, kommt inzwischen nicht mehr daran vorbei, derartige Befragungen durchzuführen. Natürlich sind sie auch Marketing in einem positiven Sinn, aber diese Unterstützung benötigt die Kirche auch.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

„Guter Rat ist nicht teuer!“: Patienten als Praxisberater

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Viele Sinnsprüche finden durchaus ihre Umsetzung in der Realität, so auch der der Headline in Bezug auf Verbesserungen der Arbeit in Arztpraxen. Voraussetzung ist allerdings, dass man dort die Möglichkeiten überhaupt erkennt.
Die Einführung von Qualitätsmanagement-Systemen in Praxisbetrieben hat dazu geführt, dass inzwischen deutlich mehr Patientenzufriedenheits-Befragungen durchgeführt werden. Methodisch richtig angelegt und systematisch genutzt rücken ihre Ergebnisse die Patienten in eine praxisberatende Funktion, die in vielen Bereichen zu weit besseren Resultaten führt als externe Consultants sie ermitteln könnten.
Zum Teil kommen die Empfehlungen sprachlich etwas ungelenk daher, z. B.: „Personal muss telefonieren, Patienten müssen lange warten, hier sollte eine Arzthelferin vielleicht nur Telefondienst durchführen?“, Problem und Lösung sind jedoch für die Frauenarztpraxis, in der dieser Hinweis gegeben wurde, gut identifizierbar. Und tatsächlich war das „Springer-Konzept“ zur Besetzung des Empfangsbereichs der zentrale Schwachpunkt der Organisation.
Besonders durch offene Fragen lassen sich derartige Sachverhalte, aber auch Defizite bei Betreuung, Kommunikation, Wartekomfort etc. unproblematisch ermitteln, da sich Patienten auch diesbezüglich gerne mitteilen. Doch diese äußerst positive Startsituation wird von vielen Praxisteams aus Gleichgültigkeit und Desinteresse vergeben. Für sie sind Patientenbefragungen eine Last, die nur eines produziert: abzuheftende Unterlagen.
Das Geld liegt eben wirklich auf der Straße, man muss es nur aufheben.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

Praxismanagement-Rating für Allergologen: Manifest erkrankt mit grenzwertiger Betreuungsqualität

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Arztpraxen funktionieren nicht optimal

In Arztpraxen werden – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich 53% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt, die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 61% der Anforderungen und Wünsche. Das ist das Ergebnis einer Meta-Analyse von Valetudo Check-ups© der letzten Jahre. Im Rahmen einer fachgruppenspezifische Untergliederung wurden u.a. auch allergologisch ausgerichtete Praxen untersucht.
Situationsanalyse mit dem Praxismanagement-Gesundheitsindikator

Der Valetudo Check-up© ist ein Benchmarking-gestützte Fern-Assessment, das praxisindividuell untersucht, welche Regelungen, Tätigkeiten und Verhaltensweisen in welcher Umsetzungsintensität die Praxistätigkeit kennzeichnen, wie die Mitarbeiter ihre Arbeit und den Praxisbetrieb sehen und wie zufrieden die Patienten mit der Leistungsqualität sind. Ein integriertes Mess- und Kategorisierungs-System, das Valetudometer, ermöglicht dann, für Arztpraxen ihren individuellen Praxismanagement-Gesundheitsindikator (PGI) in Relation zum Best Practice-Standard sowie den daraus resultierenden Betreuungsqualitäts-Indikator (PCQS: Patient Care Quality Score, das Verhältnis erzielter Zufriedenheit mit der Betreuung in Relation zu den Anforderungen) zu ermitteln.
Der PGI im Einsatz
Die PGI-Diagnose-Klassifikation sieht wie folgt aus:
0% bis <= 40%: Krankes Praxismanagement. Die Werte in dieser Ergebnisspanne beschreiben ein unterdurchschnittlich ausgebildetes, manifest erkranktes Praxismanagement mit geringer Aktivierung des Leistungspotentials des Praxis-Ressourcen. Es besteht akuter Handlungsbedarf.
> 40% bis <= 60%: Manifest erkranktes Praxismanagement. Werte dieser Klassifizierung indizieren ein durchschnittliches Praxismanagement-Leistungspotential mit deutlichen Erkrankungs-Symptomen – vor allem, je näher ein Wert zur unteren Intervall-Grenze angesiedelt ist -, die eine Veränderungsnotwendigkeit in sich tragen.
> 60% bis <= 80%: Bagatell-Erkrankung des Praxismanagements. Die Werte in diesem Intervall kennzeichnen ein überdurchschnittlich ausgeprägtes, bis auf kleine Ausnahmen gesundes Praxismanagement. Das Leistungspotenzial ist bereits sehr weitreichend ausgeschöpft, allerdings existieren auch noch Verbesserungsmöglichkeiten, je näher der Wert zur unteren Grenze des Beurteilungs-Intervalls liegt.
> 80%: Gesundes Praxismanagement. Werte, die in diesem Bereich liegen, sind Best Practice-konform ausgerichtet und „kerngesund“. Dieser Sektor ist die „unternehmerische Komfortzone“ und entspricht einer Praxisführung mit optimaler Aktivierung des Leistungspotenzials. Wird der erreichte Zustand auf diesem Niveau gehalten, ist eine sichere Basis für nachhaltigen Praxiserfolg gelegt.
Der PCQS im Einsatz
– Der PCQS liegt über 80%: Best Practice-Betreuungsqualität, das ist der anzustrebende Ideal-Zustand, den aber nur wenige Praxen erreichen.
– Der PCQS liegt zwischen 80% und 60%: Weitgehend anforderungsgerechte Betreuungsqualität, die Patientenkritik hält sich in engen Grenzen. Ihr kann in den meisten Fälle durch wenige Korrekturmaßnahmen begegnet werden.
– Der PCQS liegt zwischen 60% und 40%: Grenzwertige Betreuungsqualität, in dieser Konstellation bezieht sich die Unzufriedenheit der Patienten auf eine Vielzahl verschiedener Aspekte. Werden keine Veränderungen vorgenommen, entwickelt sich eine Negativ-Spirale, die zu einem weiter sinkenden PCQS führen kann.
– Der PCQS liegt zwischen 40% und 0%: Unzureichende Betreuungsqualität, die Versorgung dieser Arztpraxen ist aus Patientensicht indiskutabel uns müsste von Grund auf neu entwickelt werden.
PGI und PCQS für Allergologen
Die durchschnittliche allergologisch tätige Arztpraxis verfügt mit einem PGI von 51% über ein manifest erkranktes Praxismanagement. Der mittlere PCQS beträgt 58%, ein Wert, der einer grenzwertigen Betreuungsqualität entspricht. Hauptprobleme in Allergologen-Praxen sind die Organisation und die Kommunikation. Unzureichend strukturierte Abläufe führen zu langen Wartezeiten, häufig fehlende Pufferzeiten und eingeschobene Patienten fördern den Eindruck von Fließbandabfertigung. Hinzu kommen kurze Arztkontakte mit unzureichende Patienteninformationen.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

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